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【自检】
1 Q G+ } O, M {! w+ R* Y以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ * A6 T8 c, F; z4 S! [
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
8 l5 g7 t' ]1 a5 u7 N7 m8 y0 a（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
. Y# [6 j0 e' S/ F6 ^（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 " M" p) t% e, f Q; e! y
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, ~, }/ m" I3 _% ~人际关系与沟通技巧 1 d1 I6 W6 M( H* l! g- v+ W
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认知人际关系
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5 o- |$ t7 K3 f2 l0 ^- Z2 E3 J1．增进人际互动
; k: v% d5 i C% G1 D$ k/ R e5 R人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 ; N' M! D$ ^/ T
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 ) {2 k7 w7 A( @4 n
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2．人际交往的流程
" P' N L+ W" M6 ^人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 & U9 J( a- a k
6 q( z7 W1 n* Y& r图1－1 人际交往的流程图
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3．人际交往的四种态度
/ }& `0 E7 H3 E! A人际关系有四种交往态度： % b3 p7 K/ M% F4 E8 {
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
# r$ D' j0 [( z* ?! @* y?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 ( L. @9 `+ U9 E. x8 x) t' x
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
/ [, [! `( d3 T8 R$ P8 `6 R- l?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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3 Z" ~6 P5 ~; w% [2 o6 w( ^0 ~1．影响人际交往的客观因素 4 {( R, ?4 Z5 f9 {( h
?时代背景 9 |7 q7 D. F+ F0 ~+ c1 O! i
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
/ z x {) m# r. n+ |?生活压力
( _7 h, y9 }9 G# `7 x% U1 O* J- X; R人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 # b" z8 r }7 K& D7 F% s8 E. e
?环境的阻隔 + C* `) a2 l5 K7 z8 g4 v
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
c" u. h$ ?) z0 h9 E1 H?角色定位 1 ? {6 ^8 ]2 A4 N) @* I7 x: E. F8 G
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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6 [( M! f1 s+ Q) v2．影响人际交往的主观因素
' r2 J1 u$ n' f _?人格特质 + p* l( P2 X8 }+ J7 g
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
u- a, Z5 Y! c?认知的差距 , s& R2 w# I2 t
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
" Z. d# [* a5 Y3 g) a4 F- J% x, S?态度习惯
- I3 ^3 F% j. {7 Z- Q7 L" u; f5 j不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 ) ^9 j; [, t( { L# `
?沟通协调 / _1 s; P' W7 e5 N" t( q( \
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 d% h* y p( W) \
?利益冲突 ! _* d. E- I) i. {0 f! h
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
7 i1 k( A7 h+ L) q8 c8 B- K- t; J2 p当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 * A# e* I$ Y' w4 K, [% _
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【自检】
4 F$ ?% n& G( K& U分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
1 h# ?3 v4 v Y; bＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
. @2 S. f1 @+ S- q3 m8 ~Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 O; y; e; c5 l
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2 * r! u5 M3 X/ v4 r( }% t6 ]% f
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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1．促进人际关系的技巧 5 G2 h2 @8 g. }; @
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： 5 l& t0 k N: q8 t$ Q+ ^: B* d4 U
?守信用 & U8 V8 Y8 m; v+ I2 o! [7 o
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
; v, G+ i9 x" H/ d?说好话
8 J9 C7 C, ~6 o& G# L- i$ w心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
, a: @& Y9 b5 D6 @/ K?勇于认错 & I$ J) o6 E: V$ V8 I+ `. u( G: s
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 G* M2 U% l0 M D" i$ M8 p
?尊重他人
$ I! t3 M% J2 q, c“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 / V, e+ u* E/ _1 l1 U6 n
?欣赏别人 0 o0 O& z [- D. c7 N0 s; w6 c8 t( a
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 2 g' Y$ ?! N% ]1 U5 k8 {
?善于倾听
. f$ I6 u* l8 B; q1 ^( k2 S; _. b4 [很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表
0 e. N* \# `6 C据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
. }8 G8 f; \6 j& r( A/ k?运用语言表情
% d# b. |1 N; [1 ^% x' w3 U说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 T1 i5 x1 L; L! T
?运用肢体语言 # R' y; n& q; P J- V
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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* @: R" m. d8 R. E$ ]: L: g6 \8 M2．人际交往失败的原因
) @3 r' J( v$ |. M) x有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
1 a* Q t, ~. I?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
, T$ `% \3 k- z?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
. `& u. |' `, k' W: V& d?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
: s! B. n: S! E" @5 s' A7 n4 h?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
, |" K9 t0 o' K# ^5 K?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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职场人际关系的建立
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& c: c5 r+ C! _9 z$ n$ D* @& ?1．如何与上司相处 + S5 @! z* C# i+ [, a0 U1 `5 ]8 @
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动
; W' O2 Q d, }' _一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 + j4 A9 |) E6 ]; g" z7 R
2 R$ q3 t. `3 m$ K3 I3．怎样与客户建立良好的关系 % b9 l) V3 d% {$ I/ |8 O1 [
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 . f/ w, o1 T9 q1 C, m6 @- G
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【本讲小结】 L' l) p8 m8 O& R7 m& {& ^
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 ' h# c, f' B6 Y3 Z4 B& e5 @
7 Q. b, x2 |. W【心得体会】 9 u# G) Q/ d3 K- A
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