3 g" ]0 V& _7 p9 k1 h 接待条件通常指完成接待任务所需要的接待设施，如住宿设施、餐饮设施、交通设施等。接待条件，即人们通常所说的“硬件”，是完成接待任务的物质凭借和依托，是接待能力的重要组成部分，还是来宾物质消费和享受的对象。 , v0 b$ c5 V$ n0 F2 s
' E5 W, K0 }" ~* I* p4 f 8 Z7 k8 W$ U2 |. N. T7 e' _$ A+ O3 l; }1 t) Y$ M; a
“巧媳妇难为无米之炊”。缺少基本的接待条件，我们就无法做接待工作；接待条件差，必然影响接待质量，影响接待地的形象。随着经济发展和人们生活水平不断提高，普遍追求生活质量，对接待条件、接待硬件的要求也会发生变化。这几年，我省的接待硬件虽然有了一定程度的改善，但各地发展不平衡。硬件条件不够的市州要尽量创造条件，要在领导面前做好宣传，使之尽早摆到领导的重要议事日程上来，这也是接待部门的一项重要工作。 5 u4 \, i9 {: z1 E, M5 ~; P/ o * G6 ]1 Y6 S+ V4 l: R# e8 e3 J $ U# W" e' z( `& J
0 F/ L6 N7 T% Y G- y
（二）软件 8 X/ O* V8 L3 |
$ K" w _$ J P( u! Q- q( R 4 s U: _2 Q/ E: W8 Q1 y
" W! S+ Q u2 L1 P
接待服务及其质量特性，人们通常称之为“软件”。硬件要硬，软件要软。这里的软，指的是接待服务活动要具有特色和魅力，要能做到让客人“乘兴而来，满意而去”。这就要求我们在接待工作中，不仅要有高度的政治责任感，要不怕苦、不怕累，而且要注重研究客人的心理。 ( h `& r/ X( v* ^
2 g0 g4 T* T! V7 R
# A q. P9 X" K
& }0 s7 u7 {$ c* K6 ~1 k# H
今年以来，按照党委办公厅的统一部署，在全省党委办公厅（室）系统开展优质服务竞赛活动。各市州接待部门认真落实，按照省委接待办制发的《2006年全省党委办公厅（室）系统接待工作优质服务竞赛活动方案》要求，结合本地实际，成立了相应的领导机构和工作班子，制定了切实可行的竞赛活动实施方案，明确了目标任务、措施和标准，在接待工作中，精心策划，规范运作，突出特色，关注细节，注重实效，全省整体接待水平得到新的提高。 9 Z2 w9 H% ?9 ] $ B/ E0 F( M- R / c5 S/ _5 E# p0 ^
' ]# n0 n4 P' t+ E 加强“软件”建设，即提高接待服务水平，提高接待策划和实施的水平，还要强调两点： 9 ?2 O( j4 {; t& c2 U) l 5 Z) n# v& t0 F0 }. b' L + R! D$ E2 R6 w+ V2 M) w/ v
6 P( m; G _4 U' C" y/ d 一是接待价值的魅力主要来自于地方特色。从文化的视角看接待工作，无论是何种性质、类型的公务接待，来宾的访问及来宾的接待，本质上都是一种跨文化交流的活动。交流与合作的需要，正是来自于彼此经济和文化上的差异。因此，接待价值的魅力主要来自于接待价值的地方或区域文化特色。接待工作要实现自己的公关期望，就不能忽视文化，就不能不从被动接待转到主动接待（主动地展示地方文化及其特色和魅力），从墨守成规转到富有创意地接待，注重接待活动和过程的文化演绎质量。 7 k n2 f* ^, j0 E2 t5 ~ q8 l4 y& ?7 K! v A
, z5 t! P0 h5 R
# N2 b! U3 z% L& q4 p 二是接待价值的创造具有广泛关联性。一次接待任务，不是仅有接待部门就能够单独完成的，除了接待办（接待处）与各个对口部门付出的劳动以外，还有更多的大量的具体的工作落在宾馆、车队、各个考察点，以及交通、通信、卫生、警卫、交警、旅游等部门身上。因此，接待价值的创造具有广泛的关联性，需要整合、凝聚相关部门和单位的力量和资源。各涉接部门和单位及所有的涉接人员，以来宾的活动为线索，互为条件、通力合作，形成一个接待服务链。任何一个环节出现问题都会影响整个接待活动及接待服务质量，从而必须重视和加强接待服务链中各个环节的衔接和协调，要求树立接待一盘棋的思想和大接待观念，建立统一、协调、灵活、高效的接待机制。 ) h# Z: L5 N, O. _& t% Y7 u
& |+ V% V$ \# i q+ d3 | D! ?5 e, B9 f1 J' q
