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! w" p$ s9 n5 n1 q' ^7 N5 b0 g【自检】
3 l5 e% M0 |6 v' W以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ ) F- L/ y: t" m0 d
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 1 q* Z/ c' ^9 C, c/ m$ V
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
/ j' T) t# X8 Z" h（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 1 C" _. E0 |, F, n
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" [* i( @& C( n! H. s8 I; e- O人际关系与沟通技巧 . X( C1 U `7 Q- I1 X
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认知人际关系
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1．增进人际互动
) G& m7 |$ T: j人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
0 t. G/ M& A3 P$ }' D那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 ; t9 u# b7 A: X) M G
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5 y* \! m; ^) ~' }2．人际交往的流程
4 _$ d/ f* E' [, c6 W人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 8 n$ q. I3 C* Y
+ j2 {$ F2 z! h- g1 h. g$ v图1－1 人际交往的流程图 / I# N( \1 P0 R% M9 p' ?9 A _& H
% F8 r" j* M$ e4 J+ }* U# M% a6 l' t: Y3．人际交往的四种态度 0 f2 z4 A! I8 h
人际关系有四种交往态度： 9 [+ I y4 F' L# t3 i! H
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
0 K4 q$ B7 Y: X$ K% ]?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 0 T7 z# a w& ^4 j
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
1 T7 m4 T5 ~0 r6 j?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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E9 }3 [. Q8 t6 s: B: K1．影响人际交往的客观因素
3 g( ^ [6 r: K) G$ B?时代背景
5 f' g0 Y3 V4 a0 l' f3 @时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 , p, Z# R* [ C' h& \# Z+ s
?生活压力 ! U) _0 k s( k$ L$ W8 E7 }
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 9 [- I) t9 d# Q; h& a* ~
?环境的阻隔 8 f. {5 _) i- A! M% t
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 * c9 z( k) ^$ g+ W2 g: E
?角色定位
. }/ F( W: T0 q在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 % v( ` M' K# Z( V! k1 X
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2．影响人际交往的主观因素 $ ?) j" {7 z; N! Y% f, J$ I
?人格特质
1 R ^4 f5 s$ Z有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
7 c1 w! M, A, q9 T+ T3 S?认知的差距 5 U T# N$ Y1 N) i$ [1 Y( g
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
& O0 w8 q. J2 z% a3 e8 {?态度习惯
I# H3 v9 [ j" z, ?' W不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 ! O3 @+ i, n4 A* [* m2 ~3 i
?沟通协调 9 d9 q& Y( [ C' ~ F0 J
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 8 U% v% _$ C( F' H, ~5 A6 U. b$ Q$ I
?利益冲突 J- z8 \/ m% `+ K U
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
4 h I! B7 G) p% c- D ^当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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# }5 {5 Y7 Q5 L5 N- P【自检】
4 u0 ? d+ `! W: H( E) C5 b分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
* E; P5 H5 l) q0 H0 D" gＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
) c* \& _- o( x. s, GＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
& |" @2 \* O4 X4 Z2 [Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 7 v$ B! h O8 F6 C" ?- [' `
* P+ ~" K6 }; _见参考答案1－2 - V6 v) [1 @. |' E! \6 ?+ ^
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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" | U4 A: ?: d3 }; U* V1 z8 x1．促进人际关系的技巧
/ W8 n$ R, l9 f- J+ M" i5 Q2 \想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
% C0 Y& N8 u9 r?守信用
; [* G. L3 L; E/ G! c0 }做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 * A* Z& G) P& g6 ?: \# Y6 O
?说好话
8 ?% J' v: O- n6 W+ L7 E5 a. e* a# H9 K心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
4 P& g: D+ W, a: i' _3 A5 X?勇于认错
) m; P& y" {' [* e! W! z) ~许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
Q( S7 w; h1 P u4 s U/ u?尊重他人
4 x( |6 u/ n$ u2 v“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
' D" W f' Z4 K3 \2 U S?欣赏别人
2 @5 {8 `, Z# d, x古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
) P$ v( |5 w+ s$ s?善于倾听
/ D5 V" Q0 k1 M5 R$ v( P& j很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 4 E0 V3 M2 X1 N# v a
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?重视仪表
0 j& V* w- p' Q7 ^* v( `7 M据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
1 v) x. W8 J" ?' h?运用语言表情 ; ^1 l f6 m6 Z" h! ]" h, Y$ L3 z
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 $ g, D0 g- O& \) u6 \& m
?运用肢体语言 3 M5 ?. t2 D2 n' G
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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! [0 l; {4 i; `; Y8 H2．人际交往失败的原因 ! l o# _- B# o; W9 a+ B2 N* A/ P
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
7 A% }) X( \' {0 }% y?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
' `; |) T% `* q4 J?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
3 h7 z. m7 u8 D7 x* q) j+ Z?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
- n# [% u' G$ R3 t3 j: _& i?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
' X; e$ U+ z$ e: r$ K/ A?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 2 g, @: t! Q7 }, S7 l, O
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职场人际关系的建立 $ e. t% R4 k$ N3 E& b. b
# l1 b" v$ @6 O8 D+ Z8 S! A9 C S7 s1．如何与上司相处 k, _) p9 [8 _
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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- [0 K. f5 r; J+ P2．如何与同事互动
2 D: g \0 i" ], q/ }一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 $ a0 h. c7 U4 |
# t# H9 J- H9 |5 G5 [9 B3．怎样与客户建立良好的关系 U7 a0 K. K3 t# Y
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 & ?- V5 Y4 ~3 V% Q4 m1 x! v: k$ g9 ]
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【本讲小结】 2 h& d c$ C) b O+ g
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 0 O9 Z9 L, h0 t4 y& w4 T
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【心得体会】 7 ^: ^0 I% U$ w7 r7 q4 d, Y0 _* j
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