$ Q7 }! I- J9 ~4 t! }; R% q8 H 准备工作充分,才能为整个接待工作的顺利进行,奠定良好的基础。迎客准备工作主要包括受领任务、制定方案和组织配置资源等环节。 ! W* }9 r! Y+ x( V $ K9 }) j5 ^6 F) B! @ - H" q$ P' r \8 j% t6 m0 x: R
1 v2 A9 j. t$ R; B
1、受领任务 9 U: R. C. \3 C% Y& a
0 B% a7 H5 v3 U! {- A" {0 _
# ~" v% ^3 P3 M5 C. `+ X
. R i. w- g+ u3 Z: f 接待部门受领任务,要掌握本次接待任务的基本情况和要求,做到“四个知道”,即知道客人的基木情况,如代表团名称、主宾姓名、国籍、性别、身份、人数等;知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具;知道客人的活动日程、意见和要求;知道我方的接待指导思想、接待方针和接待规格。接待部门在接受任务后,一般要召开专题会议,必要时要召开有相关部门参加的联席会议,通报本次任务的基本情况,传达上级领导对本次任务的指示和要求,并进行明确分工。 7 b1 J# V2 A2 p/ ^2 R' b
+ F! e( q6 q+ \4 f
/ R, r8 G$ r; j7 w. m 5 F: P/ `* L! f7 k 2、制定方案 . a% B7 P- J8 u& K: o 4 @4 j' V: @- a0 n( C 2 z$ ]. l$ G. Q9 ^
, [+ S$ G) d. o( j4 n \4 a
制定接待方案,是接待服务的计划或设计并文件化的过程。接待方案是接待工作的主要文字依据,是参与接待部门和有关人员的行动准则和办事指南,在接待工作全过程中起规划、指导、沟通和协调的作用。 ) F4 F# H, N# Q' p, b0 s0 P
8 e8 I% r3 y0 a+ v5 b. f 6 m& V0 k- I0 t $ D3 d# D7 N6 M. x$ t8 a$ F 接待方案的正文部分要明确以下内容和事项: . o o) S9 r: b6 Q
. \5 z0 D, G9 P1 _# M) b+ f/ I$ t 我方人员应先到会客室; ( _" j9 V! _0 y
9 b2 C2 Q# Q, u7 _3 I- Y# p2 q . c7 O, k/ J0 D4 p) w; V9 g
1 q: U: c, ]# r% c/ l 工作人员在门口迎接客人,客人进入会议室后,我方人员应立即起身表示欢迎; 9 p9 i. q: ~7 p4 s, ~0 \% T ) b) c( V, o# @5 N; m! b! ] / [* u" \' \& ?7 Z0 O9 W' L ; b9 Y7 k( \$ W+ Z @$ x- ~4 \7 Y$ n 如要合影,宜安排在宾主握手后,合影再入座; - n+ u' v9 D" S7 b
4 v5 Y/ D) \5 f$ c. ^
4 B4 t" @9 W4 M9 X R1 k0 q2 h7 r% k4 W; R4 t/ X! P% Y
记者来访一般安排在正式会谈前; ! r9 D* @! r% Q) Q, F9 A & o7 Z8 N6 p) ]4 c6 u S. ~ / t& [4 S0 D0 G$ l- E5 i; m9 L
( E" o7 e8 b0 C. {' E: c t n B 会见结束后,将客人送到车前或门口,挥手告别并目送客人离去。 2 {& c) Z; k$ Y6 q' p 8 J- A8 q1 Q0 a9 Z8 g5 I+ | 2 @: d2 g: Y2 u5 \
: k7 I. e7 i$ j2 @! p
4、参观考察安排 / m; e2 R7 w+ T$ ?2 ?- d8 P5 J: a( ~; _
) R" J8 x; K7 U+ O3 V , r0 [1 b0 M2 C3 ?* H8 P (1)做好参观考察的各项准备工作,包括出行的物资、车辆。 / g. O! B7 E( O( Q# n1 v% P1 ~1 p" _9 J& y$ \( q) P
7 [; R- U. A6 S( ^
; c# }7 z% g% M; s \
(2)明确安排领导和随行陪同人员。 & ~, ^) z( G9 Z, ]4 V5 U7 `
