( |# }5 A) n I7 r人们在办公室打电话也可以说是千姿百态。很多的人在打电话时，以为对方不在眼前，所以则显得慢不经心，坐在椅子上，二郎腿不停地摆晃，为了舒适，把手臂靠在电话机上……在这些人看来，既然对方不在眼前，没有看见自己，那又何必一本正经呢？的确，正是因为对方不在眼前才打电话，但是，对方可以通过你说话的语气和声调，就能猜想出你说话时是一种什么模样，所以，在打电话时，要象对方坐在自己对面一样一丝不苟，规规矩矩。 5 b: u: V0 z* S$ [1 k5 H1 ?, ]3 ~& A2 J6 p/ R( D+ D( @& K2 `$ @
打电话同样要注意说话的节奏，必要时要一字一句，适当放慢速度。有些人在打电话时，不是怕对方听不清，就是怕对方听不明白，说话的声音又尖又快让人受不了。这样，不仅让对方难以听清楚，就是听清楚了也不一定反应得过来。还有些人在打电话时，为了贪图舒适，喜欢把臂肘压在电话机上，这样不仅被旁人看起来不雅，而且容易养成一种不良的工作习惯，使自己的发音变浊，从而给对方留下一个还没有睡醒的印象。说话的姿势影响着说话的效果，这是毫无疑问的。有一点在这里有必要提醒秘书，那就是说话既不能过于冷淡，也不能过于热情，分寸一定要掌握好。; n6 a# p3 ^5 B; Y/ P
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秘书在使用电话时，应注意基本的礼仪： 9 M3 g" _% e1 D9 u# G4 H0 A& _ f% a: |# r" ^
注意口齿清楚，而且不忘附和。如果是说英语，应不时附和这么几句：“I see. ”“I think so.”# ` r' w: m* V
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不要随便岔开对方所说的话题，但也不要有什么问题就直楞楞地问对方；一定要在听对方讲完之后，自己才能开始发表意见。 6 r1 w; i" i% |* _ 3 G# G1 U6 |* q) R0 M自己说话时，如果说得太长，就要不时停顿一会，听听对方的反映，总之要替对方考虑考虑；不要只顾着自己说话，也要给对方提问的机会； 8 f6 l' R g) M) K) S/ k& ^4 e ' V [8 \( o4 b7 f' `% L不管什么样的人打电话过来，都要认真接听；即使对方对本公司有成见，说话比较粗鲁，也应冷静而敬重的态度与人家说话。有时候，对方拔错了电话，如果你这么回答“这里是某某公司，您是否打错了电话？”这样反而会使公司的形象提升得到。 7 R2 ^$ T* Y# @: {" P * @5 l: s6 Z0 \ V* | {* `一般来说，谁拔电话谁先挂机，但是，如果对方比自己的地位高的话，就应该等对方挂机后自己才能放下电话。 ; I! A' u# p: H( [4 [9 q H# K" k& K- K% N# }3 a* M
如果自己上司的地位比对方的地位高的话（特别是在本公司内），应该是先拔通对方的电话，对方接听电话之后，自己才把电话转给自己的上司。如果对方的地位比自己上司的地位高或相同，则在拨通对方秘书电话请求转接之后，马上把电话转给自己的上司。& c) M1 m% Q' q& W1 Q- f
- C+ u5 ]) O, w u* _" s8 d2、怎样接电话' q( M) Y( c% k" @) k4 R
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首先是准备好记录纸和笔。秘书作电话记录，最好用统一的电话专用记录纸，不要等电话铃响了才临时找纸张凑合。电话记录应包括以下凡项内容：什么时间（接电话的时间）、由谁打来的、打给谁、电话的内容、接电话人的姓名、处理结果（替他人传达、让对方再来一个电话或者给对方回个电话）等等；最后将对方的电话号码重复一遍后记录下来。 ) n2 a3 T1 Z8 p0 F& ?' u# W' `1 ^- g) l+ Z7 v& u b a.电话铃一响 3 l4 H8 T3 D d0 \" |+ U* J3 O j) t: a5 P t" U
秘书应随时在电话机旁预备电话记录纸和笔，养成作电话记录的习惯。有些秘书自恃年轻，记忆力强，所以不喜欢作电话记录。但是，秘书接触面宽，工作范围广，如果不作电话记录，在工作中随时有出现遗漏或张冠李戴的现象。! d. p: t5 x- l) }! c' R4 H- W9 P
