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【自检】 8 {% `& i0 n. Q) D# Y6 p, {
以下是一些秘书在工作中的表现,你认为他们当中谁是合格的秘书,谁需要改进工作态度、提高工作能力? " v$ N4 y# U2 i, t! q
(1)小王在处理其他的事务时都非常能干,但是她讨厌写报告,认为写报告是一件无关紧要的小事,所以没有在写作上下功夫。 0 f# v& ~; X, e
(2)小李是财务经理的秘书,经常有同事或者好友向她打探别人的薪水,小李总是巧妙地回避这些话题。
, L% J% F( L# y, u4 S(3)小张做了多年的秘书工作,一直做得很好,只是最近两年公司引进电脑,实行电脑化管理,小张没有学过电脑,觉得适应不了。
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1 w. i0 g( Y4 U6 O$ v- A人际关系与沟通技巧
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9 j4 l/ G7 H8 L2 e% N认知人际关系
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- S; i4 ?+ ^5 {8 m1.增进人际互动
0 I' }# w- s' t# K+ Q人是一种群体动物,没有人可以离群独居,我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题,职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系,有一句老话说得好,“先学做人,再学做事”,如果不会做人,人际关系就会一团糟,办事自然就会到处碰壁。 6 I; W) {; t: g' b+ z
那么怎样才能增进人际互动呢?这要靠平时的积累。朋友不会从天而降,也不会突然出现,我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友,建立人际关系网。
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. t! s' w V8 k- j8 b) n" m2.人际交往的流程
M: Z# q$ W' z) O; Q' D. V4 w人与人之间从彼此生疏到彼此交往,有一个循序渐进的过程,一般来说,这个过程可以分为八个步骤,其流程如下图所示。 ) _, C7 [+ [+ D0 ~4 ~
) K/ S/ ?. c9 N# d1 E$ I图1-1 人际交往的流程图 8 k7 H8 x1 I; H
/ C1 {4 J3 ~ Z0 S6 E7 N% E2 R3.人际交往的四种态度 - I7 n+ z( [0 e, c
人际关系有四种交往态度: O, `( [1 k1 \& S$ @* h: B* W6 S
?我不好,你好,这是大公无私的态度。 % d6 j* v6 _2 m: D' ]9 y; W1 n
?我不好,你也不能好,这是玉石俱焚的态度。 6 s" }: S) Z0 P0 j9 l
?我好,不管你好不好,这是自私自利的态度。 ( H- O$ y4 ]9 Q0 N7 c. f
?我好,你也好,这是我们追求的目标,希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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0 b0 m9 a" |& y. o; d1.影响人际交往的客观因素 # G4 ?2 a$ S4 N- W" u. d
?时代背景 g3 T" E( V q5 p9 x `
时代不同,人们的观念也会存在差异,会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中,邻居之间的关系非常好,尤其在农村,一家办喜事,全村的人都出动,而在当今的商业社会中,人们住在电梯公寓里,楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展,尤其是因特网的出现,使得空间距离已经不是问题,为人们的交往提供了极大的便利。 : W/ G" z1 t* M9 B; z5 f5 t7 v
?生活压力
; V( y+ ^3 u0 b- Q: O7 U人们在生活中难免会面对许多压力,比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等,这些都会影响个人的看法与想法,也会左右人们人际开拓的脚步。
f2 a0 L1 Y; |. P1 _% f?环境的阻隔
F" }4 S: d0 j" @. h+ B环境是影响人际交往的最直接的因素之一,环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心,久而久之,感情就慢慢地变淡了。
7 r2 f/ }) s; \ ??角色定位
. N& W, [$ J6 U在人生的舞台上,有的人演主角,有的人演配角,甚至跑龙套,不管怎样,我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色,如果今天我们扮演秘书的角色,就要把秘书的角色诠释的尽善尽美,达到最高境界。 ! S* C/ \. n5 e. _/ h, c
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2.影响人际交往的主观因素
# d/ r [4 W. C" k?人格特质 0 c T# z5 y1 {- Y- r }4 z
有些人生性木讷,不苟言笑,朋友自然不多;有的人主动外向,总有许多人围绕在他身旁。个性的不同,自然会带来不同的生活面。 : u }% u: y3 o9 p) J
?认知的差距
4 z" V( ^3 A7 s5 F7 a) o8 t对事情认知的差异性,也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭,一个人要吃洋葱面,而另一个人要吃鱼翅,两人对美食的认识不一致,以后也很难在一起吃饭。 % R. ]/ x& I+ m9 @' D* j
?态度习惯
/ P7 O" ?8 W6 w7 H) ?' `, f3 H; G不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯,每个人都有自己的处世习惯,如果习惯一致,则容易相处,所以有“物以类聚”的说法。
) H, Q1 E! b3 D9 v; a4 F& a5 m?沟通协调
2 i6 }$ |7 Z. W u: O* b' N# X3 ~有效的沟通能够拉近两个人的距离,而失败的沟通则恰恰相反,正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处,结果产生彼此之间的距离。 ! P: P$ h- O) e% w- e1 D0 |
?利益冲突
0 F2 c& |- x( d& b4 C人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了,朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见,在利益的面前,需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 ; X8 _+ A. {. q5 c X
当你总是把“我”字摆在第一位的时候,你的朋友一定不会很多。所以,一定要兼顾每一个人的感受,善于沟通,妥善维系人际关系。
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O. r/ I4 E2 v8 Z【自检】 1 p# m# T/ p7 D9 P4 H
分析如下影响人际交往的因素,判断哪些是客观因素?哪些是主观因素?
