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' S2 A! K% M0 V" S- f7 N" J! S9 [【自检】
" L, Y; I) l+ m T9 b3 }- K0 R以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
# Y- o4 l5 {+ [# a4 E3 g: \; Y（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 4 m" ]& k5 k5 N- Q0 |5 h
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 * T( R! A2 I# U
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 0 R4 w W- A2 i* Q8 h+ E
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* j3 N# G7 m+ i2 x$ n( m# u8 G人际关系与沟通技巧 ' n; q0 v; |! t5 ~* e' F8 X; e* x; v! i
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认知人际关系 6 S F; t5 k1 o& R
( d+ q+ L" j6 m- C* u, {) ~
1．增进人际互动
7 P; ]. N) y4 p0 C+ ~人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
N; @8 t* ~& v9 h u+ g4 }6 ]那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 * A; h! |3 v6 A) F b
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: T8 q, h" C* ~( X* L( h$ F! ?/ q2．人际交往的流程
2 Y& s) v' Z) ?6 w8 t人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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9 p. c q$ ]) K1 q1 X1 F图1－1 人际交往的流程图
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% V2 X+ _* ]9 B* N2 M4 W: V! n/ r3．人际交往的四种态度 6 ~& X7 |$ d2 T9 j# K# a
人际关系有四种交往态度：
: {" s, H5 j' D, v* @?我不好，你好，这是大公无私的态度。
8 T8 M! r4 H( O% N! c0 ~$ D4 ~: z?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 ; J0 D& |7 v0 Q! d
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
; Y; d' E4 n' B, l?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 : @: [, z; J" b. [3 I5 J' h% z
9 ]4 B1 T/ M5 O) k$ K1．影响人际交往的客观因素 7 B7 M5 n5 V/ q. o2 ?, _
?时代背景
( }* b+ I& C4 l0 q* I7 _2 O时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 ( }% |& b4 h. L/ }% A6 f! v
?生活压力
1 B/ |( S# b- Q' X& z' o5 x人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
* W) q b o6 U }2 l?环境的阻隔 + n$ P$ W3 w' p; r) r
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
2 [9 h& H1 Q) `1 j?角色定位
2 U2 l0 p6 h8 u0 b S" v& v; V' C- g在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素 / o, V K% I1 s/ Z; z
?人格特质 3 o0 [& s; I* ?8 E: |% ^
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 S8 i4 I" c3 N: Z! t s- s
?认知的差距 & y' O; g' g/ E# G) q6 W
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
3 i4 t$ R7 k, K5 u1 I2 w/ Z?态度习惯 ' n A2 ^& {( a+ z) P8 N
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
! K6 S, k( {- j9 n?沟通协调
7 @4 ^3 `% F5 K有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 * |9 U0 M* ^9 ^$ Q
?利益冲突
* S. S; l" x- S6 l7 _人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
0 `& [, [# W; T当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 2 p7 r( \" j# J/ u# W$ U
0 w+ J+ U" \$ R9 s n0 T8 T- Q9 ?【自检】 " q+ c6 I9 G3 v6 W0 e2 ~
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
; Q3 M; L) w8 c: M$ YＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 6 S7 W9 }* _) Q6 }; f j5 [1 q
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 ) w5 I& V& h0 h; B. b# ]; Q* ]
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2
: u- }% A6 X5 |
9 e ~$ L M9 M促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 : q$ w x% @8 i8 m- Q
H/ n J# x2 y. C$ {4 i: }/ d9 v5 t
1．促进人际关系的技巧
; M! e! `+ e/ W& x6 [9 l想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： 2 B- l/ k! ?# f3 Y) |
?守信用
* h0 _& a7 R) p' T做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 4 w8 k5 w2 Z3 x/ S% E
?说好话
# A) h8 y7 K" S心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
0 e$ j0 `% t" U! `) ]) Q2 m8 A( u?勇于认错
# `! ]9 n* L, g$ V5 ~许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 7 i# m; b, J0 `$ l+ L
?尊重他人
- `, j7 C4 M( n* |“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 $ D/ R! y( f" ?
?欣赏别人
1 J# |- b& e) O! y5 Z! K古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
$ v# T' m* t% t/ W. b$ R: t?善于倾听 " k$ ~- q0 I+ |; B
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表
" C& p4 R8 y" N% H4 v) f" w- F据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 ) \4 \' C! x, r, _' r
?运用语言表情
9 l9 L+ x' y: g, i% g. Z说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 % y8 L2 L5 E Z! A# ?
?运用肢体语言
+ A3 O6 i) c2 v/ K/ A优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 0 e2 }1 `5 B3 |& @& v
* G! ?2 S6 o6 S+ e9 ^2．人际交往失败的原因
/ Q5 z! |6 k, b$ f有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
" T5 K3 s4 k& K; K& q6 Q8 z- P?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 5 a6 D" Q! n: H
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 - `, H- o' w1 D9 w6 ^4 a1 T
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 ! U) w4 p( u/ Q9 Q, U5 j
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
b5 x) s" O$ m5 u?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 6 S& D- Q7 X1 ^( a: \% y
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职场人际关系的建立
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o Q9 m F: b! w7 q* A) D1．如何与上司相处
2 q- P. m- v" f5 U% s; k/ C6 u& U h秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动
& `( X4 F! v8 b5 a4 Y一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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' _7 w* Y% _+ B$ F3．怎样与客户建立良好的关系 1 H+ ]3 Y e; ]+ z
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 : F, w6 h: N) Z. F" i- W
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【本讲小结】
$ v( n/ n' V: L1 C6 g本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 , D- h9 ~3 B+ I' L" b; w
, H. g. {: J* b; _6 R# L【心得体会】 ; u5 S& E2 z. K- C+ _4 l
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