9 ]) U& F1 Z% Z4 d6 a. b8 H8 S电话铃一响，就要赶紧拿起电话，最好不要让电话铃响过二遍。如果你一时忙得腾不出手来，让对方等了一会儿，那么，拿起话筒后就要赶紧向对方道歉：“对不起，让你久等了。”- S+ f$ c8 C$ `( y' E: E+ y+ A7 j
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如果是直线电话，拿起话筒后第一步就是自报家门：“东岩公司，我是秘书于雪。”如果对方电话拨通就直接找自己要找的人，在这种情况，你把自己所在公司、部门以及自己的姓名告诉对方，对方并不会觉得你话多，相反他会感到很亲切。- }% P" a' F! j3 W6 |
# V7 q9 x- W( o5 R b.不随便说“在”或“不在”+ q( ^! ?) \1 w; o
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铃响后拿起话筒，你自报家门：“这里是东岩公司，我是秘书于雪” ( q- h' ~/ h z9 k n" |! i. h7 V C3 C“请问孙总在吗？”对方开门见山。9 J% U( `/ a- j6 U/ w8 R5 |8 M
% I N) T2 m; M6 g* @, c: \碰到这种情况，不能随便这样回答对方：“在，请您稍等一下。”或者“对不起，他不在。”在没有弄清对方的身分和目的之前，这样回答对方，随时都有可能给自己惹出麻烦来，所以，在对方问“孙总在家吗？”之后，不要直接回答对方，而应这样反问对方：“请问您是……”你在弄清了对方的身分和目的之后再说：“请你稍等一下，我去看看孙总是否在家。”搁下话筒，去向上司请示如何答复。+ l5 u3 ? h$ { H& l( } f
* ^3 k4 J% L# P, H6 K) m/ f' b c.灵活的“已经散会了” 4 S: H j5 M; i 2 {2 n* T- M+ {& S3 ^3 }许多公司都有这样的规定，领导在开会时原则上不得接电话，所以如果客人来电话找上司，只要不是很急的事，就不要让领导来接电话，散会之后再说。 ) S7 L3 R8 \+ d6 v+ c( J , y1 f5 p3 H: l; C电话铃响了，对方要找孙总。 * L4 v2 T2 h n4 ?" y, k' U1 W" J. j1 r3 D& ?+ ~
“您是天地公司的李总吧？我孙总的秘书于雪。您要找孙总吗？实在不凑巧，孙总正在参加董事会，估计会议要到3点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？” 9 h) {0 n( I6 C( A5 C: x7 ^ e% }2 J# N8 H
年轻的秘书往往这样回答。表面上看，这种回答似乎无懈可击，但是，对于秘书的这种回答，对方又会怎么想呢？既然你们孙总在家，只不过是在开会，那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢？你们不是经常高喊“用户就是上帝”的口号吗，为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢？对方可能越想越生气。所以，尽管你回答的语气委婉，态度谦恭，但你这样的回答仍然是不礼貌的。同样，在接待外来的客人的时候，也不能这样回答。在这个时候，你最佳的回答方式应该是这样：“实在对不起，孙总刚散会，您有急事找他吗？”待对方说明他的意图之后，你便说：“请您稍等一下，我帮您去找一找。”这样，你可以去向孙总悄悄汇报，听取他的指示，如果孙总认为事情不急，不愿意去接电话，那么，你就要这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知孙总上哪儿去了，回头见着孙总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”这样做，滴水不漏，对方完全可以谅解。 " R! c8 w- O, p# Z6 L. c; e; x3 d8 h/ m. j U+ Q d.要找的人不在 ! b9 I0 @. g7 O / \& |, L8 c! n" W“我是恒昌公司的马涛，请问孙总在吗？”, p; |: {( ?$ c8 H, x k# w. g
