老秘教你如何成长为优秀秘书：第一讲 秘书角色扮演与人际应对

 

开放式的市场经济使得职业秘书的工作内容不断拓展，工作理念不断更新，这就要求职业秘书要不断提升自己的职业化和专业化素质。

☆本课程针对职业秘书当前所面临的职业挑战，为职业秘书提供了一套实用训练教程，将为您系统讲授职业秘书的角色扮演与人际应对、办公室礼仪、商务用餐礼仪、档案管理、会务管理、企划案撰写与公文写作等方面的知识。通过本课程的学习，将为职业秘书不断实现自我发展奠定坚实的基础。 

* F& E: ?' t, T$ M9 l8 ~

 

 

( n) S: S+ g+ @

引言

( }: |$ G& A$ F* p( D. x# P

   秘书是上司的左右手，他的责任是替上司分忧解劳，减少主管无谓的干扰，所以，主管如果能获得一个优秀的秘书的话，就能心无旁骛拓展业务版图。

, M& W) ]3 T; m

美国一家石油公司的董事长西蒙艾瑞克，当记者问他一生经营企业的秘诀时，他说：“没什么秘诀，只要请一位好秘书就对了”。

所以由此可见一斑，秘书在企业的角色有多么的重要。

( Y3 O2 `% c: ^

 

2 |! L, `, ^9 C% I% D) ^( S

秘书的自我定位

 

当记者问美国一家石油公司的董事长西牟艾特，其一生经营企业的秘诀时，他说“要请一位好秘书”，由此可见，秘书在企业中的位置有多么重要。

. v7 I; d! m, d8 w' S

 

! w3 U% r8 x1 k. D: {

1．秘书的工作内容

秘书的工作非常烦杂琐碎，公司所产生的任何事务性工作都可能会涉及，所以秘书需要非常细致和耐心。大致来说，秘书的工作包括以下几个方面：

?辅助决策

当上司面对多个选择而犹豫不决时，秘书要为上司收集相关资料，帮助上司分析情况。

( d* T. J% {3 M4 z

?调查研究

. t' W9 V; d, q) F

当上司接到一个新任务时，秘书应协助上司进行调查研究，掌握具体的第一手资料。

?收集信息

当今的社会已进入信息时代，秘书必须具备信息处理能力，及时、准确地收集所需要的信息。此外，还要善于运用网络收集信息。

$ L/ R- J8 a3 r; g

?文书处理

3 W# C/ y. }$ U+ J O

文书处理包括整理资料、撰写报告等等。一位优秀的秘书应该善于处理文书。

' F& ? F* h; N' f( E

?会务准备

所谓会务准备既包括公司内部的会议准备，也包括对外的会议沟通，准备工作主要是进行业务汇报。

?公关工作

公关工作包括沟通、社交、商务等方面，有时也要代表公司进行发言，或者代表主管或老板与媒体以及同行打交道，与他们建立良好的沟通渠道。

?档案管理

" P P, ^& s# l2 [; {. j# T& w6 t% s

在高科技迅速发展的今天，我们已经摆脱了以前传统的档案管理方式，而是采用电脑来管理档案，所以秘书应该学会在传统化与电脑化之间取得平衡。

?工作日程安排

8 }/ O& M8 k8 P- @ ~1 z4 x3 Z

上司每天的工作日程一般都由秘书安排，秘书必须根据上司的时间以及事务的重要程度进行合理的安排，如上司今天到南京出差，明天在北京参加某个会议，秘书要把握好时间，留出往返的时间空档，保证上司能及时参加。

?查办工作

' Y' W" }+ x+ F! \/ W' I7 X+ p

查办工作是指秘书对公司或部门提交的报告进行核实，或者对一些须要重视的传言进行证实。

/ k% M7 f0 V1 T9 ^2 ~; G* X

?接待工作

; O% n2 j8 w& x4 S

当有客人或来访者的时候，秘书有责任做好接待工作，让来宾感受到自己受到礼遇，产生宾至如归的感觉。

) L. u' Q2 n4 x

?行政事务

0 [6 S! d: b1 u

行政事务管理包括所有档案的流程、生产线的流程、所有空间的管理，以及下对上、上对下的沟通与协调。

* u# |4 n' D6 _: B m8 Y1 R6 x

?保密工作

秘书要具备保密意识，公司任何事情都要保密，包括最要好的同事询问，也不能随便透露。

7 F5 j/ Y( v- m$ e, W7 J

 

2．秘书应该具备的能力

秘书的工作非常繁琐，而且经常有突发性的事件要处理，所以秘书的能力应该是多元化的，决不能只有单一专长。

  w! x9 P( h: m+ F t

 

. @( V- w- U3 l l

7 Q! ^' G& n2 X9 N& q- F f1 j

 

" n9 d4 O0 a9 D7 N$ ^

【自检】

以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？

, F+ t; G5 N0 B# V9 [( X

（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。

（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。

+ l4 X; {$ s0 J: ]' ]# g

（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。

( p4 Y' H) I& R4 H; g- P

 

' }- S, R( w/ f

 

& W2 W2 U& X: q0 {! Y

人际关系与沟通技巧

% \; p6 X2 _ y8 _

 

认知人际关系

. N, L8 n! w1 C) W+ e

 

0 x7 w e1 |7 Y* ?