7 S" l$ b/ R8 p: u# ^# NA人格特质 B沟通协调 C时代背景
& q* i8 m3 e* _5 ?$ M6 F8 }D角色定位 E利益冲突 F环境的阻隔
* x4 V" ^( ^* Q r' f9 ^7 hG认知的差距 H生活压力 I态度习惯 1 ~/ `6 w9 |4 V9 c, {4 m" `8 G
5 B' ^9 l' m. |* J% Q见参考答案1-2 4 x5 i* N; V$ u7 w5 C4 \! s
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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1.促进人际关系的技巧 ! A; J; _' |% ^2 s' i8 u# p
想要有效的增进人际关系,需要掌握下面的一些技巧: , [3 I3 a+ Y& A+ A! f3 y o9 a
?守信用 # M; d( }3 x2 @) `1 w
做人要言而有信,才能赢得别人的尊重和信赖,在人群中建立良好的口碑。 1 [0 f' R5 k% f I7 i8 l+ q) M
?说好话
. B3 I: w7 Q" t心存善意,学习说话技巧,多鼓励他人,随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人,才是最佳的公关高手,赞美是人际关系的润滑剂,不花一分钱,就能获得很好的效果。
9 L% V a- Z4 `# y g \?勇于认错 B$ s/ ]( \2 c$ i: P
许多人明知犯错,却碍于面子死不认错,甚至将错就错,丧失自己的公正性,这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人,却如冬日暖阳,令人觉得温煦可亲。 2 e5 I4 }( d. o9 C$ @7 i# j* `; u! P4 A
?尊重他人
- N8 W1 C0 @/ C$ ]$ V6 |4 q) L6 d“敬人者,人恒敬之”,一个懂得尊重别人的人,必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候,要因人而异,因场合不同,选择不同的方式。
0 y0 \- ?0 x, M/ J l?欣赏别人
& p# t4 Z: ^' c( Z4 [# B古人云“三人行,必有我师”,每个人的专长不同,如果能做到不耻下问,虚心求教,就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸,做一个欣赏他人优点的鉴赏家,才能左右逢源,增加人际开拓的能力。
* T) v* q) I7 j# y?善于倾听
8 n4 T/ N% P! b2 x3 f' W" t7 n很多时候,一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 ) L' l1 t6 s% c; E6 w/ A
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?重视仪表 5 W: ? ~! _1 z$ z
据调查,一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿,所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养,我们应该对成功者的个人特质多加揣摩,建立自己的印象特质,找出属于自己的吸引力。 0 Z! {0 l* c- y# r% Q+ K
?运用语言表情 ' V ?' }/ s* `0 q" T( c# Q+ w
说话速度如连珠炮,会使人无法完全理解,沟通时就会产生瓶颈;谈话时有气无力,冗长无味,也没有几个人能够忍受;只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态,才能展现声音表情的美学。
* }$ O) U4 i3 p* `7 r?运用肢体语言
* v1 q4 Y- |4 N2 _优雅的肢体语言就像一块磁铁,能紧紧地吸引别人的注意力,发言时与肢体语言相辅相成,更能带来好的效果。
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2.人际交往失败的原因 6 v9 |* b) F3 o& F0 u+ ]
有的人在人际交往中常常会失败,究其原因,有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有: 3 f" W" q) Q3 }( ^
?习惯动作不雅,如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等,让人退避三舍。
" i U P1 ]! `: M. E7 m( g?讲粗话,言语乏味,口头禅太多,都令人不喜亲近。 / y) i7 c! m/ ]6 c$ R+ K
?碰触异性身体,忸怩作态,夸张无礼等肢体语言使人生厌。
% l3 J6 l* F7 |+ R0 |% Z* v1 e?思想狭隘,以自我为中心,攀龙附凤,好高鹜远,卖友求荣,都是不受欢迎的对象。 " S; @+ A A% H' T
?浓妆艳抹,或者邋遢肮脏,都无法让人产生好感。
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- H" O: u+ J! c: k职场人际关系的建立
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1.如何与上司相处 5 |2 s K; o, K6 M, y
秘书在老板心目中的地位,就像公司的女主人,她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间,所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好,熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力,秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明,更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快,最重要的是对自己要有信心。
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2.如何与同事互动
- n+ a r; V! I. k: y) v/ v d8 M一般来说,同事会认为秘书是老板的眼线,秘书与老板是站在同一阵营的,所以会处处提防秘书,秘书要想与同事建立良好的关系,就须要放下姿态,对人谦恭有礼,不倚势欺人,对同事一视同仁,公私分明,并且欣赏同事的优点,不轻易许诺、不滥用职权,不吹毛求疵,做好上司与同事之间的沟通,日久见人心,最终同事们一定会接受你,与你通力合作。 ( M! j$ ]( W$ w0 E! P$ P
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3.怎样与客户建立良好的关系 1 ~1 S s: p: p* Q) f, U8 P% T
客户是我们的衣食父母,作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系,随时注意客户的动态,逢年过节记得给客户打个电话,寄张贺卡,从小事、细节处打动客户,有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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6 G: D$ j) q- l5 K' B( P【本讲小结】
. Y; m7 {/ O K; L本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先,列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力;其次,讲解了对人际关系的认知,包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度;接下来,分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素;然后,讲解了促进人际交往的各种技巧,并分析了造成人际交往失败的各种原因;最后,介绍了怎样建立职场人际关系,包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习,我们要明确自己的职位要求,并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 $ X( | u9 n6 n
6 Q* [3 S0 |" R% {7 q【心得体会】 * B7 j6 Q. A9 H% ~9 H. v
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