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6 F/ d5 _& Z" M/ K* l% v【自检】
3 w8 C9 T1 F6 N) o4 G; g% W以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
% C! z5 e0 ]: Q（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
$ @% \, u0 ]- N, n（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 & l2 c. Q3 i) O6 R6 w& f6 f
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 3 ], s& Z, W" q+ [2 C
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人际关系与沟通技巧 ; g) \, w, B9 R( N2 [
- D* v. S6 |- g3 o' ^) z3 I认知人际关系 # c' O( V5 Q' W. H1 T
: _7 m& |7 {3 y4 m* b8 @; z% F5 P1．增进人际互动 # m0 D4 H2 B* S* }5 h( o8 f
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
( v* G9 k9 m7 k! m那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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8 O0 w }% F% ]0 `9 s2．人际交往的流程
3 [+ R2 w( E* O1 u. k, o( e人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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图1－1 人际交往的流程图 9 u# w: T$ T" T3 A) `" }. Y
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3．人际交往的四种态度
0 H" A- W4 M# A5 z" D; A/ i9 W人际关系有四种交往态度： ; k1 E: `7 \& |; I* f+ ~, ?
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
- y! d0 z* K. N& y4 U( f- G/ {9 f?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 # B! y8 a& H: V# N
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 9 G9 ]5 u, a& T9 i& R
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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& S. K K4 m) x G1．影响人际交往的客观因素
. r- a6 P0 z# O: M/ Z+ j9 H?时代背景 ) {/ h8 @) ^* l5 `, y3 u6 q
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
0 ~. @3 r& X, U$ W! n?生活压力 # {. q/ G! g4 ~5 T
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 + g* `' o" Z) R6 ? x1 \
?环境的阻隔 ( U+ K; S) }+ P; s
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
0 h$ ]9 `9 x: }6 |& Y' u* H?角色定位 + q' e( ]7 h/ O+ i- a; S
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 7 |% y m+ T6 X( a: c
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2．影响人际交往的主观因素
: ^4 J2 f! P' [; M* [* r?人格特质
+ w& E2 S% E) d' p7 f有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 2 @. S& l( I2 `
?认知的差距 8 ^1 y2 o u1 L' T: g
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
4 P8 c5 F, i1 G' D. G?态度习惯 2 I- j! k) C) q: O& Q7 y) ^$ c
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 / J1 v% [# n8 v- [
?沟通协调 ( K: P/ t* {, O9 [" h( \# n
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 ( y) I3 M0 o* A: ^( Z; k5 Z- E
?利益冲突
0 ~/ h! j' e" w& Z人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
. @9 ? V' z; r当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 0 Z2 W5 R p; ]& L+ @
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分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ 2 Z) W0 o: G% C) y: E
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 8 g# X- G h9 L1 X3 v
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 " B/ x* @. k9 ^2 q
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2 ! p2 z. |; l, a0 a& G" {
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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1．促进人际关系的技巧
+ R- y+ h) n; y想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
! P. N d9 b/ S: _+ Y5 L?守信用 / Y2 Q; L3 X6 H6 |5 ~( u. f
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
5 {" O6 e3 `: A8 x+ Z3 \?说好话 4 C0 w9 |+ s# W. i
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
2 C+ s7 n, a: h; X; @ V/ l8 |$ C7 S?勇于认错
# }/ o- o# w5 E& |" p; z; d1 ~许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
- D# a: P* f* ?$ E- F' H?尊重他人
8 V8 X3 q: `+ N/ f# O: ~“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
9 Z; V" Z% j8 I9 J) J6 J?欣赏别人
. ?% U6 `/ f5 Y# ^/ d9 Y& d% q古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 ) O6 S2 o. Y3 k% k
?善于倾听
, }8 U' E J2 T. f很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表
2 K1 \, J& X2 ]# ]( ]+ m1 o9 X据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 + ^+ f1 q0 U1 u S1 Z8 {0 V+ u
?运用语言表情 % L! W5 c. M5 b# O5 F# P" w% R
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
! c* J) k i/ g8 ^?运用肢体语言 2 H" h* K! N0 L5 T2 g3 T9 b) B
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因 0 o& z: t; w& T8 Y: m3 _
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
- h9 }. J1 {! D% ~) ^1 \! |3 |( W?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
0 [/ T$ w. J; X, w# Y. x?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
i" O; }8 C1 B8 p5 e8 C' S- u4 u- a, O?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
; f; g* j3 w1 U9 U- r) ?% [?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 1 Y& |0 O5 c' w8 m T
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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6 u( ] T4 T) ^# G$ J4 N+ l( W职场人际关系的建立 4 P: j2 a- a* V0 M) f$ d
+ H8 o$ Q: R, K5 N( ~" F1．如何与上司相处
Y8 W U$ j/ [" n秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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: \) k t9 [ L* }2．如何与同事互动
! [7 [' N ]/ N: F; G. l0 R一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 " y' |( L5 h9 \" `
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3．怎样与客户建立良好的关系
! g' p& ?4 h8 P+ o: a4 V/ i( H客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】 ( P! ^2 w" h$ ~
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 5 x+ G- R8 I$ Y" U, K
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【心得体会】
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