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【自检】 ' x: ? `) X$ P" S5 }
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
8 @5 D5 y4 O7 R/ c1 B/ h/ \（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
3 X; C- e u* G5 w! \（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
1 x: h7 `+ Q I5 Y3 `（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 # g( Y. Z( l v9 r: X! k/ p7 t
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人际关系与沟通技巧 4 c3 L7 m- P8 ] M8 a7 k- X
2 A: e$ S7 G3 R3 [ _认知人际关系
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- Y) K3 f: A y6 x4 z1．增进人际互动
+ A$ s$ o/ b6 l: R8 T- _人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 ) l3 J& j% l8 u! V/ ~0 [0 I
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 " N8 L% K) i, L# \
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- c0 \* q; f/ @ D) g) F P2．人际交往的流程 ) k; N1 p" g0 ?2 B
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 $ F6 Q6 [# m# E+ W" }
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图1－1 人际交往的流程图 , ~5 x; @* Y. ~
( s( W2 K9 L4 O3．人际交往的四种态度
+ j5 D$ U$ k: [, f7 `4 Q: L" i人际关系有四种交往态度： 5 y5 F' ?- f/ q
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
/ [; I( _# V% Q' _+ g% P9 c: Z( P/ T?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
* q' Q' ?& j5 r0 o2 K- L?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 5 h& u& R# i# s% x5 Q
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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1．影响人际交往的客观因素
, y5 m0 |% j2 T/ K) @, H8 q; U# K?时代背景 / h2 t% W; G. R4 c' j$ g
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
2 o+ X, a# ]( j7 X5 l?生活压力 $ Y9 U1 \7 @& y7 O) d: Q2 L# X* o
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
; r; e* d. U! @( ^; a2 O. z?环境的阻隔 5 l, r, K% q7 V: x- p7 z6 P) q
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
4 S' s" `" h$ n! U* M?角色定位 0 {0 S+ E( y$ r
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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! a: `4 a; d- |3 A9 m& Z. _2．影响人际交往的主观因素
7 W6 s$ `6 C. U, b$ U7 A?人格特质 ( M* x3 x9 u$ J& S5 a& }$ L+ s
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
1 U% h% k8 J8 [# | v5 ?# H?认知的差距 4 P# n# N8 O' H8 \$ c
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
) z* z9 D: \ E6 c?态度习惯
$ Z7 \' |$ v5 F6 n. L5 O0 |不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 4 L7 l4 V4 G! F, t7 ]% [5 T6 O
?沟通协调 : P. i- x" K0 X( L' w0 n$ V
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
E6 u' w" k5 F1 a" l/ T9 u?利益冲突 X" [8 N1 ?* e, r' n% H
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 % z4 K/ I J6 l: O
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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7 h+ l9 ~3 m( O# r. Y【自检】 - Z2 s5 n$ V( w V$ B
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ 7 e5 J* W1 v3 j9 @& b4 E
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 4 c0 C. o- s! a; @
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
5 r* @; {5 t6 d# J9 i4 m4 r; M/ jＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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& B5 t, g5 @- ~( |. r见参考答案1－2 * H- a6 v3 W9 L" d
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 " j) ~/ Z1 h) k9 P8 T2 w3 a5 B
, d Z" w2 R' Q/ C/ v1．促进人际关系的技巧 " _$ D% `( ?: `" Y1 T" q/ H" ~- T) g
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
6 K! E* l/ a: {?守信用
- z7 `/ c. L- \( X: T1 \7 r做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
/ s0 _ \" o9 }$ H6 S?说好话 7 g9 ?% Y$ ^+ R1 ?2 C9 V/ K
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 9 Y, B+ E% O+ W [9 f% G7 f0 V
?勇于认错 2 z$ ~' Q' ?6 b4 L5 l: p
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
( b5 T, [8 W7 c3 s! \0 f?尊重他人
) l N0 N6 q; @9 B“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
8 e$ m: c1 D! T3 {; ~?欣赏别人 & |4 g' v: C# I
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 # d& U2 | d: g6 ]9 J2 @9 D& u
?善于倾听 : S9 ~' \+ \; X( t$ E1 B6 T2 i
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 % ~7 x5 ^, [% v$ I0 o& O
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?重视仪表
; W/ C7 U4 P% I& X: P6 c* z据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 $ A) M0 q9 r+ q1 u; N) z
?运用语言表情
2 A, |( {8 p& t, `4 @说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 ) h/ x+ \" ^& z% W6 d( h) x
?运用肢体语言 9 a, i1 v) O: W9 Z/ K
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因 m4 r1 W/ [, R! `$ n
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： * H4 Y5 g2 R( X8 Y# d# a0 {
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 $ r3 d0 X* g: u7 ]
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 2 w) k6 U) P! O2 J+ @" ^; q1 W3 \+ E
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
' [ p0 F% P7 S?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
; s4 ^8 C8 w" B/ ]?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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职场人际关系的建立 - C5 z3 E% v- L, J9 ?
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1．如何与上司相处 1 n, |& B6 e2 u/ }
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动 2 E1 T: r$ V0 r' j- p& a+ s
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 G$ O$ `# W/ D, i, r5 k0 r
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3．怎样与客户建立良好的关系
5 W) T9 C, \9 U6 X3 P; | d9 g- j客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 $ {- y7 r9 w4 h y8 }& p; ~. `! R' N
" i4 S9 q. v/ u0 n2 d【本讲小结】 2 ?7 U2 O5 v r
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】 7 W# x9 K0 i3 h
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