' y1 P% u# ^% w# f( e. l. f
, J( Z' z9 R; w( o& H% H W0 Z2 m0 r( d (3)做好宾客在外的相关服务工作和联络协调工作。 2 V( Y* ]8 W7 f- T7 }$ ? : ] [9 \' r: s5 i Y; d. O1 z) w0 N: ?+ D* D+ _% G% I 3 Z( N. V4 D* W, |) a3 z, |, O (4)协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理。 ; @- Q' h4 E: D, p! ^ n" m 4 n) l9 V6 a3 j& e6 U. X ) K; g+ s7 B! B1 W! F+ D1 M* P
1 }/ }3 j( `8 R% n3 c5 l% a/ T: S
(5)旅行途中适时向客人介绍沿途的一些基本情况。 5 V) K1 V) y0 ?$ O7 d' M+ C5 j: E5 Y
1 v0 F5 e/ T& X L8 A+ g 7 P+ z; @: w6 o
/ Z: F9 Z& h# P0 B, r/ F6 F
5、文娱活动安排 $ ]5 E4 o( S' G& [3 M
4 r+ y" l1 L' Q' ~& ^5 N9 h8 s* Z
/ T% D5 O+ J8 I! p! ?7 e
1 v# @% @6 A$ Z5 o6 E2 k, I
(1)根据客人的喜爱和习惯安排活动项目,并征求客人意见。 9 W( X1 f( @' Q
) x; I9 }, a( J$ [' ~
]6 T$ a( X6 {2 Q1 q% u& w
; B% m! w; I t/ O/ A# H( T4 H
(2)安排活动场地、确定活动时间。 3 x/ x# q `' d6 i' S# z" u& V6 Y2 g
. W/ ?8 t+ v. z" l) I
- C- v5 c; C2 s' M( p" P
(3)举办文艺晚会,安排电视、电影、健身、游泳、跳车、乒乓球、桌球、网球等,事前应做好相关准备工作。 - A% k3 M: n9 L
$ K" D- {# U9 i: |. Q
2 I2 M7 p! Z" p+ O) N T) r; c
# I7 y) w0 p) F. P) y& [! D0 X
(4)活动时间长度要适度,根据客人兴趣灵活掌握。 $ M7 [5 E6 M/ c
9 G: A4 R8 v$ ]% Q1 _; l9 `7 G6 r5 H : \0 m6 R) M( ^- o( i' O $ t6 r2 s4 M; A6 a' \ ——客人离去(后)的有关工作 : k! m7 L9 H9 ?, F $ {( k2 K8 g2 z' \' e% x- W* G : B' y, E. m/ {$ @ % v. b# Z" \8 t9 V4 I0 _ 客人离去后的有关工作,主要指接待工作结束后的扫尾工作和经验总结的工作。 2 u I i w' C3 J R2 K" g/ Q; S. Y$ f3 X: `2 o! ~! x; o
, n/ X5 h2 [1 T( v , S7 K6 }: r5 O/ N. q 1、欢送 g( @' l. o6 P2 h: p$ Z% ~
6 n" s; w) |: A& Z& f% h: ` H" s) r
+ b# r* Y, ?! I4 ^
( Y& s' _3 N9 y9 b Z 欢送是整个接待过程最后的高潮,要认真对待,切忌“虎头蛇尾”,而应追求“曲终奏雅”,给客人留下难忘的美好印象。 # R% w7 I/ o9 i2 t% f# z3 O6 B6 j& g! I 1 ^2 [% G+ t# R7 b; j; | ' _7 J- q$ F% N6 g7 e) l- u2 o" f : W& q. m/ K. `- s( `* I! T3 b5 d; W (1)核实客人离去所乘航班或车次抵达时间、地点有无变化,以及飞机(火车)停靠的情况。 , S. p* [5 h) O: x4 z4 y2 I& H2 O
+ _. O1 c7 o, ~7 t0 K4 v 7 c$ ?8 T* X) u L+ d. v; L* {4 C. Q, ?% C9 ?: {# s( A
