* g7 O$ f- {9 H/ b, e0 R接待客人的第一步，就是透视客人的各种心理活动，使接待工作做到恰到好处。有些客人在初次来访时，心里多多少少有些紧张，在这时，秘书的第一大任务，就是要帮助客人消除这种紧张的心理。 ' w, T l/ u+ q8 m+ e* c ; ~# M( a- P; Qa.热情大方 ' A T' V* z2 F. n6 k; e. {: @, K1 l) c! Z8 t: ?
不管是第一次来访还是常来常往，只要客人一进门，秘书就要主动迎上前去，表示欢迎：“您好！”这样，客人很快就会被你的热情所感染，即使是那些初次来访的客人，心里的拘束感也会消除一大半。客人进门后，如果你正在打字，不能一边打字，一边只用目光扫视客人；即使是正在打电话，也要暂时捂住话筒问候对方；有些秘书可能会对这种热情有些微辞：对于那些常来常往的客人又何必来那么多客套呢？只要有心，意思到了就行，太热情反而让人感到见外。秘书必须牢记“礼多人不怪”这一古训！如果你热情周到，即使客人在心里对你们单位有些疙瘩，他也会自我控制；相反，哪怕是你只有半点不周，客人也有可能产生另外的想法。 2 N1 t1 A+ h8 {$ R* `+ t, l. t' t1 ?+ U8 I# ?+ d
秘书随时都要注意自己的形象，衣服是不是脏了？化妆是不是太浓？精神是不是饱满？等等，这些都反映出秘书的修养和水平。 5 T" D. z/ a' v% f1 W9 y# @# {2 }; K3 f0 c
“请您登记一下”。 $ l1 N' d0 T, I3 I ! n( [& k* n( L: w/ {* e$ Q客人一进门，你就热情地将来客登记本递给对方。可当他看到你那染得通红的长指甲，心里顿时会产生一种什么感想呢？也许只有苦笑：“这位值班的秘书老秘真够呛，看来这个单位也够呛，这里就象个游乐场一样。”所以，秘书要永远能给人一种清爽麻利的感觉。 % k& g' d6 n' t) b4 L' Z3 Q9 J 0 J5 X9 Y" u$ b9 \, T) `# rb.随机应变 7 z+ T$ ]7 r7 ~" h, t. g4 @0 ?1 N! d7 X% \7 V) h2 ?4 q' x
对于所有的客人，都要热情周到，在态度上不应有亲疏之分。但是在接待的方法上，则要随机应变，灵活掌握。接待第一次来访的客人和常来常往的客人显然要区别对待。 : n1 S& q9 J3 l m0 t: q1 ^. z- b- C) e4 c Q, J3 k
当那些初次来访的客人自报家门之后，秘书就要马上想好用什么方法接待他。他的单位与自己的单位是一种什么关系？往来密切不密切？如果是自己单位的老朋友，那么，要像对待自己的亲戚一样热情而又不做作。 n0 h& Z/ \0 I" ]( v$ R7 A. }+ f7 h1 a& m/ x" U6 o/ G) h 2、前台值班的时候 * q/ F$ L7 `1 C, P) `: P7 v2 u2 O( C3 R2 p; X8 m$ S$ A* q2 e
前台可以说是单位的招牌，因此，秘书在前台值班时既要严肃紧张，又要热情活泼。客人一进门，就要马上站起身迎上前去：“您好！”然后听取客人的自我介绍。如果对方不是初次来访，你就要尽可能地回忆起他的姓名：“您就是恒昌单位的马龙先生吧？”这样一开始就让客人从心里感到亲切。客人对单位的“印象”，往往取决于他第一次与单位打交道时的感觉；虽然在以后的接触过程中，这种印象可能会有所改变，但第一印象是最深的，因此，在接待客人时，要尽可能地给客人留下一个好印象；如果出现失误，以后要再弥补往往很困难。不管你怎么努力，客人多少会对你留下一种“先入为主”的成见；如果你第一次给客人留下了不太好的印象，那么，他今后多多少少会对你有些偏见，如“某某太势利了！”等等。如果别人都是这样看你，那就很危险了。( u1 N1 w N! k ~" C- R9 K
& z) ~& g/ S6 f# z& u a.不念名片- U- |/ n3 d: ~
+ j! M3 y4 I7 e现在一般的客人都有名片，客人掏出名片递过来，你双手接过后，要仔细确认对方的身分。如果客人没有名片，你就要在他自我介绍后，复述一遍对方的单位名称和他的姓名，以免出现差错。有时，你接过对方的名片后，不会念对方的姓名，你就要诚心诚意地受教对方：“对不起，请问您的姓名应该怎样念才好？”如果你没有把握，就一定不要念出来。把客人的姓名念错，是件令双方都难堪的事。当客人告诉你：“我是某某。”你就要跟着重复一遍：“某某先生。”( f, d" v# D$ D1 q: \. g$ c
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“我正在等您。”, Y7 L: y: m# _) P
; Q: @* d* J; w% }6 K) B7 V; |客人来访都要提前预约。客人按约前来，你就要迎上前去：“我正在等您，这边清。”把他带到已预备好的会客室。但是，在秘书值班的时候，也经常会接待一些不速之客，“对不起，请问您预约了吗？”有些秘书喜欢这样问客人。问客人有没有预约跟问客人“你找我有事吗？”一样，容易让客人反感。作为秘书，客人预约没预约，你自己心里应该有数，所以，这么问客人就是失职；客人没有预约不请自来，那是他们没有礼貌，但你不能用“你预约了没有？”这种冷漠的方式回敬他；表面上，你是很客气地问对方预约了没有，实际上是告诉客人，我知道你没有预约，你不请自来，让我讨厌。客人既然上门了，作为秘书，你就得无条件地热情接待，不能因为他们没有预约而怠慢他们。 " h0 ^3 |0 k3 z0 t- }; e! x- T' n, p5 h, u
秘书值班时一定要坚持这么几条原则：& d b1 r7 ]" \2 \7 [: G
# P4 |0 T1 X5 A) k无论接待什么样的客人，都要做到公平和礼貌； 7 m7 J4 L( {% M' C: v0 j + G# [4 f7 E' K1 E/ e无论接待什么样的客人，都要和颜悦色，千万不能皱眉头； : t- m. C. F4 I4 ] |4 Q0 P* Z% P+ g/ c( e" ~: e; c
上司没确认见的客人，就不要让客人进去；# Z ?% x* Y! y, ~0 l7 j
* O+ d( M- x. N; E3 Y% ~7 L有些没有预约来访的客人喜欢问上司在不在甚至上司整个工作日程安排，在不了解对方身份和来意的情况下，不要直接回答上司在或不在，而是要尽可能地从对方那里了里一些有用的信息。, p0 }$ q3 [: A4 g4 B
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秘书在值班时，要尽可能地与各业务部门多联系，取得他们的配合，把他们预约的客人的来访时间、会谈地点等面成一览表，存在计算机里，随时查用，从而提高接待工作的效率。 ( I2 Y' D( a) Z3 z4 q7 \. W * K5 v4 R# e+ @ Q7 @) kb.不浪费客人的时间- n( \1 c) i1 O/ c) h7 e" s