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7 J$ Y! j# J& p$ H& a }) o【自检】 ! }) B- e( s$ H. d/ Y8 K8 C
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
# r9 u1 G' I; d/ k1 m/ e% l# E5 V（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
; H% R3 B3 N. u（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
8 x0 X( `( t9 x; P9 J（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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: Y, F6 {- M& y2 U! M- U9 ]" |人际关系与沟通技巧 A- O! N- y1 |0 R$ S6 h
& [% g. e2 W$ S3 I# [/ {+ B+ S认知人际关系 : o; z% R p3 H. I& K+ T
! W t) O4 q1 [& ?- _1．增进人际互动
: V } T; N' R人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 $ e( d3 o, H& j6 v/ q2 V
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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2．人际交往的流程
5 a: `) v7 y) Q1 F2 R人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 , L# t$ H3 F" T$ V5 A8 S9 N& ?3 I2 D
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图1－1 人际交往的流程图
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8 F* M- C, {+ U% N9 u3．人际交往的四种态度 * f# N' K$ F( _/ o% h0 A8 }* _1 v
人际关系有四种交往态度： 0 X4 f" H& @- I) @. G
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 $ l( A; m/ a# B5 i/ V/ a8 t
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
. r, h( ]$ ?' |0 b?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
, V7 q/ Y& l4 b?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 & {, ~( }: W0 o6 I! ?- P( K
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1．影响人际交往的客观因素
9 P8 ?2 K. }+ P1 n3 q?时代背景
! X4 f6 D* `8 X" c时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 . q* Q" a2 K9 m7 T; U
?生活压力
3 o! F s0 }/ @1 l: |人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 . h4 c0 F s' W" f9 M% ]/ b* q
?环境的阻隔 ) b2 c9 c2 N- {; T2 s) O
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 ! f/ B0 s' L( W) k
?角色定位
' v# u! C# P, w" T在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素
& d0 ]& `( D" z) k( R?人格特质
& h; s+ x1 ~4 { F9 `& w有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 : i8 O. t9 B6 ^' z! a% u
?认知的差距
+ x" J: H+ j4 W( A2 Z. L& c对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
) b( o( U; F" ^' T?态度习惯 2 m5 t3 \9 H, Q |6 W
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
7 ]8 }6 u. P) q, ?; K# h4 f, @?沟通协调
" c! h9 @1 x1 y3 n Z有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 - |6 W! v0 v' m t( F
?利益冲突 * \) j- D O: x' x
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
: n$ r- o" V2 l, e; l! k' U当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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P" Q4 W9 Q1 K6 ]【自检】
, e* D& m4 w, R; g$ P分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
# N* S2 n5 b3 Y. JＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 , Y$ ~3 k0 B3 ?. P, m, S" t
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
) {5 j0 I1 @% Q; Z( c- N/ w1 \Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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7 r: D8 A, g( J$ k" s; ?) R9 O见参考答案1－2 1 i1 F: x+ {1 ] O4 ^ V# A/ [4 v( a
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 6 \" V8 r; s9 R0 P
) h0 H9 I1 E6 t8 b8 \1．促进人际关系的技巧
4 ]9 q& [# L3 z/ H0 C5 ?想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
6 T w, k1 B3 Z?守信用 1 d, P2 c8 p. \4 n* y0 |
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 * M$ t; u4 _" x# L
?说好话 # j7 \! A& n2 b) Y
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 3 o1 S* |% A b$ @, ^. o2 L
?勇于认错
; r% _ {% S9 Q许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
) ]4 @" m# M/ u" h, Y' b; K?尊重他人
, B4 o e, J: t9 r3 R5 N$ M- W5 e“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
- r0 m6 B0 ^. A0 j: N& @?欣赏别人
' n) N; j+ y3 Z! [; A; P2 O古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
1 U4 J7 v- `' l% w( X6 Y" N! w?善于倾听 " }" o: `& t, u. n- u6 t
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 ! s+ f9 I" N' u; A6 S9 K
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?重视仪表
: z" h9 \% U0 t! e( b据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
% W7 q7 S4 ]5 z$ X( E?运用语言表情
/ ~/ ]9 j6 {9 A' F2 O9 w9 { S说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 / h& T) K# O7 ^- t5 j. E
?运用肢体语言
! ]* K. A+ K) J" u' u优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 v4 h7 I @8 j @+ O9 c" a
) X0 H& `# n' `7 ]5 ~0 M7 n V6 d2．人际交往失败的原因 7 R# @& c" L) o6 b% T
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： 7 v: a d# d# T1 u. d' B
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 3 T+ C w* p% P2 Y7 K h0 m% a
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 & Q9 U: o1 u0 @1 }0 C
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 * g: ~1 a6 W7 F" {5 G5 P
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 , r. p: P' |3 z7 P' c+ v
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 . v& N8 e9 V# K0 z% v$ k7 ?( @8 B
0 b1 f4 M/ T8 U) ~+ q8 I4 V职场人际关系的建立 * X. z) L, ?: w8 v
; z/ p b/ W: c$ n0 R: i) O1．如何与上司相处
* m) U9 t. `9 M. A5 ?秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动
! V# `9 Z8 l5 I' N一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3．怎样与客户建立良好的关系
. _1 U+ d, K2 ]! E) W1 |4 }客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】 ( \3 |, `1 I+ ~% R
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】 Z f( y) g4 B! ^1 H+ u5 z
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