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5 _: @% ~# m4 x* n【自检】 % B6 B% z5 x8 y- |6 M0 U5 { T
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ 6 W! V. p U/ E
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
4 J2 Z/ ~2 F/ b; `+ J（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
) q) g) q- Y5 |2 g8 Z2 ]（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 , }: q" l. K8 F$ g
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人际关系与沟通技巧 + u9 C' u3 \# ?5 o- A, d( Q/ m* ]
" u# g5 E+ h) X8 ^. L认知人际关系
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1．增进人际互动
) S2 k! K/ i( a* A5 U% U$ Y人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
- d( X; W( Y( b) z- _2 h. v7 r那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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2．人际交往的流程 " K$ T) z& }! [% i: J
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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图1－1 人际交往的流程图 ' q# p8 |3 S2 j
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3．人际交往的四种态度 ; y, W2 @- w* w, R3 ~
人际关系有四种交往态度：
( h, e" g e2 d! h1 ~?我不好，你好，这是大公无私的态度。
3 R( i) q* Z+ k5 m* h, z# l?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 ! Q& o0 `" }7 L! H$ [( o
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
$ ~ k5 Y3 g1 B# e1 h; o8 {?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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. w) j! B! {6 V; `8 r+ H0 a1．影响人际交往的客观因素
* a6 A9 F& ^7 ?+ m+ A4 o1 m9 O?时代背景 5 A# j2 w) w, z& n/ Q
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
3 Y/ r* M" T) D( T- T?生活压力 ?8 p6 d' U9 N# U; }* `
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
% G8 m$ b0 E X+ a1 X' K?环境的阻隔
7 k/ L; x+ F5 b9 F" j( F; H环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
: w& y+ |8 _2 c: p?角色定位
# `+ y& o2 h% u/ `, p0 K3 Y9 X; Q在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 0 D) _' I- [% O
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2．影响人际交往的主观因素
: G. c# i! k7 N& M5 G! B?人格特质 ; D, L& Q0 z- N6 S& o
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
( G' C" n/ Z/ h' ?8 k# o+ f+ v?认知的差距
" }- I- V/ v# ]# N对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 6 s0 D$ j$ g& b, i1 d
?态度习惯 + Y6 E: Z& o: P- B5 e# X
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 ; E4 T: A, G) O a' P
?沟通协调 " P4 @3 J% t/ J
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
8 r( j/ X, }0 }% p% N% p?利益冲突 : K9 V3 ~2 i& g; ^. O8 @
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
) N6 F+ o* _; I" T% Y# T J当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 $ k1 d! s; n! y* M- P$ C
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【自检】
7 t4 A+ @! X& ]$ |, \4 m l; Y. ?分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ / Q- Q7 O# A7 s+ A w
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 6 H7 Y9 B4 {" c5 _
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 ! {6 n4 O1 G5 _* f% q
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 ( L( W: M+ j- a ^' r0 j& Q* Y
4 _6 N1 d, ~4 C见参考答案1－2 - }/ A5 _( ~& r. B3 S- | X
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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+ g# A( R: r$ b; G3 i- G1．促进人际关系的技巧
( |5 n" |4 r; D. j- H想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
/ F+ r4 v; _2 l! ~ o& L?守信用
6 M0 T4 O9 ^8 @7 o1 G4 |6 I做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 5 C5 p3 l) E3 a+ [' \5 `: s
?说好话
+ o. F) Y& H% @, T; V; G心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
$ V0 N5 c- }* j0 J( H; ~" J?勇于认错 $ G4 \7 G- _) i! ?7 U
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
% H. y- ^2 H7 O5 D; o9 G?尊重他人 6 C, |5 K: \9 H( X$ W
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 ( }7 M t, Z) f* }5 ~
?欣赏别人 ) {( f% l) f2 v n# r4 `# V2 ~
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 " L7 F7 d' m% v% s3 s5 f
?善于倾听
5 k( m# k$ l4 C- w很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 , X7 z. U0 `9 s+ n7 D4 I
0 l7 G6 S2 Y! F. ]?重视仪表 # j7 o0 g) b3 X& X, Z- \
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
. D7 F+ |/ K/ j' Z7 K?运用语言表情 ) n8 X; x( K; g2 L- w/ P" y( u
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
% M$ N, }% v& ]/ L! V?运用肢体语言 9 i/ C4 I9 l7 {# O! I/ D8 U. I
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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t4 d" {9 `( a' [- T1 U9 _2．人际交往失败的原因
& U: N& ~% v Y有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： ! B2 H# Q1 G8 P( d' F) l: J
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 6 K. a8 D, s% \& x. `1 s& d* `6 {, v
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
' ]1 j4 l) i! S2 F' _- v?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 : }, c6 C% B3 L. m4 s( X( w
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 5 ?$ S- A1 l* R+ s/ n
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 ) @) O2 k( s' Y6 N; c
+ e+ ^4 a# C& [: `& S+ T$ D职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处 m3 e5 K# |" {5 R' Y, a/ w% t0 b
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 + O# U3 Q3 b! B7 \7 W9 V4 t
, d6 I q$ X$ q9 b2．如何与同事互动 * s1 c% Y% u( V) o
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3．怎样与客户建立良好的关系 6 z3 {: e8 y: n6 H% J# S7 j7 o
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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5 B/ ?% Y- A" r2 S; s; v, V4 }4 G【本讲小结】
/ ?; S4 q6 w1 Z& I) l本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】 % C2 U$ c( @$ n( d K* F
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