前台工作人员的仪容仪表

(一)简介：

3 j8 A. I" q" s/ l8 O

　　

( R  @- W1 R, P$ n: ^: s

　　前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

　　

$ H0 |4 z) w8 L0 F5 E' @* ^$ t' J5 a: v

(二)仪容：

" L3 w2 u7 D6 V$ e: }3 M

　　

3 O1 f4 C/ m3 j6 p8 q# i

　　制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

3 v; I1 E& N7 V5 |% O: b4 U

　　

3 J8 M% H; a. M' m5 y

　　头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

% c  p- I  X" N& V1 [* f

　　

　　女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

　　

　　脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

: q& y- C+ b2 f( n2 O9 t2 U

　　

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

　　

　　手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

% m5 d7 w$ L  d: H, c5 y

　　

　　女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　

& Y, j$ _& y! t( @5 f! W5 W% n, ]& r

　　脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

; r" z' _5 M% P+ X, G

　　

& D0 U% i% q" }# d' B' m

　　女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

% Q! d- v6 F/ E2 {. k; A. y; ?

　　

　　气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。

　　

　　女：不得用强烈香料(香水)。

+ o. X' [1 f* Q# t9 l, M6 m

　　

(三)礼貌：

　　

　　1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

　　

( }0 h7 I8 h* f

　　2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　

　　3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

7 p5 I% a# B  f

　　

　　4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

9 p! G2 ]# t/ v! G; A7 q

　　

/ d* w: q/ W- J

　　5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

$ ?; m3 K" R5 h2 A8 R$ }' f1 C3 [

　　

3 r' [. S' J2 E# l. p% Z$ ^; L

　　6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

% \6 j7 w/ P$ J( l( G4 g) ]- @

　　

! J7 z" p+ f" {8 e

　　7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

# N, d, p4 A6 ?2 O1 b; K8 w: H

　　

/ Q: M6 _3 K) k) T, R( z* l( l

　　8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

  a. ~5 k! m4 ?2 ~/ P$ L; @

　　

6 q" [: ^7 y, U; B7 h6 a# R# O- W

　　9. 柜台员的工作效率要快且准。

% ?9 j8 t2 z9 x) {5 H# E7 X

　　

　　10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

4 P) M& L  O' s% S* Z

　　

$ o0 J7 K  ^& x( p

　　11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

　　

% @  F& X1 B$ T- f3 q) [; t. W

　　12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

　　

　　13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

　　

+ O9 e' T8 E( t: @* A

　　14.不得在工作时，阅读报章、书籍。

　　

　　15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

& w# k% @9 o5 v

　　

　　16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

　　

　　17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。