- |$ c u) y% `' F" w* P
总之，我们在接待工作中，要进一步确立以人为本的服务理念，在思想上牢固树立精品意识。要将每一次接待活动作为精品工程来实施，坚持高标准、严要求，精益求精，务求实效。同时，要牢固树立创新意识，以与时俱进、追求卓越的精神，不断创新接待方式和方法，使接待工作具有鲜明的时代特征和地方特色，在推动我省经济和社会发展方面发挥出更大的作用。 ) u) r3 G' {) j' F5 b5 `' O& b. ?6 g 6 ~; Z3 t+ a1 Q3 z- M : \) g) k, ^; \) l! U' i; j 6 F7 i$ G$ D& v1 s! d T 四、努力提高接待人员的素质 9 q: ?7 v8 U2 o6 f
6 X' N, ]1 E2 V0 A8 U
: \0 h' P+ h+ d
( n. p2 U! @2 j1 k0 F+ T
接待服务是人的活动，是直接体现人和社会文明程度的艺术，对人员素质具有很强的依赖性。接待工作人员的素质、修养、能力、学识，在接待活动和过程中的态度、效率、文明礼仪、服务技巧等所形成的接待人员形象，代表机关和接待地的形象，是来宾感受和体验的重要对象。 ^% {. i& N8 c% V$ ~- Q/ _
! n0 {" e" U: g) @7 r$ i 5 U( q! E i) D$ u$ }4 s! |4 l. z) B, g3 ~3 b% N
做好接待工作，关键是要着力提高接待人员的素质，建设一文高素质的接待队伍。 ]4 j# z3 z+ D* ]3 F- C. R) C5 D/ o" M! V
, k* ]/ h4 E' |; F! ]
2 Q2 Y- a) S# z, v 一是要进一步提高接待人员的思想政治素质。 : h: {+ Q! W& v+ w5 X6 A
# K- W* r4 l: `2 G, k& Z' `: e
1 S, d0 I; L# H2 ?; I
9 t0 w1 s4 K2 j
接待人员要讲政治，讲大局，讲纪律。各级接待部门要把思想政治建设作为本部门最根本、最核心、最关键的建设来抓。要坚持不懈地用邓小平理论和“三个代表”重要思想武装头脑、指导实践、推动工作。讲政治，就是要努力学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，坚持党的基本理论、基本路线和基本纲领，坚定地走建设有中国特色的社会主义道路，坚决贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，在思想上、政治上和行动上与党中央保持高度一致。 0 P% s3 g( a1 F* L. }4 o
2 g. y1 b& t) O; j a
$ B' q! x: H3 w, p
6 d0 o' _6 Q$ Z0 _- Z0 F 讲大局，就是要坚持接待工作为党和国家中心工作服务的工作方向，认真做好接待工作，不断提高履行职责的能力，充分发挥接待工作的服务保障效应和公共关系效应，推动对外合作交流，促进经济和社会发展，为民族的伟大复兴做出贡献。 1 [( n8 \4 l* X* n
. A7 h5 }! D |! D: c- t
# t: R9 _4 V D7 n5 n) d+ @( g: ~ ' T" D5 _1 v# y, n 讲纪律，就是要模范遵守宪法和法律，按照规定的权限和程序认真履行职责，努力提高工作效率；忠于职守，勤勉尽责，服从和执行上级依法作出的决定和命令；保守国家秘密和工作秘密；遵守纪律，清正廉洁。 2 m: c! {4 Z) h) V! `. n3 U; s) l 6 \) Z7 H, V; Y & }2 f8 R) E0 `9 o9 ]& ~5 h+ u0 N/ u, i
二是要进一步提高接待人员的业务素质。 - r* u; f. P' F6 M, R; q( {