(2)按照接待方针和接待方案,设计和实施欢送礼仪。 ' j$ b' Y8 `2 o4 _& S! o
. @. _( D" J, X+ n% P
' U6 [/ H6 C" ?1 M$ ~; [5 ~7 Z, q6 o+ \1 _: E
(3)为表隆重,参加接待服务的人员在客人住地列队欢送。 . t0 U& U: F$ J: b9 i5 i; q4 L- K2 a3 f- Z9 V" C/ T2 v4 ~4 F& Z/ L9 t
- @* s0 r! M" U: f4 l6 N4 N C
/ {) d' Z1 b6 t* p$ R
(4)欢送人员目送客人所乘飞机、火车启动后再返回。 " [- a: @- Y5 a e2 M4 ^! P ) r9 g8 a: a1 M1 x! F% ?& r - X I5 `7 _/ k# }; I
! \5 p, o: i: C$ n3 I
2、扫尾工作 7 N; u1 l' m" B+ q( ~, g
4 T+ O/ J* }' n+ Y0 ]6 y: h! F u l' ?7 I9 c' X5 Z- l0 k/ X. s! Y1 n
5 V+ H% m4 ]8 f4 ` 主要包括清理房间、接待费用结算和资料汇总归档等。 ; b. {- {$ m! g: t$ T) k5 d
s; J* g$ G- X# z, Q' n" e
) l! L* o6 _8 g1 z5 c4 M
5 T3 z+ o9 \% k
(1)清理房间:客人住地各楼层服务人员应迅速检查房间(包括橱柜、床头柜、抽屉、枕头下、卫生间等),如发现客人有遗忘物品,及时交给接待人员送还客人。 8 d' @0 M" x7 N2 O 8 g, O- z6 ^/ J 7 m, P' I# M j% d. A$ }, P% @4 n
(2)费用结算。 + s* g, w* k' @: i' Z3 @5 ~& _' ]
3 N. }/ I7 e% l& | 5 \- {: p0 z7 M1 ?+ b5 z (3)资料汇总归档:将接待过程形成的文字、音像资料,分门列类,整理成册,归档保存。包括值班记录(电话、电报、传真、领导批示、其他文字记载)、接待计划(接待方案、警卫方案、日程安排、各地实施计划)、工作日志,以及重要宾客的客史档案等,进行汇总归档,有条件的可制成光碟档案保管。 % s4 n; ]$ w; P" k9 G
) w: [: X. J0 x: J4 R
! A) o( c5 u2 o' |% Y: }8 P+ Q: c 9 `4 Q9 u* N8 R/ a% u! C 3、总结经验 4 |# H# g j7 p4 h8 }! @ " y7 T0 B- v: r8 e ( b) _7 E- F7 c c2 O& w0 J% V7 C8 `9 Y l2 a( I! g
每次接待任务完成后,要及时、认真进行总结。肯定成绩,找出差距,对有突出贡献的单位和个人进行表彰。通过进行总结经验教训,深化对接待工作规律的认识,促进接待工作水平不断提高。 7 L( Y! z# t- V; A+ ]3 Z
. l: L* I9 s* ]8 ` ; ~$ ]) T: g2 k! Q4 L
* H3 v8 {3 s! w- s2 t. C
2、精心策划,突出特色 1 F* l$ [! \0 S
9 i. g/ f( e4 [% b
8 S; a/ j9 M4 G+ \& F9 [
, H1 @/ T+ F& J' D% ?) R
只有精心策划、缜密准备,接待活动才可能做到保障有力,并有效地达成公关期望。从接待方案的策划到迎送、陪同、吃住行等各职能事项的组织安排等,都应以有利公务,实现客人(团组)来访的目的和任务,做到保障有力并有效地达成组织的公关期望为原则。应充分考虑到接待活动和过程的各个方面、环节和细节,并体现一定的创意与创新,努力凸显地方特色,让来宾从接待工作的点点滴滴中感受到接待价值的新颖性、人性化和个性化,感受到当地的文化特色和魁力。 ) l6 @9 l! q0 @. H8 ?/ [ 5 u6 S/ D6 v$ M+ L5 `# D ) \! e- Y- u: D
: p3 x* q6 X4 p6 W. a 3、规范运作,保障有力 5 A& c4 \" _% O- I2 g
( M& @+ V! J" h# L
1 o0 S/ n q- l( \8 r( W, z
3 f' f8 i( C, B6 E4 C8 e