1．增进人际互动

0 w+ a7 e, w* r* G& y

人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。

那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。

2 K' e. M$ _9 B) Z0 K0 _

 

6 ?9 b' N$ l7 n( A

2．人际交往的流程

人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。

7 n8 l4 i2 x) G% |* c# }( Q0 F

图1－1   人际交往的流程图

 

3．人际交往的四种态度

人际关系有四种交往态度：

?我不好，你好，这是大公无私的态度。

?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。

?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。

+ r) K1 t; \# s+ F7 {

?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素

 

. y; j8 K0 F/ L: D

1．影响人际交往的客观因素

?时代背景

a6 ^* V8 z( y$ y# O* J( n- A0 r

时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。

?生活压力

人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。

?环境的阻隔

环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。

; \) F( m0 L( ]: X7 s4 O

?角色定位

$ f9 `2 e8 q, c. s

在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。

. ?$ t5 `' }! M$ W2 R ~2 g

 

5 |3 }/ n' p9 @7 X5 S3 ~

2．影响人际交往的主观因素

?人格特质

有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。

7 Z2 ?) {% V! [2 t! v% |

?认知的差距

1 I8 i6 D9 v# j5 R6 E' b8 u

对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。

?态度习惯

$ T2 A# F! n+ S! Z+ _% N* E

不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。

% [4 ^. Q! }8 g q

?沟通协调

有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。

( c% X& m( V# Q2 s! r) Z% r

?利益冲突

: K, ? k, B- R/ S& G

人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。

当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。

* M# _+ g) c8 z1 _

 

2 k2 J# Z/ t9 a* d3 u

【自检】

分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？

Ａ人格特质          Ｂ沟通协调    Ｃ时代背景

Ｄ角色定位          Ｅ利益冲突    Ｆ环境的阻隔

4 C7 K# Y$ K0 | Y! m |

Ｇ认知的差距    Ｈ生活压力    Ｉ态度习惯

6 Z) c/ n% i/ r/ K, b' z

见参考答案1－2

( U7 h& l9 J z8 C; h4 s) E1 w$ e

 

6 v6 z: z/ x( j7 p9 B5 v

促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因

+ l! b( X/ U) M3 R

 

) n0 c, W2 `4 h

1．促进人际关系的技巧

想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：

9 d4 w. Q9 i7 F- L

?守信用

8 j/ a' E4 n# V8 r5 W

做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。

?说好话

9 m2 s& k6 ]3 S4 ~7 ?7 F

心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。

& ~1 u, ^ C! y; ^* K% _+ \

?勇于认错

许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。

1 `$ T {5 L+ g: _

?尊重他人

& Z7 d8 F( x/ K0 ]0 f, _) c

“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。

?欣赏别人

古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。

?善于倾听

; r% ^2 ~/ Z P. X

很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。

; P" B; p- _8 M3 [4 O) H, Y7 P* I9 a

?重视仪表

/ k) g$ N6 p* j3 M

据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。

1 k2 o& b' f, ?9 ^$ i8 t

?运用语言表情

7 b5 k* I2 ^& y ~& F

说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。

$ I' s3 S5 a. G

?运用肢体语言

优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。

- P' m. _! H/ Z5 x; n

 

2 \5 D1 D( g- ^6 x3 b e3 s

2．人际交往失败的原因

. [, f& K, D8 R# N0 m7 u+ g

有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：

?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。

8 w6 K$ }' P4 k( b1 o

?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。

# c u C0 U/ v, k/ |

?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。

+ {" I) @$ e9 h5 I8 s

?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。

?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。

; q0 S# f1 H* N4 q) O4 u

 

) q" E3 v% y/ s* p( }1 c

职场人际关系的建立

 

1．如何与上司相处

秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。

+ ~! h6 H$ m7 w4 S& @5 m

 

2．如何与同事互动

一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。

8 T1 M }0 r4 S1 ~) }

 

$ K! H6 {& c8 O, H2 U! i# F

3．怎样与客户建立良好的关系

- M1 B9 m9 x) Z8 Z! @

客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。

 

' b e# a: B9 V# i6 |9 g9 A/ S

【本讲小结】

本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。

 

【心得体会】

" w( W4 A" l1 Z0 g3 H+ h$ m

____________________________________________________________

____________________________________________________________

' I. |$ u, v' \$ N0 C/ E; _8 e

____________________________________________________________

学习

[em17]