# y: U" ~& O: y1 k* S& {; Z( b - i; h% ] P, T Y# d
; Y* [( l% [% y& l 不断提高接待人员履行工作职责的能力。我在这里还要特别强调，接待人员要注重学习。一个合格的接待人员应是一个“杂家”，“上知天文，下知地理”。以适应与客人交流并向客人宣传的需要，应注重熟悉和掌握当地区域文化知识，即有关省情、市情、县情的知识，包括有关的历史、地理、政治、经济、文学艺术、民俗、名人等方面的知识，以及党委、政府的重大决策、有关政策、党务和政务信息，还有开展业务所需要的专业（接待理论与接待实务）知识，加强业务学习，不断提高工作的主动性、预见性和创造性。总之，做一个合格的接待人员，应不断拓展自己的知识面，形成合理的知识基础。接待人员的知识面越广、掌握的信息越多，就越有可能把接待工作做得有声有色、不同凡响。 7 T5 L& i- x7 }' M1 C2 p7 Z
; A, `* G4 S" W8 z! r% Q( J7 p 7 N9 z' h/ T3 Y+ h 3 }! v V8 s+ P ~2 J Y3 [* q 接待部门和单位要把自己建设成为学习型组织。开展优质服务竞赛活动，也是一次广泛深入的优质服务的学习活动，通过经验交流，互相促进、共同提高。 4 l4 Z( z! o+ V# `/ {" E6 i+ B. p4 w$ b" {" s; s3 \0 i
3 \2 H; k, [+ [7 m! K
) q; c) G) @( Q( x% s' E% i 三是接待人员要努力提高履行职责的能力。 3 I$ i- B* ^ q6 ^# t2 g+ W
: H. y" i6 y( k& W $ }. c/ w; U: }, G% @
+ v9 Z, |8 ?/ G8 ? 能力是接待人员胜任本职工作重要的主观条件。主要包括：执行能力、策划能力、组织协调能力、人际沟通能力、表达能力、学习和创新能力六个方面。 2 r! X; Z! h* J0 C. E' N : ~6 H6 u9 a e U 4 A* g* [$ T) \/ d* x+ K+ Q) H
$ }8 w" A+ m5 O! r 执行能力，包括观察、理解能力和有效实施的能力。接待工作是一个有严密组织、严格程序的过程。接待人员的观察、理解能力，表现为正确理解、执行党和国家的路线、方针、政策、法规；正确理解、执行党委、政府的接待指导思想；正确理解、执行具体的接待工作计划、方案，圆满完成接待任务。在接待工作中，接待人员的观察、理解能力还表现在关注客人潜在和明确的需求，并做出积极的反应，尽量满足客人的合理需求。实施能力，即办事能力、圆满完成交办事务的能力。接待人员应精通业务，掌握办事艺术，包括工作要有计划，养成良好的工作习惯，把握工作重点，工作安排主次分明，区别轻重缓急，特事特办，急事先办，目标明确，善始善终，以及具有自我控制能力等等。 7 }6 {5 V* N/ c
$ g2 S, A! @4 k4 N4 c/ i# O ! n: |- t% }4 G4 [4 \" G9 U
K- e) b3 }% y, P# h' m4 j5 P 2、策划能力 8 g1 y$ i. G; E! s' ^ ]4 o 5 l. S& s9 b/ @) t 0 ~5 {- L; y6 H i ?& h
! x |2 ?6 {# h6 p8 g 策划能力，是指按照接待指导思想，制定接待目标以及实现目标的适当方法的能力，包括接受接待任务后的调查研究、方案策划、资源组织和运行中的协调、服务和管理等相关活动。无论是整个接待活动及日程安排，还是迎送、陪同，以及吃、住、行等礼仪、生活和活动安排与服务；无论是会见场所、宴会厅的布置，还是宴请莱单、乃至席次卡的设计等等，都需要精心策划，使之富有特色和新意，给客人留下美好难忘的印象。因此，接待人员必须具有一定的策划能力，尤其是接待部门的负责人和接待任务的负责人应具备较强的策划能力，这是做好接待工作的重要主观条件。 3 |5 C) g# E7 _3 Z# A: P% o
