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【自检】
! }" f6 V/ g$ c* n% U4 n以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
& P# n$ d7 Q- Z; x$ D（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
, H" d" ?* r) ]3 S/ `. E（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
& F& {( \5 k7 u' z0 Z% k( g（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧
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7 |9 T [& C) V: B9 Z; A; @认知人际关系 ( a6 p& K6 g$ z5 R9 N
0 @" ?8 J9 O' Z- b, a% c1．增进人际互动 0 |$ @" l8 T$ m" _. t4 {
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 7 Y0 k/ _4 ~8 _9 }% ~' w( R
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 4 z e6 ^' ~9 C* e% q
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- w0 m4 n5 g' [9 _8 Q8 Z2．人际交往的流程 7 C5 t% Q9 B* A) E9 C
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 & N- A0 \- e/ R8 s
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图1－1 人际交往的流程图 * R" C X' V. h1 a0 K" Q% q
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3．人际交往的四种态度 1 q: W# b9 S2 A
人际关系有四种交往态度：
- G2 J* V, Y2 _ T0 v* T& V?我不好，你好，这是大公无私的态度。
" D/ j1 u- Z: G, e' I# s?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 & K, a' Q$ `" ?3 Z, t7 D
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
7 h- M' I" k* s" p# x" `' E?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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1．影响人际交往的客观因素 0 Y7 n$ u9 j( t" [# y
?时代背景 & r8 }7 B4 J; W; v( J
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 % {8 e6 x& }1 I& T
?生活压力 9 p' x% G! g+ F$ w2 [
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
3 ]& }- A, L6 V8 x- Y0 x3 P?环境的阻隔 / J. J% ?8 W. M' v9 x& y' m7 k
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
: g3 K4 G: Q; i) }( q; e/ [4 {?角色定位
' @4 S, b7 d8 i9 V0 e- h在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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: F/ x. t9 ~, {0 |2．影响人际交往的主观因素
' z5 N0 o% |) G" c( Z7 P& I9 E?人格特质
# i, n6 D, S' r M0 n有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
, x' N; k1 |$ @?认知的差距 ; V) k8 y& L( P- }0 w
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 $ B p! E- i0 m( Y1 J+ t0 Q5 Q" F1 n' E
?态度习惯
1 E8 F) M6 J* q7 t' t8 w不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 9 `* B0 \ G$ O3 w- `$ u
?沟通协调 " m6 u$ E1 w- B* c3 W% g9 s( P
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
6 Z' V% G% y. M0 H- H' V?利益冲突 , e) V) x4 B7 B: b' M0 n
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 ! e# ?* E5 x# I2 g' N5 t& C( L# W
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 7 _1 A3 p9 F5 |1 {5 x( U: d
W4 N$ I3 D: t" s) Y【自检】 8 \$ E6 B+ d# J
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
, c, K# x8 Q6 j5 n/ K3 N jＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
5 H) }8 R" F4 ^8 y1 `* t0 } S& PＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 ' _ W2 q( z6 }* b& z
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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1 @- K7 n( B- ~: E) d9 Z* \ T" g见参考答案1－2 9 g7 V% i& d; ` R; z6 N! }
% f( z) J. `& {, x7 m& a0 u促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 ! ]$ H$ c+ d% Y K: F+ n( U
+ e' N6 A7 G% j6 z5 h7 p1．促进人际关系的技巧 $ M2 Q" @. ], N# g1 s
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
e1 r$ e R' D9 b?守信用
9 j8 ]1 N: T% b7 `4 x做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 ' p" V% a. S9 ]. p& a4 R7 t; p2 T
?说好话 # ^5 q/ N6 G8 I$ }! A: v
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 1 @ q [7 w8 [) A0 m
?勇于认错
0 ]! R( |& `5 u) u# M% i" Z. {许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
! b0 O' H4 L& [8 x' r8 Q. D6 {?尊重他人
3 p: d3 Z" O; L+ X“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
& ?4 }, o9 T; u+ S: a, o?欣赏别人
# w8 r! m1 ~1 S7 U! ^1 W古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
# m: a/ V6 F8 q$ i% i, [$ [4 D?善于倾听 + a$ {6 j; `0 {( V; D. l! e
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 5 X% y/ N: P9 D0 M+ ^8 D; c
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?重视仪表 ! t) [* i/ Q* J
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
o m8 Y3 q! l7 h?运用语言表情
/ C9 v. \9 T; r说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
; Y7 m; z/ G- `$ P?运用肢体语言 $ }0 k7 s* c8 a6 }
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因
8 G/ q$ e$ l* _/ w8 J! {% a+ M有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： 8 z& h, \% X2 ~
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
" l4 ?/ d, ~, ^% s?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 7 @: m$ m) g- a) [2 p# M
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
/ O) Z# g3 S% L5 K?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
; o6 E* w- H6 F8 ]+ r. |7 T* {?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 1 b- h$ H% G6 k0 p. V' J
0 E& u. M& q! k% Q5 Y+ I职场人际关系的建立 5 \: G9 _8 n% | F, i
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1．如何与上司相处 0 v% ]' t+ J1 O4 p" b
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动 / J- R; V" ]; e; b; A; {
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 8 ?$ z! K$ {( W
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3．怎样与客户建立良好的关系 6 \' x$ P. S- Q: ]" ^
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】
/ R0 c- Y/ X3 h/ l# j# P8 }7 I: L' c本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 8 N8 g! h4 N6 x( k H; ?: ]
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【心得体会】
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