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【自检】 8 {% `& i0 n. Q) D# Y6 p, {
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ " v$ N4 y# U2 i, t! q
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 0 f# v& ~; X, e
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
, L% J% F( L# y, u4 S（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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1 w. i0 g( Y4 U6 O$ v- A人际关系与沟通技巧
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9 j4 l/ G7 H8 L2 e% N认知人际关系
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- S; i4 ?+ ^5 {8 m1．增进人际互动
0 I' }# w- s' t# K+ Q人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 6 I; W) {; t: g' b+ z
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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. t! s' w V8 k- j8 b) n" m2．人际交往的流程
M: Z# q$ W' z) O; Q' D. V4 w人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 ) _, C7 [+ [+ D0 ~4 ~
) K/ S/ ?. c9 N# d1 E$ I图1－1 人际交往的流程图 8 k7 H8 x1 I; H
/ C1 {4 J3 ~ Z0 S6 E7 N% E2 R3．人际交往的四种态度 - I7 n+ z( [0 e, c
人际关系有四种交往态度： O, `( [1 k1 \& S$ @* h: B* W6 S
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 % d6 j* v6 _2 m: D' ]9 y; W1 n
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 6 s" }: S) Z0 P0 j9 l
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 ( H- O$ y4 ]9 Q0 N7 c. f
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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0 b0 m9 a" |& y. o; d1．影响人际交往的客观因素 # G4 ?2 a$ S4 N- W" u. d
?时代背景 g3 T" E( V q5 p9 x `
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 : W/ G" z1 t* M9 B; z5 f5 t7 v
?生活压力
; V( y+ ^3 u0 b- Q: O7 U人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
f2 a0 L1 Y; |. P1 _% f?环境的阻隔
F" }4 S: d0 j" @. h+ B环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
7 r2 f/ }) s; \ ??角色定位
. N& W, [$ J6 U在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 ! S* C/ \. n5 e. _/ h, c
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2．影响人际交往的主观因素
# d/ r [4 W. C" k?人格特质 0 c T# z5 y1 {- Y- r }4 z
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 : u }% u: y3 o9 p) J
?认知的差距
4 z" V( ^3 A7 s5 F7 a) o8 t对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 % R. ]/ x& I+ m9 @' D* j
?态度习惯
/ P7 O" ?8 W6 w7 H) ?' `, f3 H; G不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
) H, Q1 E! b3 D9 v; a4 F& a5 m?沟通协调
2 i6 }$ |7 Z. W u: O* b' N# X3 ~有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 ! P: P$ h- O) e% w- e1 D0 |
?利益冲突
0 F2 c& |- x( d& b4 C人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 ; X8 _+ A. {. q5 c X
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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O. r/ I4 E2 v8 Z【自检】 1 p# m# T/ p7 D9 P4 H
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
7 S" l$ b/ R8 p: u# ^# NＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
& q* i8 m3 e* _5 ?$ M6 F8 }Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
* x4 V" ^( ^* Q r' f9 ^7 hＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 1 ~/ `6 w9 |4 V9 c, {4 m" `8 G
5 B' ^9 l' m. |* J% Q见参考答案1－2 4 x5 i* N; V$ u7 w5 C4 \! s
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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1．促进人际关系的技巧 ! A; J; _' |% ^2 s' i8 u# p
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： , [3 I3 a+ Y& A+ A! f3 y o9 a
?守信用 # M; d( }3 x2 @) `1 w
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 1 [0 f' R5 k% f I7 i8 l+ q) M
?说好话
. B3 I: w7 Q" t心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
9 L% V a- Z4 `# y g \?勇于认错 B$ s/ ]( \2 c$ i: P
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 2 e5 I4 }( d. o9 C$ @7 i# j* `; u! P4 A
?尊重他人
- N8 W1 C0 @/ C$ ]$ V6 |4 q) L6 d“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
0 y0 \- ?0 x, M/ J l?欣赏别人
& p# t4 Z: ^' c( Z4 [# B古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
* T) v* q) I7 j# y?善于倾听
8 n4 T/ N% P! b2 x3 f' W" t7 n很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 ) L' l1 t6 s% c; E6 w/ A
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?重视仪表 5 W: ? ~! _1 z$ z
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 0 Z! {0 l* c- y# r% Q+ K
?运用语言表情 ' V ?' }/ s* `0 q" T( c# Q+ w
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
* }$ O) U4 i3 p* `7 r?运用肢体语言
* v1 q4 Y- |4 N2 _优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因 6 v9 |* b) F3 o& F0 u+ ]
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： 3 f" W" q) Q3 }( ^
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
" i U P1 ]! `: M. E7 m( g?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 / y) i7 c! m/ ]6 c$ R+ K
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
% l3 J6 l* F7 |+ R0 |% Z* v1 e?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 " S; @+ A A% H' T
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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- H" O: u+ J! c: k职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处 5 |2 s K; o, K6 M, y
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动
- n+ a r; V! I. k: y) v/ v d8 M一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 ( M! j$ ]( W$ w0 E! P$ P
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3．怎样与客户建立良好的关系 1 ~1 S s: p: p* Q) f, U8 P% T
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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6 G: D$ j) q- l5 K' B( P【本讲小结】
. Y; m7 {/ O K; L本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 $ X( | u9 n6 n
6 Q* [3 S0 |" R% {7 q【心得体会】 * B7 j6 Q. A9 H% ~9 H. v
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