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标题: 秘书必备技能之如何接打电话 [打印本页]

作者: 凡人凡事 时间: 2012-11-26 08:33
标题: 秘书必备技能之如何接打电话
1、使用电话应注意的基本礼仪

现代人可能在上幼儿园之前就会使用电话了，在成为秘书之后还有必要学习打电话吗？当然有必要。

在我们处理各项日常事务的过程中，电话无疑已成为我们最得力的助手。从北京到上海，从广州到纽约……只要电话一接通，距离就立刻消失了，与写信相比，它不知要方便多少。因此，可以说在今天，如果我们离开了电话就会寸步难行。

正是由于电话在我们的工作中得到了广泛的使用，所以，在使用电话时要接一定的规矩办事。虽然对于挂电话的人和接电话的人来说，都没有看到对方，仅仅是靠电流在交换双方的声音，但是，在电话里也能闻其声如见其人。如果在打电话时，随随便便，同样会影响你个人和公司的形象。

人们在办公室打电话也可以说是千姿百态。很多的人在打电话时，以为对方不在眼前，所以则显得慢不经心，坐在椅子上，二郎腿不停地摆晃，为了舒适，把手臂靠在电话机上……在这些人看来，既然对方不在眼前，没有看见自己，那又何必一本正经呢？的确，正是因为对方不在眼前才打电话，但是，对方可以通过你说话的语气和声调，就能猜想出你说话时是一种什么模样，所以，在打电话时，要象对方坐在自己对面一样一丝不苟，规规矩矩。

打电话同样要注意说话的节奏，必要时要一字一句，适当放慢速度。有些人在打电话时，不是怕对方听不清，就是怕对方听不明白，说话的声音又尖又快让人受不了。这样，不仅让对方难以听清楚，就是听清楚了也不一定反应得过来。还有些人在打电话时，为了贪图舒适，喜欢把臂肘压在电话机上，这样不仅被旁人看起来不雅，而且容易养成一种不良的工作习惯，使自己的发音变浊，从而给对方留下一个还没有睡醒的印象。说话的姿势影响着说话的效果，这是毫无疑问的。有一点在这里有必要提醒秘书，那就是说话既不能过于冷淡，也不能过于热情，分寸一定要掌握好。

秘书在使用电话时，应注意基本的礼仪：

注意口齿清楚，而且不忘附和。如果是说英语，应不时附和这么几句：“I see. ”“I think so.”

不要随便岔开对方所说的话题，但也不要有什么问题就直楞楞地问对方；一定要在听对方讲完之后，自己才能开始发表意见。

自己说话时，如果说得太长，就要不时停顿一会，听听对方的反映，总之要替对方考虑考虑；不要只顾着自己说话，也要给对方提问的机会；

不管什么样的人打电话过来，都要认真接听；即使对方对本公司有成见，说话比较粗鲁，也应冷静而敬重的态度与人家说话。有时候，对方拔错了电话，如果你这么回答“这里是某某公司，您是否打错了电话？”这样反而会使公司的形象提升得到。

一般来说，谁拔电话谁先挂机，但是，如果对方比自己的地位高的话，就应该等对方挂机后自己才能放下电话。

如果自己上司的地位比对方的地位高的话（特别是在本公司内），应该是先拔通对方的电话，对方接听电话之后，自己才把电话转给自己的上司。如果对方的地位比自己上司的地位高或相同，则在拨通对方秘书电话请求转接之后，马上把电话转给自己的上司。

2、怎样接电话

首先是准备好记录纸和笔。秘书作电话记录，最好用统一的电话专用记录纸，不要等电话铃响了才临时找纸张凑合。电话记录应包括以下凡项内容：什么时间（接电话的时间）、由谁打来的、打给谁、电话的内容、接电话人的姓名、处理结果（替他人传达、让对方再来一个电话或者给对方回个电话）等等；最后将对方的电话号码重复一遍后记录下来。

a.电话铃一响

秘书应随时在电话机旁预备电话记录纸和笔，养成作电话记录的习惯。有些秘书自恃年轻，记忆力强，所以不喜欢作电话记录。但是，秘书接触面宽，工作范围广，如果不作电话记录，在工作中随时有出现遗漏或张冠李戴的现象。