公务接待工作是有严密组织、严格程序的工作。建立统一、高效、安全、流畅的运行机制,确保接待活动和过程符合接待方针和规格,符合工作程序和标准,是做好公务接待工作的内在要求。只有通过热情周到的接待服务,富有特色和勉力的接待服务,超越客人期望的接待服务,切实做到保障有力,接待工作的公共关系效应才能充分发挥出来。 % {* l1 a. S2 p9 _4 b( A. N) H ]% }* `. N
g' F9 z) l& v( B' ]3 I- B0 [3 a! O2 F
一是接待价值的魅力主要来自于地方特色。从文化的视角看接待工作,无论是何种性质、类型的公务接待,来宾的访问及来宾的接待,本质上都是一种跨文化交流的活动。交流与合作的需要,正是来自于彼此经济和文化上的差异。因此,接待价值的魅力主要来自于接待价值的地方或区域文化特色。接待工作要实现自己的公关期望,就不能忽视文化,就不能不从被动接待转到主动接待(主动地展示地方文化及其特色和魅力),从墨守成规转到富有创意地接待,注重接待活动和过程的文化演绎质量。 t- O! O, W$ H- [( ~, A- A# \. N) r% Z
7 I4 V. E8 o" U3 |; y) c9 P* p - T' H6 e7 J/ i 二是接待价值的创造具有广泛关联性。一次接待任务,不是仅有接待部门就能够单独完成的,除了接待办(接待处)与各个对口部门付出的劳动以外,还有更多的大量的具体的工作落在宾馆、车队、各个考察点,以及交通、通信、卫生、警卫、交警、旅游等部门身上。因此,接待价值的创造具有广泛的关联性,需要整合、凝聚相关部门和单位的力量和资源。各涉接部门和单位及所有的涉接人员,以来宾的活动为线索,互为条件、通力合作,形成一个接待服务链。任何一个环节出现问题都会影响整个接待活动及接待服务质量,从而必须重视和加强接待服务链中各个环节的衔接和协调,要求树立接待一盘棋的思想和大接待观念,建立统一、协调、灵活、高效的接待机制。 - {* ]! m& d% V* o. R- i , n( X! c) i4 k ; r ^: N3 t, d* \7 j
! b7 z: g) C! j 总之,我们在接待工作中,要进一步确立以人为本的服务理念,在思想上牢固树立精品意识。要将每一次接待活动作为精品工程来实施,坚持高标准、严要求,精益求精,务求实效。同时,要牢固树立创新意识,以与时俱进、追求卓越的精神,不断创新接待方式和方法,使接待工作具有鲜明的时代特征和地方特色,在推动我省经济和社会发展方面发挥出更大的作用。 ! K6 D9 l' N$ h" E 1 @3 x* B8 D$ S- U ; C, r4 c* m+ u
* U- w- g/ W5 o. E0 \$ T1 c 四、努力提高接待人员的素质 % Y% e! m' O% Q
0 c! p7 ]! F7 u/ W" M8 }# F- t1 y $ t2 a, B' D4 L' }# }/ X) H/ l
* M9 k' B9 o& m* W
接待服务是人的活动,是直接体现人和社会文明程度的艺术,对人员素质具有很强的依赖性。接待工作人员的素质、修养、能力、学识,在接待活动和过程中的态度、效率、文明礼仪、服务技巧等所形成的接待人员形象,代表机关和接待地的形象,是来宾感受和体验的重要对象。 # C3 C Q X( G$ \; w! R6 X, r+ Y5 L' ~/ o. T8 ^7 ~
`- s$ [+ Y7 u' B& ^( p& y% x9 m9 @# F9 ?( f- b. {
做好接待工作,关键是要着力提高接待人员的素质,建设一文高素质的接待队伍。 . u! ~( s9 w. }" h: Y# I+ G
+ N8 {4 N. b' C4 k, ]
, }4 D6 c$ C. w, j! g
/ E% \7 p% `6 U
一是要进一步提高接待人员的思想政治素质。 3 A+ c$ e! r* p( D/ s2 Q( M9 K* r0 P5 i3 R
, v7 c. o: b, I; U+ l, K/ H, T4 {0 g* g: J2 j i+ I
