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【自检】 ; T( e! p+ k& f( d" B1 t
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ / {: {8 G& Q+ T6 z
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
$ l- c( U; N: ^ I% u' E（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
9 c" J% v) l4 R$ c2 b) I（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧
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" E/ k0 [* `# }/ S认知人际关系
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, H. s' @1 M+ |. j& x' E1．增进人际互动
$ ~9 B- [: H4 ^7 N人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 7 H0 M3 }4 P7 F$ [1 X' g. n4 B
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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2．人际交往的流程 # F* {0 O5 R6 g0 {! o
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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图1－1 人际交往的流程图
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2 n% x- M, H+ q/ h( P3．人际交往的四种态度 0 k# a& K3 W- M% l3 l E {
人际关系有四种交往态度： 7 G8 w& z6 o; ^0 h5 q. H
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
$ s0 J( u+ |2 b+ `& {?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
9 a" O/ f) E% E: L/ [: d+ q?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 ( ?" C5 y- X, y% X
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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1．影响人际交往的客观因素
1 l) g2 D7 U7 @?时代背景
. g0 K& D3 V8 p1 C6 h/ ^" F2 ~时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 - H! a3 q. t% {. `+ _7 M
?生活压力
# n) |( S# ^/ J人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 0 s! i* M+ X5 @0 X% c. v5 R
?环境的阻隔 ! {/ R: Z# z X7 e M' u3 V
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
( l! m; C* w# d x8 ?- R?角色定位 ' W* d. L& T5 @( h4 L# h8 o, N
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 / h+ @( ~; l6 p. m$ u
3 e4 z6 C' ?% A' p2．影响人际交往的主观因素 ' O6 O3 l6 o8 v( u* ^
?人格特质 4 @5 U9 W5 @+ u
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
$ j( ^2 L8 o+ v. f9 y( r4 n% T?认知的差距
% k/ \, o4 p9 J: [5 p8 ^: Z对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
9 B. Q; N. b7 e; Z?态度习惯
8 x7 K8 h" I& N7 y/ g不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 : A6 `7 O% r8 o F( W) Q
?沟通协调
# A& e. Y P$ U& X9 J8 r' r有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
' @- I& m3 L) z$ O?利益冲突
) U4 i8 P" B% o$ H( S! w人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
5 F* A! L; s, { C; j( E当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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【自检】 # l# D" `; r: {% v% Y% ]& h" n
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ . v# K* e( T: T- J6 i& o7 E
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 9 {4 j( J! l6 | M$ s
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
" w, j7 x5 \4 }Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 ( Q/ p: L, J. T
8 e& y T; E; A6 j2 ` n I$ d: E见参考答案1－2
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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1．促进人际关系的技巧 ; `1 W* S4 m# f/ _
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
; H4 ~4 S- | c$ c?守信用
" y& x$ i7 o' c0 w. A做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 1 N% v% Q3 `! K* ?
?说好话 6 w, r" x" H) @/ T5 N; y
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 " |$ V; N/ Y4 g# D6 c/ P6 _
?勇于认错
8 `$ d( v0 v9 I$ f: w许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
6 h5 A6 W* {. S6 m9 M% y?尊重他人 0 T0 i O- M% I2 c! V4 X9 N
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
9 y' J& B0 Z8 r2 O?欣赏别人 ) M! T/ k2 a5 l9 O9 S3 m5 P- G
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 , h2 k- v& W/ q
?善于倾听 : j! ^0 {4 D Y9 q, w1 c; o
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 6 P/ ?! j$ v, I9 F
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?重视仪表 6 b9 ~! b3 {! D3 u: c0 T i
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
0 b; x E% `, Z' E i4 \?运用语言表情
# l; `, ?3 j6 U说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
' f6 U$ d7 N) T, d?运用肢体语言
" K N& o% d) `2 H优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 # f; |4 l6 J# l/ b- L5 n/ m3 {" V
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2．人际交往失败的原因
+ N$ ?1 e& q, s( B* a. W) P有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
8 W! N7 A, b- B; B6 i% ]! c& b?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
* ?) z; @% E; y; _6 ~$ \7 a?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
, q9 w2 P* H2 E?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
6 M" C+ \: t+ R; ]6 o% C?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 : Y7 c. ^% D1 e/ G
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 1 U! ]- ]0 m4 T0 c- H
' \: _0 ^6 \- y5 {1 U; H+ B职场人际关系的建立 ; S) g1 B3 V* U% f& y4 K$ g
4 o: W. v3 [4 B% d) Y2 p0 n$ E1．如何与上司相处 . b8 k( ]& p0 Y9 f N" b
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 ' ^. a9 {; A! z2 }. U e5 Q
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2．如何与同事互动 3 \0 s0 p2 ]$ ` k. s2 s
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 1 E4 E# i) f7 s( P$ ]- T3 x U
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3．怎样与客户建立良好的关系
1 J" v9 n. ~, ~/ Y' T; o( ^客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】 $ {8 C- c. ?7 A* }3 t! U
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 + l9 K$ @$ p# X' X
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【心得体会】 " C* P7 E0 a9 M. `9 J9 q
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