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+ {$ I- S' _% R/ q: F, w' Q" C* m! q【自检】 1 j" _' x7 ]) a2 V
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ + _, v7 r" M( H9 B# p9 a
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 6 D2 a/ D* S, B6 k: N1 I h* {
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
: F2 o+ u' N; d, }) d" D（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧 5 A2 ^2 h' g9 M! t
& n5 j- U( G5 R) [* G- {认知人际关系 9 D1 U$ Q! b" Q' b2 q% d8 \
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1．增进人际互动 8 g* O) N, \( ?& Z
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
8 _3 _! ~/ W' \3 N1 P* ^那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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2．人际交往的流程
! Y' h( k3 P. a3 C人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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; H" n( ?7 Q/ d) R7 D5 T- w3 a图1－1 人际交往的流程图 - T' [# r% n' h8 o9 p
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3．人际交往的四种态度
5 A5 w. @7 W& e4 B: t2 l人际关系有四种交往态度：
& d t* k: }0 J7 ~! X A; O?我不好，你好，这是大公无私的态度。
; ]4 _+ f/ ^3 Z( g# t?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
' D1 b8 G5 u" L$ O! i5 G. @?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 ( `2 O5 r3 A& |! n6 s: ~% K
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 3 n4 y8 M. t1 h8 E7 E
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1．影响人际交往的客观因素
* d! d* J# I' Q$ U! i* M: Z?时代背景 + h& m( u( L, J& ]5 V$ g" t+ O) `
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 - ^1 n# y( D6 b8 M$ {
?生活压力 8 u* v7 B6 } F ^
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 ; D8 c. N7 {8 S0 g
?环境的阻隔
+ k9 i" m1 Z4 x) b& |3 C' I环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
: z* }9 t% W2 f?角色定位 8 M8 a! D2 v" U- | W8 q, t" h9 l
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素 " m/ y, }4 i7 {9 _4 [* r& I
?人格特质
2 F: }" ~4 ]1 x+ S3 L {5 S有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
7 n: m- M' H$ |1 x?认知的差距
, P+ C v: u G$ M( o对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
& L; ~4 S. \0 E+ {2 o$ A0 ?: z?态度习惯 - U) `# h+ t$ _! ]0 \+ q: m5 G6 c
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
8 L% Q |$ s" W; U1 U2 C?沟通协调
" w* W0 R. e" D7 b1 C( d; C5 _有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 1 }4 l6 c! q, Z
?利益冲突
* x& o, Q% [0 }* k" {人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 - H1 _* y8 t- [
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 $ a3 C! G2 L% F
; Z- `- c" d& r【自检】
" O6 _# S. n; i. `5 ]+ y分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ - m1 e3 x4 ~( N& n
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 & Y1 W) Y4 d* w# f; a$ I$ k, ~
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 : ^+ F) n) Z% R7 W: T5 B
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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. \0 ^2 Q4 R. l6 K0 r见参考答案1－2 - R) k4 l6 ?8 t) k
u: E" u. B' ?. r0 E促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 ) e+ ^6 E" d- ]$ |+ b
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1．促进人际关系的技巧
, L y. U7 g7 V& }4 l) J想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： ! w9 q: y* r3 B7 H& i+ O
?守信用
( M6 U" O9 R9 t9 ^! n+ D k' A做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 $ q& Z n6 ?3 |( Y1 _$ h9 P
?说好话 $ O4 s1 v/ I) Z' c
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 ( m# k k" B% d6 m! S
?勇于认错
6 n V' M; ?' z7 ?许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 0 t. C/ U! H L) f, ]; o2 p' s
?尊重他人
' F6 n" N f0 D1 D/ u) }- ?) ~“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 - ]5 v# w7 L/ \% D, h! h
?欣赏别人 5 ^; }* n. T& l& _
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 . @" i9 t7 r0 T% g3 Y+ w# X, S2 _) E
?善于倾听
0 o' h, Q7 E. G4 e0 j, N很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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6 `$ g7 H$ j7 b% m; |?重视仪表
$ q6 L/ O ]4 y7 @7 ?8 R据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 : K7 b r6 B; D. G" W
?运用语言表情 " j' }6 ~6 e+ }* ^( O9 _/ e
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 6 M2 T: x( d0 u" a7 {. D
?运用肢体语言 7 t7 J" U G3 h2 r2 J
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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7 |% T- M7 P3 H' G2．人际交往失败的原因
8 @4 s6 v; E* _1 \$ i% O: S2 t- x有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
: Y( S/ I* v7 E?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
; @" T7 U0 f9 ]?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
1 w6 l2 C; F# d?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
+ W4 V5 G: {' K1 U3 A1 U?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 2 Y1 s+ N! q# I- H; T
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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( k$ ?5 K; n* j+ |$ \5 u职场人际关系的建立 : b3 V$ |' \* R/ F3 R: `
) [8 v3 Z3 {' A" ?" a, x1．如何与上司相处
4 @0 Z0 \/ p# H' i/ S秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 / e: A5 M6 J7 a
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2．如何与同事互动 , o8 h. }0 J" F3 _
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 # c* Y( A$ U; U) M' ^! i. ^
5 |* z5 X+ W' G9 h+ p$ V3．怎样与客户建立良好的关系 , X) y8 |- q i/ m. |
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 % s, L) n x$ ~4 Q, H5 h
[! U# ?$ }0 Q9 W e9 R【本讲小结】
& E0 s/ x# O. S& R9 K本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】 4 t; `& x5 r7 [1 O# B% \
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