接待人员要讲政治,讲大局,讲纪律。各级接待部门要把思想政治建设作为本部门最根本、最核心、最关键的建设来抓。要坚持不懈地用邓小平理论和“三个代表”重要思想武装头脑、指导实践、推动工作。讲政治,就是要努力学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想,坚持党的基本理论、基本路线和基本纲领,坚定地走建设有中国特色的社会主义道路,坚决贯彻执行党和国家的路线、方针、政策,在思想上、政治上和行动上与党中央保持高度一致。 3 g z% {2 v$ }) I0 ^& U t/ {& p9 W6 C1 N. ~. j
; g4 B% { U5 w
8 X# u9 S. w- f7 N
讲大局,就是要坚持接待工作为党和国家中心工作服务的工作方向,认真做好接待工作,不断提高履行职责的能力,充分发挥接待工作的服务保障效应和公共关系效应,推动对外合作交流,促进经济和社会发展,为民族的伟大复兴做出贡献。 h; N$ w4 M+ e/ ^; F. S4 y, x+ O$ f' \+ ^
9 \4 @' O9 U, F7 a# a+ y - O; P9 W! W3 a 讲纪律,就是要模范遵守宪法和法律,按照规定的权限和程序认真履行职责,努力提高工作效率;忠于职守,勤勉尽责,服从和执行上级依法作出的决定和命令;保守国家秘密和工作秘密;遵守纪律,清正廉洁。 , u R& k. X; r/ ^7 ^& v! J
- j: C" |+ y3 [ * K7 O: L/ }" B" z8 U 3 w/ C: a! ]( \$ [* C 二是要进一步提高接待人员的业务素质。 9 {3 E7 k$ M! C1 s/ Z- B' W/ g
( N0 j2 _" P1 x% _ " V! R, d9 r5 ]: @+ |3 ?5 M' S1 E
8 L* b2 Y" t8 T# i/ F$ @& o0 x5 K
不断提高接待人员履行工作职责的能力。我在这里还要特别强调,接待人员要注重学习。一个合格的接待人员应是一个“杂家”,“上知天文,下知地理”。以适应与客人交流并向客人宣传的需要,应注重熟悉和掌握当地区域文化知识,即有关省情、市情、县情的知识,包括有关的历史、地理、政治、经济、文学艺术、民俗、名人等方面的知识,以及党委、政府的重大决策、有关政策、党务和政务信息,还有开展业务所需要的专业(接待理论与接待实务)知识,加强业务学习,不断提高工作的主动性、预见性和创造性。总之,做一个合格的接待人员,应不断拓展自己的知识面,形成合理的知识基础。接待人员的知识面越广、掌握的信息越多,就越有可能把接待工作做得有声有色、不同凡响。 : X) S3 O. s8 F4 M$ I$ ] 1 f" x2 }# Z* k' j5 Y ' D7 C0 L' L3 z
/ V* i! U9 H9 f# V$ o$ B" l
接待部门和单位要把自己建设成为学习型组织。开展优质服务竞赛活动,也是一次广泛深入的优质服务的学习活动,通过经验交流,互相促进、共同提高。 4 H! z: I& ~8 G 2 n) [2 _( \! B: V* @ - n/ z. q) F8 t
0 r3 M/ s1 z+ O% |* S3 h 三是接待人员要努力提高履行职责的能力。 % Z% J( K9 O$ } C3 x
; Z7 U1 ]# q) Q/ ~, @ 2、策划能力 " q5 K& { X9 R7 I; Q! N S0 i Z
9 B/ O2 o5 d' K* K! L
2 V' L2 I% |8 F7 b, @& m& r: Y T0 D2 c, L t3 J' e, d
策划能力,是指按照接待指导思想,制定接待目标以及实现目标的适当方法的能力,包括接受接待任务后的调查研究、方案策划、资源组织和运行中的协调、服务和管理等相关活动。无论是整个接待活动及日程安排,还是迎送、陪同,以及吃、住、行等礼仪、生活和活动安排与服务;无论是会见场所、宴会厅的布置,还是宴请莱单、乃至席次卡的设计等等,都需要精心策划,使之富有特色和新意,给客人留下美好难忘的印象。因此,接待人员必须具有一定的策划能力,尤其是接待部门的负责人和接待任务的负责人应具备较强的策划能力,这是做好接待工作的重要主观条件。 ' q4 E- r% a% _( h5 r q, y; p, c( w+ v
: }4 B* q% l, Y1 }( g9 f: j- b r# X6 S% u% {
3、组织协调能力 # x7 K# t8 m5 \& y. s 5 c$ b z, K5 ?# R. f 5 A. K, ^* R4 ~2 ]4 R