8 l' M9 H! s* o8 Q. y1 A' W“孙总现在不在家，估计3点钟左右回来，请您到时候再来个电话吧。” 8 H, g( ]! @2 p5 H U$ P# q& d! Y" a, ~# | Y
有些秘书在对方要找的人不在的时候，往往就这样直通通地回答对方。也正是由于这种类似的原因，使很多人对秘书产生了偏见，认为秘书就是领导的传声筒。电话里，对方没有找到自己要找的人，本来就有些扫兴，再加上这么几句冷冰冰的答复，心里会是一种什么滋味昵？秘书是上司的助手，这种身分和责任都不允许秘书这样对待上司的客人，因此在这种情况下应该这样回答对方：“实在抱歉，孙总现在不在办公室，估计3点钟左右能回来。我是孙总的秘书于雪，不知您是什么事，如果您认为方便的话，我可以转告他。”- o- s" K& n' R( e, J8 Y( G, {
" I( U+ T" D3 x' p) t$ u0 h! Q, }◇要求下属立即服从； 2 E. X8 N: v: R# L
. n+ A- s& {) `! l◇实际，果决，旨在求胜； * P& m1 e0 L7 H. f* \0 J/ B5 P9 z 4 \9 S9 l4 n7 A' y , w. t, l* L1 {& ^) b " }, ]: I( R( \% k" B◇对琐事不感兴趣。 1 W* X" K! c6 W0 t- @) k" m 9 b1 d: G! G8 Y $ |+ R g+ p0 n7 c! ~
2．与其沟通技巧 ( X& e) c# g. @, h* K. z ) a) _0 G8 Q4 A9 u3 i% q, _. _, o ) Z! K& O& V* D" N3 c+ i- N 0 c0 S; \' w3 X. c5 t V9 I1 y 对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。 9 j. o/ K5 e8 C& p) P. G: m5 t; @9 l% q- T. }
{* O, T f1 @4 Y 此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。 0 a; O0 t+ O. V% x4 y9 q u/ y5 w: Q8 R
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(二)互动型的领导特征和与其沟通技巧 8 X9 e$ k! R0 ^# ~1 d; L, X
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1．性格特征 0 W; a. a7 D. n
( D( S( U, ]5 \◇善于交际，喜欢与他人互动交流； # d6 x- Y9 d4 t( L" W+ z. ]4 h- x1 m) q/ O- C2 k
0 r' \! s0 a. M9 [◇喜欢享受他人对他们的赞美； ' E6 Y: _' p0 C# H0 R / `1 v5 E: ^2 n1 p 5 g9 ~: U; [: A% {% @7 g0 f/ D& y 8 O {! A! u4 ~' }◇凡事喜欢参与。 " _9 L$ N3 b3 {/ }0 A% W% Y
; b; m6 ?# U8 g; l1 J / r3 v! v9 u% A. N- X2．与其沟通技巧 & V# |* T: F; p# h, d+ p & A' A( B D5 F5 C 2 t( U/ F9 ~ q- x3 U8 Q" S! _# n1 r/ G
面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。 7 @) A1 v' V, A0 f0 G. A+ Y 6 v7 J' A/ p2 u8 I7 i, k 要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。 ( i$ ] b& A( p1 D2 w
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(三)实事求是型的领导和与其沟通技巧 x: X/ y) A0 v0 ]6 ^) a/ z3 ?$ |3 g+ [
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1．性格特征 7 L& x- k' Q" [; O$ j9 D; |) y( U7 ]# `0 i. T% G& C, _