电话铃一响，就要赶紧拿起电话，最好不要让电话铃响过二遍。如果你一时忙得腾不出手来，让对方等了一会儿，那么，拿起话筒后就要赶紧向对方道歉：“对不起，让你久等了。”

如果是直线电话，拿起话筒后第一步就是自报家门：“东岩公司，我是秘书于雪。”如果对方电话拨通就直接找自己要找的人，在这种情况，你把自己所在公司、部门以及自己的姓名告诉对方，对方并不会觉得你话多，相反他会感到很亲切。

b.不随便说“在”或“不在”

铃响后拿起话筒，你自报家门：“这里是东岩公司，我是秘书于雪”

“请问孙总在吗？”对方开门见山。

碰到这种情况，不能随便这样回答对方：“在，请您稍等一下。”或者“对不起，他不在。”在没有弄清对方的身分和目的之前，这样回答对方，随时都有可能给自己惹出麻烦来，所以，在对方问“孙总在家吗？”之后，不要直接回答对方，而应这样反问对方：“请问您是……”你在弄清了对方的身分和目的之后再说：“请你稍等一下，我去看看孙总是否在家。”搁下话筒，去向上司请示如何答复。

c.灵活的“已经散会了”

许多公司都有这样的规定，领导在开会时原则上不得接电话，所以如果客人来电话找上司，只要不是很急的事，就不要让领导来接电话，散会之后再说。

电话铃响了，对方要找孙总。

“您是天地公司的李总吧？我孙总的秘书于雪。您要找孙总吗？实在不凑巧，孙总正在参加董事会，估计会议要到3点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？”

年轻的秘书往往这样回答。表面上看，这种回答似乎无懈可击，但是，对于秘书的这种回答，对方又会怎么想呢？既然你们孙总在家，只不过是在开会，那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢？你们不是经常高喊“用户就是上帝”的口号吗，为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢？对方可能越想越生气。所以，尽管你回答的语气委婉，态度谦恭，但你这样的回答仍然是不礼貌的。同样，在接待外来的客人的时候，也不能这样回答。在这个时候，你最佳的回答方式应该是这样：“实在对不起，孙总刚散会，您有急事找他吗？”待对方说明他的意图之后，你便说：“请您稍等一下，我帮您去找一找。”这样，你可以去向孙总悄悄汇报，听取他的指示，如果孙总认为事情不急，不愿意去接电话，那么，你就要这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知孙总上哪儿去了，回头见着孙总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”这样做，滴水不漏，对方完全可以谅解。

d.要找的人不在

“我是恒昌公司的马涛，请问孙总在吗？”

“孙总现在不在家，估计3点钟左右回来，请您到时候再来个电话吧。”

有些秘书在对方要找的人不在的时候，往往就这样直通通地回答对方。也正是由于这种类似的原因，使很多人对秘书产生了偏见，认为秘书就是领导的传声筒。电话里，对方没有找到自己要找的人，本来就有些扫兴，再加上这么几句冷冰冰的答复，心里会是一种什么滋味昵？秘书是上司的助手，这种身分和责任都不允许秘书这样对待上司的客人，因此在这种情况下应该这样回答对方：“实在抱歉，孙总现在不在办公室，估计3点钟左右能回来。我是孙总的秘书于雪，不知您是什么事，如果您认为方便的话，我可以转告他。”

“是吗？那就不麻烦你了。等孙总回来之后，请你转告他，说恒昌公司的马涛给他来过电话。我的电话号码是87654321转1234分机。”

对方打电话找上司，上司不在时，作为秘书，你接电话必须做到以下四点：第一、向对方抱歉上司不在；第二、主动承担转达的责任；第三、让对方了解自己的职责；第四、将对方的意思（包括电话号码）复述一遍。

e.不让对方久等

电话铃响了。

“我是天地公司李强，请问高明在吗？”

