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【自检】 ( o: |0 U0 h6 s, T' {2 V; a: i4 ]
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ - @# d8 c: c- V K: V0 S
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
. b9 S, c; N4 n' G4 G2 C+ D（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 2 w" H v; K7 _" k
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 6 J4 y! o( [7 z& E0 ^' l8 w+ x; E
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1 H" g+ u2 T# U( o) [人际关系与沟通技巧
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认知人际关系
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% h* M0 z6 ?8 J9 i1．增进人际互动
- ^; [3 [: l5 o: V# B5 g人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
: d! V1 p5 h2 E6 b% _% D那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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2 \. w; H2 T' s0 I! ?6 K2．人际交往的流程 4 K$ U7 H, x/ T8 P! ^$ Z# i
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 3 t9 v6 X5 m, J' [ K
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图1－1 人际交往的流程图 / W7 t, `$ u! m' M
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3．人际交往的四种态度
- ~& V9 C4 h6 R, q人际关系有四种交往态度：
) p, ~, g6 a& H. Q4 N?我不好，你好，这是大公无私的态度。
( Z8 U- S4 Q0 L5 } M, y8 u?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
" Q. I7 y1 l1 D/ h o: ?2 u?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 " p' @# R, v" Z) R
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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- k2 d; ]% d/ L: B1 A# Z' }1．影响人际交往的客观因素 # v$ X' R3 B: Z8 `
?时代背景
3 }1 K: c9 c2 S' U/ V3 w时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
& z/ i) U# W, W7 ~4 N6 {/ o?生活压力
6 `% \: ^$ H5 c) }7 B人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
! o9 Y! R" s( K4 E?环境的阻隔
e& `7 B- g9 o! b; s; z环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 % t2 i6 ]6 E. p* P0 u
?角色定位
9 N* p$ K# n% M! U# V& U i* `# h在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 0 @( f1 \" Q9 V5 A4 x( w
& [# S1 \/ U$ C9 D* \2．影响人际交往的主观因素 7 I/ e- z9 D1 _$ a/ W
?人格特质
# j5 V5 J9 P) O0 U) E有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
: P, Q7 T0 Y! x$ G; A?认知的差距
5 Y9 I# e# I. O对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
: {) J# r. \* x. G?态度习惯 $ k3 F O; t& E# `" M V
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 : a) T0 f) \/ \8 }& K: T
?沟通协调
" h1 Q, R; A( J6 J" O8 H( ]$ H4 P有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
3 Z! z0 D7 d+ o1 {( o7 L?利益冲突
* ]. Z$ o- B# J0 T( A人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
' v7 M! Y& k, v- a$ a% r, {7 P当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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8 H" V3 K: T! x6 J& E【自检】
/ f( Z4 r7 ^: c; T4 N9 d分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ & n- x# b6 D2 X: e! t& ^; \# n
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 ! a! ^6 g& M) T
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 2 F" N m- I: J& u5 T
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 ( J: r! N! b& p p5 ?; [
4 A, q' g2 x# r3 Q# I见参考答案1－2
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 4 l0 h7 \+ E; g' H
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1．促进人际关系的技巧
% r) c- H0 z) L想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
3 z# p6 O8 M8 U; H5 ]?守信用
+ C0 y0 ?+ o: @" x) f! a做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
2 W! L" n: ]! v" Z?说好话
: e: y1 N! g; d) H5 E& G心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
8 T2 I. v! o* i1 f, p9 z& Q1 Q?勇于认错 ' t6 n9 R! N' Q- Z
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
- \7 q9 s5 }: T9 u6 Q: [; F?尊重他人
" I# W/ l6 c) F0 c1 B“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
! w5 ?/ Y2 Z- }- Q4 J& d" Z?欣赏别人
( g1 Z0 |7 O( _/ l; b- _& o古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
?0 Y4 x8 f- S?善于倾听 ) S! r4 t, q2 s( U2 F1 B7 ] P
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 4 s& r' {6 F1 a1 m
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?重视仪表
+ m% X, e9 h& ]* M5 O2 Z1 e' C据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
' V' \9 X1 b" g0 L: U) T?运用语言表情
: u' w4 M3 s" ~6 L% f$ U/ t说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 4 [! i+ @: V- Q, {7 s
?运用肢体语言 . z4 y. h( Z" j
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 - z- M2 Q1 C4 [- l/ d
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2．人际交往失败的原因
- I0 ~, @$ f# h# d0 z: P. l有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： + ^# J+ n+ Q1 J' c5 @& q6 u
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 / d' B- n, M H
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
+ h9 G- w1 C. v" N0 r7 a?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 . Q4 N3 u/ L; }5 p
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 5 i$ s) [$ u0 y. v( }
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 2 z0 Q: V( ]0 ^; A& ]( m2 T
4 Q M! p( I% I/ G职场人际关系的建立 - S; b2 [, \/ D0 b
) ~5 ~! p2 D. A8 Q- c- F1．如何与上司相处 : h v9 k& ?7 {8 T, |
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 # |9 Z# `" d" x+ `% ^
) T, V4 U, {- Y4 z2．如何与同事互动
2 `3 U! i: C' D5 U, Q0 X1 V一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 # F5 e4 ~/ Z% n: `+ W# q
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3．怎样与客户建立良好的关系
* r0 R% M7 c2 r6 V& n# f客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】
( Y, ]) E Q+ Y* s$ c( {. W5 }本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 3 c. e3 E9 |! X' R; p2 s4 c1 t
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【心得体会】
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