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【自检】
/ a8 j1 r, D5 d! T以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ # G( i! a: g/ U; |: M& P# B" M3 s
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
5 D2 n" B( A7 J9 D5 u4 Z* I（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 ; o0 w( ~ P2 C
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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' O) O0 }4 d, e5 p0 h人际关系与沟通技巧
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认知人际关系 ! m. |; p B1 }2 Q
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1．增进人际互动 , S' h8 e. ?8 q
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 ' k% n8 ?! s2 R
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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0 w" F4 L( d0 r. ]2 l4 C0 b2．人际交往的流程 6 ]$ E5 v0 @+ Y5 H# E0 G2 x
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 & W/ s- k' g9 D" {6 [
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图1－1 人际交往的流程图
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7 m! O: Y. @$ f5 T. b. X3．人际交往的四种态度 + |0 J0 J/ k% s4 q6 Z5 I F# J/ f- J
人际关系有四种交往态度：
" z `9 p0 a! t) q/ ~3 i?我不好，你好，这是大公无私的态度。
7 A P' A. H7 Y?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
8 g0 O) d0 e5 V. r9 C6 f2 H8 N1 `( q$ s?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 ! C9 t5 F7 O. ^# s8 T
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 5 f* J2 h j N c5 d5 K
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1．影响人际交往的客观因素
3 E1 \# s; H$ `+ O+ O?时代背景 5 i" y# e* b) C) P( Z* E( G
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 ' J* I) m' p: I
?生活压力 ( P1 [5 m3 ^9 j) W& [! }
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
" y" V! C4 n5 ]; H9 {?环境的阻隔
) e) H8 l9 u M. T4 l4 R# S: ~& [环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
1 e0 q l+ n6 f: O0 R1 f: w?角色定位
* j/ j, P: L, N& c* ]在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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" |: x, v+ p2 {2．影响人际交往的主观因素
/ P/ | ?* w& V6 |; c?人格特质
9 ~ B7 I2 @+ E* ~ l有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 * J3 H3 H: y. Z0 J6 W
?认知的差距
- }0 W; Q. ]" q对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 ; F, E$ D7 w- v7 s
?态度习惯
; m; H4 o' D( z. n9 i不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
5 g1 U- W( O1 N1 {. M& O?沟通协调
8 q3 u4 M; e& i9 r有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
- `3 F$ C3 ^5 e+ [/ C?利益冲突 6 s1 [1 I8 d9 L+ T
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
! T( y' }+ t1 X1 o3 C当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 - a+ k0 g- `5 E5 l; \0 d+ N
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分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
9 w1 ~9 Q7 x* |$ xＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 / ?0 n: o$ h" m- n
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 ) N( w4 ?3 M7 T2 {$ g' ^
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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8 q! m# K" k7 h/ n5 W, K# `. ~1．促进人际关系的技巧
" U! h6 i2 g R' K7 {想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： 5 b4 c6 G: M# y1 z& s8 S. q
?守信用 ! s6 A' J- L% z
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
% H5 P$ u3 E% |$ |6 ]?说好话
/ z; i. ^1 A5 r! D: X8 P( n! L心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 - n0 H; p7 s0 G6 d0 X6 Z- E+ G
?勇于认错
- n- d+ \" Y+ B" ]许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
; f: t6 l& I* h% ]8 v) [2 a. ^8 b?尊重他人 9 Y/ U( h/ r/ X0 @! A9 x# p
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 9 z D, T. X8 m, I* ^
?欣赏别人 2 j6 }( W. |: Q
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
. S7 r( M- k5 D) e/ I2 E" b?善于倾听
( ~0 I' H* ?, Q' r" e很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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$ z# J9 q/ a9 z7 Z7 r# M- v: _" d1 C?重视仪表
6 j6 `4 m. W+ k+ x2 @7 R$ Z据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
2 |2 F/ ?/ h# H0 Q?运用语言表情
& c' n/ j9 |- c) J$ j说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 1 h0 U# h7 P6 B4 ]# w( ]
?运用肢体语言 - q: {1 R+ E/ i4 F3 P% j
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 6 u! o2 b6 W4 b" J# l- Y
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2．人际交往失败的原因 * u6 G4 c) k0 _0 g# {! k
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
7 A* g+ j/ N9 ^- H6 u: y- y( C?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
- ], j; x& k3 M' W" O?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 5 }5 [% l* _" A1 z/ B- D! ]
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
{3 n4 A* c& z% Q?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
2 V0 E) H0 h. Y/ S8 }?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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# M1 P6 V. f- @# ?% C0 t( A职场人际关系的建立
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! P' T4 ?5 } b L5 [( M1．如何与上司相处
]. C, e2 t0 a2 N: R1 }秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动
/ n$ V( T ` b; i& ?7 Y# g一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 / K8 {& D; _ K& K
2 Z2 {- V+ ]4 W5 `3．怎样与客户建立良好的关系
9 [1 v2 B( v) a客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 0 X# \. l: H- o( f) a3 u; b3 k) Q0 ?
( R5 \9 P" S [【本讲小结】 4 E! g! }: G- W
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 1 x# A% y; O7 ?/ B% T, r
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【心得体会】 1 I& ~. B; L/ n" ^) u
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