你叫了两声高明。高明不在。有人说他下楼了，你在搁下话筒去找高明之前，应在电话里再向对方说明一下：“实在不好意思，几分钟之后再来个电话可以吗？”总而言之，你在接到找人的电话后，就必须积极迅速地去找人，但是，让对方等的时间不能超过三分钟。

f.推销的电话

现在推销的电话越来越多。

作者: 老猫 时间: 2012-11-26 09:11
很实用啊，带头学习下。特别是推销电话，找领导的电话特多，真要巧妙应付。

作者: 花儿的荫香 时间: 2012-11-26 09:22
写的很好，现在正好用到。

作者: laoyaozhumao 时间: 2012-11-26 09:58
接电话真是考验一个人随机应变的能力。里面有很多学问，学习了。

作者: ↑涤生 时间: 2012-11-26 21:30
这个还是有一定技巧性的

作者: shilaosan 时间: 2012-11-27 00:15
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作者: ャ锋..﹖ 时间: 2012-11-27 11:01
这确实是一门学问，要好好学习。

作者: secondeye 时间: 2012-11-27 11:21
OKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOK！

作者: jommy 时间: 2012-11-27 11:32
推销的电话要怎么处理呢？学习一下。

作者: 极大丰富 时间: 2012-11-27 22:53
很好！很有帮助！学习的榜样！谢谢！

作者: 大田秘书 时间: 2012-11-30 21:44
感谢分享~~顶起来~~

作者: 纵横居士 时间: 2014-3-18 09:58
由于个人的素质和经历不同，不同的领导就会有不同的领导风格。仔细揣摩每一位领导的不同性格，在与他们交往的过程中区别对待，运用不同的沟通技巧，会获得更好的沟通效果。 ' V: |5 Q/ K& w+ m

  (一)控制型的领导特征和与其沟通技巧
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1．性格特征 ( G1 c( @+ ^/ l* A
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◇强硬的态度； 2 Z: N, G) Y$ A" m
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◇充满竞争心态； 2 b' J) C& x, {& m

◇要求下属立即服从；

◇实际，果决，旨在求胜； * P& m1 e0 L7 H. f* \0 J/ B5 P9 z
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◇对琐事不感兴趣。 1 W* X" K! c6 W0 t- @) k" m

2．与其沟通技巧 ( X& e) c# g. @, h* K. z
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  对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。 9 j. o/ K5 e8 C& p) P. G

  此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。 0 a; O0 t+ O. V% x
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(二)互动型的领导特征和与其沟通技巧

1．性格特征

◇善于交际，喜欢与他人互动交流； # d6 x- Y9 d4 t( L" W+ z. ]

◇喜欢享受他人对他们的赞美； ' E6 Y: _' p0 C# H0 R
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◇凡事喜欢参与。
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2．与其沟通技巧 & V# |* T: F; p# h, d+ p
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  面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。

  要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。
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(三)实事求是型的领导和与其沟通技巧 x: X/ y) A0 v0 ]
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1．性格特征 7 L& x- k' Q" [; O$ j9 D

◇讲究逻辑而不喜欢感情用事；

◇为人处事自有一套标准；

本帖隐藏的内容

◇喜欢弄清楚事情的来龙去脉； / X" @, X4 k* ~2 E( g

◇理性思考而缺乏想象力； 0 h. m$ Q) _; v5 |2 z  u2 v; {

◇是方法论的最佳实践者。 ( u7 ~# a# |4 \  t- V: m3 a

2．与其沟通技巧 8 X# S% `& H. i$ f
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  与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。
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具有…领导风格的人 " k& V' D2 v4 s3 F$ L0 s7 o
  倾向于… ) n2 F0 A) F, C

控制型
  直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。 7 Z5 v2 v; @% G- X! ]; |" Y
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互动型
  亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。 4 f% b! T+ s! C) g+ C8 B0 K3 T8 W

实事求是型
  按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。

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  你和你的领导已经共事了一段时间，请你判断你的各级领导都是具有何种领导风格的人，思考一下如何与他们更好的沟通？

作者: 纵横居士 时间: 2014-3-18 10:02
这是一项素养，应当好好学习！

作者: 甘孜秘书 时间: 2015-8-5 09:09
这些东西看着简单，但要把把做好，真的学问还不少呢

作者: 奋发有为 时间: 2015-11-10 09:36
希望学而不思则罔文章

作者: suyazuo 时间: 2017-5-19 12:31
有些秘书在对方要找的人不在的时候，往往就这样直通通地回答对方。也正是由于这种类似的原因，使很多人对秘书产生了偏见，认为秘书就是领导的传声筒。

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