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【自检】
& W3 j5 r$ X2 }) G以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ - ^4 F( o9 C4 a3 n9 p* ^
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 # W) A+ C( J+ f! {9 q
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
o& E' x3 e8 ^5 l q( X（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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& F4 j2 e! S+ }- M# ^/ W+ n人际关系与沟通技巧 5 Z& `' p/ ~- X* b- m
0 @# B4 i1 _9 O) U, ]3 w$ @ B$ Z认知人际关系
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1．增进人际互动
* |* z2 j+ L* r7 I" l人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 % A2 o* x( K& X
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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8 Z5 D/ |1 ^% B" Y- v2．人际交往的流程
8 }: Z3 Z' K- O+ [3 j D人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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. V6 A4 ?& h) N# A图1－1 人际交往的流程图
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3．人际交往的四种态度 # }/ o2 w; ?" ]' [+ r6 j; ~ o ^
人际关系有四种交往态度：
+ X0 ]: @9 R0 ~( N, m: ^?我不好，你好，这是大公无私的态度。
& ]; f) T c8 K8 q' p" ]?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 : j1 ^$ Q$ e7 l+ G2 @) X
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 ! }4 r3 I) x2 j" a$ B! o7 c; u' k
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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" H7 e4 }$ K3 R: i" M1．影响人际交往的客观因素
1 a/ t7 e3 H- y' _; R f?时代背景 + M' V& e) I% L0 I& D
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 8 S+ B2 {; e t" h1 E7 G0 q
?生活压力 - |/ I* F! r9 B5 C2 i
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 ( t7 x! c! h7 v0 {; H( n
?环境的阻隔 & E8 j5 {6 G& t3 d
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 ; U+ W: E3 A! L) j) I
?角色定位
) k: |* T& M3 I. Z2 C在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 % T/ ?1 O+ m) E9 I ~2 M, E
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2．影响人际交往的主观因素
/ _6 ?9 r6 \+ e a0 L?人格特质 - H+ \# i: j, ] o3 y0 R
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 / \! f# c( {6 K4 y6 \3 P d
?认知的差距
; U0 }) E p( F对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 : z0 S6 v' E) s( Q8 T
?态度习惯 8 \+ Q, a5 @( ]! _+ ^# a1 t( ~
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
7 {, w7 ^. b2 a?沟通协调
7 w" W* k8 X! ]+ U- I有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 ; H! U% y1 ]: b7 ? e
?利益冲突 ( x$ ?9 S% H) M E; q
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
/ g& h& z, y) w& `2 ~4 E i& g当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 ! r7 {# }0 d3 M: ]$ G% V2 G
' P, @1 x' a( F& ]9 w7 c+ [5 _+ R【自检】
, E5 }5 g+ ]* a% b5 X" V分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ 9 e9 W$ M* y( R# Z+ o- H
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
9 Y5 z5 u1 q! W2 pＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 6 ~- \. B: c% H+ e' e' M
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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! ]* A8 n: [. F! L; z见参考答案1－2
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% d" j+ B" D0 |6 Q促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 + k" k+ _7 h' k$ P! [( J
) {! M9 D3 q& c/ s3 h5 E3 l* X% w. |* U1．促进人际关系的技巧 / O; \# ~. C2 I$ z3 w7 [
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
0 ^) M) `; p' c/ ^: }' g( F C9 ??守信用 " ^4 R; |; a- t7 {
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 * T) P O8 p Q
?说好话 8 }* u3 {( W& _
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 3 ~: `, R$ r1 Z
?勇于认错
\4 I/ W8 d/ B# F4 a% w' L8 H许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 + u+ ?; o5 B5 Z2 E
?尊重他人
( W) L) s/ t( m" W- z) K) a# l“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 ) ]$ q I% G5 F0 s7 C+ p' \8 S# Z
?欣赏别人 9 V* k4 s; y7 O+ A" x" n
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
( n# A- V. j7 k& U3 @# ]9 _?善于倾听 + {6 x6 N) X+ X( S9 J+ f0 K
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 ! [1 l1 o$ t7 J4 w* q
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?重视仪表
8 V3 `: S8 x8 a据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
& K# Y5 B. }* L?运用语言表情 7 |6 a& J6 G* ?/ W; e1 l+ _1 j
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 * f! B! F( S1 k$ {$ \
?运用肢体语言 * M) [/ X- O" F3 t3 n
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 4 M2 e% j- X% a! @ y+ d
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2．人际交往失败的原因
- E8 R) G! E7 k& ?4 _: I5 ^( S有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
7 \( m! ]$ m5 X% @, g?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 $ Y3 j& A9 h0 j4 m: i. v
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
) H, c" G" p8 Y4 q* [?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 " ? ?5 f2 O8 r5 v, \1 K
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 , n2 O; ~& m8 E% l8 @+ o
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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职场人际关系的建立
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, r* ]! v! g+ D8 N6 C' H# c( u1．如何与上司相处
) J& D4 L1 Z# V$ }' R秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 ! ^; r$ A: ^1 D) ^+ M9 d0 l
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2．如何与同事互动 ) {( r6 |& X6 z: a* c5 D$ x* r5 D
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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; o% d# _$ T* V8 P* T3．怎样与客户建立良好的关系
- ]- R* w) A9 F- x$ X客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】
: n5 y1 ^6 u% N0 y本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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M. P& u- n4 ^5 I【心得体会】 : V: R1 \' Z$ E3 q7 |$ i! q' J9 h Q
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