+ b: ^ |6 F! x4 a- S9 b6 ~- ]1 l ; A* j$ L. p: o( n$ s7 Q N/ l. S( c! @6 R
3、组织协调能力 1 o& } x5 r3 K/ X 1 F0 A: H" w ]7 z! G P 1 F) y5 t# k% v6 K* c/ F1 B
+ }/ O N* Y; g* D* {4 i* K 组织协调能力，指的是对资源、人员及其他物质的获得、利用，以及运行过程中的协调和控制，以实现既定目标的能力。物质设施和服务的获得，是完成接待任务的物质基础和服务保障。一次接待任务的完成，需要进行上下左右的沟通和协调，以保证接待过程统一、高效、安全、流畅。因此，组织协调工作，是接待人员工作的重要内容。组织协调，贯通接待准备和实施的全过程。包括：确定执行计划、实现目标需要做哪些工作，合理安排这些工作的方式和框架，将整体工作分成具体步骤，并根据工作对资源加以分配，以及运行过程中的沟通、协调和控制。接待人员应及时了解有关信息，加强上下左右的联系和沟通，同老秘网、交通、旅游、通讯、警卫、医疗等部门和单位保持良好的合作关系。 ' f4 l8 _9 X9 y1 ?$ e& ~# g
' O# M* q# A- o: H1 H9 c e % W$ F" a2 A% C$ A& {* k
P' Z* s$ w, b; [, C- a
4、交际公关能力 ' Z# K0 Z! S1 J/ e5 T% l, Q
; x+ e, m$ _3 v6 o( a . Z+ K, c5 ]( }( @8 U2 ^( E
a2 {' [$ K! j# j5 r
交际公关能力，指接待人员进行人际交往，开展公共关系、达成公关期望的能力。接待工作既是服务保障工作，又是公共关系工作。同时，接待工作涉及方方面面，人际关系比较复杂。因此，接待人员要具有较强的交际沟通能力，掌握一定的公共关系策略和技巧，善于和各种人打交道，在人际交往和公共关系活动中能随机应变，妥善处理各种矛盾，建立和发展互相尊重、互相理解、互相信任、友善诚信、和谐合作的关系，维护党政机关的良好形象。接待过程中交际或公共关系活动意在实现以下目标：（1）进行信息交流和沟通；（2）塑造组织和接待地的良好形象；（3）增进与组织关系重要的个人或单位的关系。 " n3 m' `0 J" m$ m# v# J9 M 3 t1 y2 z% p1 j2 } $ ^# b* q; @" x: a0 B: @ # _0 M% y: l3 r' ^" ?, K; a 5、语言表达能力 9 S$ T# ~. w7 ? P P9 S" L4 C
# k9 P( @9 ^0 ^! R, ] _% x) U) v) K9 q/ X) d% i8 L, j% X. F- O# U
语言表达能力指接待人员通过言语进行交际和服务的能力。语言是作为人类最重要的交际工具而产生和存在的，是社会约定俗成的一种符号系统。言语是人运用语言材料和语言规则所进行的交际活动的过程。每种语言的语言规则具有较大的稳定性。作为交际过程的言语则具有个体性和多样性，带有一定的主观地反映和表达客观现实的印记。同一个人的言语在不同场合、不同需要下会表现出言语方式和风格不同。言语能表现一个人。一个人说什么话，怎么说话，毫无例外地显示着他的文明程度。较强的语言表达和理解能力，是一个接待人员必须具备的能力。这不仅要求接待人员运用文明礼貌用语，而且要求在言语活动的过程中，做到明确简洁，富于情感，适应对象，不断提高说话的技巧（也包括倾听的技巧），增强服务交际言语的魅力。由此，接待人员首先要有广博的文化知识和驾御语言的能力。其次，言语表达时要把握好言语的语音、声调、节奏、速度等（它们是特殊的“情绪语言”），并适当配合以面都表情和身体姿态，增强言语效果。最后，接待人员在坚持用普通话进行交流的同时，还要掌握一些地方语言。涉外接待人员必须掌握一门外语。此外，接待人员还应具有一定的文字写作能力，语言简练，逻辑性强。 m) S) C6 g! q' }' B2 f$ o
2 a' S2 W6 y) O% x$ G