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) x" d* @. C% N 访客接待礼仪 k. q( u- v6 Z0 x! W( }) K" g- h1 y
& ?- O; y0 R" [' j" n* E如何接待访客 2 f: D' Z! P8 q6 C
接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。 7 o* W" K+ h0 ?3 O0 x5 k
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1.保持亲切灿烂的笑容 + A8 o9 C( A6 l: l
微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。 2 m- F7 L* O: f1 Z
有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。 , e$ O0 m3 c c2 M# |: t. Y( e! F
笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。 7 K A# u0 `2 Y
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2.温馨得体的招呼语 + N8 W( T8 d8 h
打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。 8 e* ^4 ^; y0 N1 Z! O, V4 U" v
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0 l, @6 w) y6 ^3.运用视线功能
; g; U: c& M) L- z5 }所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。 # G. d% ]; Z9 F! q/ M" O% o0 }
有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。 3 L7 k E7 u# g& |" d8 a
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【自检】 * o. d* j: r- r
小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?
6 x+ D, P# p# x/ G0 B3 `5 S- n(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该:
/ z7 a' h, I# |5 b% a' ka.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。
7 K8 l' p+ D( u2 T |; w( sb.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。 & V, `. C' B5 j8 J3 \5 a' ^; U: n
(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该:
; y( T5 `" \9 ]! Q7 f7 r$ U# |a.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。
" ?- ^7 a b- mb.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。 ) y( {3 U6 G1 c! O# C- O
见参考答案5-1 2 |, m3 K! X- g% ^8 S
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如何引导访客 4 J- D+ v' A; [- U" C
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1.用手势引导客人 2 T0 y0 h- M( [7 l& [+ I
当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。
, |* k3 j' b) N4 _& N R引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。 . {: R! |4 }! Y& T d5 j% Y+ ^
. p& y! c0 o3 ?2.引导过程中的礼仪
$ M/ C( @* g5 ]' ], Z4 L在引导客人前进的过程中,要注意以下事项: % c( X9 ] n% L- o' B; m$ L
?确定客户的位置 & u. T6 x5 r% {4 g" Q7 G
在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。
) e6 @) H" l, F8 E1 c4 f?适应客人的步伐速度
: B& o) I& }6 R" [6 a1 Q! b秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn 6 v7 c/ S6 w( Y/ V
?上下楼梯的注意事项
( r1 g4 t, J" e4 l2 J上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。 1 H2 V# d- u! M/ x, a
下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。
: A ]- D, K$ H8 u& b5 [, B, Q2 s, H?穿越障碍物
3 i3 t; m2 M# R9 A在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn ' N( M6 l6 b) l3 J" n7 P! i s
到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。 O+ n+ E# S# g7 L8 l
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3.搭乘电梯的礼仪
3 l( j" u6 i1 k搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。
. c# n2 r; _+ c电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。 6 z3 I8 h3 k N6 H6 Q8 T! R
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会见过程中的礼仪 " v/ n0 p' `2 u# y8 E' J+ W3 T
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1.长幼有序的介绍
* |* r6 Q1 I3 a在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。
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, a- s$ s1 A* X* e. V4 _3 D9 v, ]; u4 J【举例】 0 T1 e5 K. O# {6 m9 i% O- A$ \
某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”
2 I+ p1 l3 L$ j- H# ~1 ?国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn
; l* |4 s; s! u* C& m2.合体的握手
4 d" a. j5 O/ |# z J5 g5 f介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。 " H* b8 W0 b! N$ w+ |/ H) H
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3.恰到好处的收递名片 ; |$ v `3 j, b# z
握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有:
3 J8 G! l+ {/ \1 K?用正确的姿势拿名片 - ^3 {0 F& L& R. h" ?0 Y
拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。 & k( M* d8 y+ X4 j8 J* D
?接稳别人的名片
: V$ D( W0 h& `1 Y; w! M在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。
+ C- G5 |% I& M$ S: _% a4 R?熟悉名片内容
- y5 Y& y. f" \) `. \, @接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。 & l$ Y) A. x* N' Q9 h
1 U( q$ h+ @1 q?把名片放在固定的地方 6 L- c3 R! w9 F0 c0 E; L- A
秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。 6 J: ?! I9 j; t2 i: z9 e" N
9 }% C, y. g% G( x$ T4 a4.奉茶的礼仪 " Z1 [9 e+ `9 w+ t- i5 f
在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?
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2 \: ` b2 \3 T3 D【举例】 7 w5 V, V5 o) T9 Q# |
小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。 - k% Q* O, _7 E- w/ A
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5.谦恭有礼的送客
1 C% J8 k) X7 C$ x当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。 . }) {# L% U A* @1 }% {
秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度:
6 Z9 o* Q4 v2 X' {) |?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见;
2 F2 u" m6 U8 H0 G?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位; & G9 ]6 O) [$ e) Q+ T H
?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。
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# ~4 f4 D# V5 K$ p3 L6 T" ~, G【自检】
, U9 Q- ]" E( Z7 X秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。
1 [: D; i. o1 l# @1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。( )
1 u+ B ]1 B6 l* Y1 [! p" w {* T. E2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。( )
: G+ {" x' }2 Y1 i: x3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。( ) , e1 K3 [6 p. {: J1 S
4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。( )
$ O: `: U( J) ?/ B. O5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。( )
M# f' H3 Y9 Y见参考答案5-2
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拜访的礼仪 3 i4 d' V5 \- n9 x l/ v: l
, R; c) c( @: r5 `: n0 j: H1.拜访的基本礼仪
4 h' f! x; W5 K0 a% c" S正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。
; e! M) D d& N9 X3 a, ~+ l9 \?事先约定拜访时间 ' Y ]6 s. e, A: f7 Q$ {( b
贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。
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1 v8 X- w7 z+ ?. G1 w! q2 o?事先准备好资料
& r6 ^/ R7 J3 _# o4 X8 }* q* X为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。 ( L4 h( R! N& B o* I! J
?注意仪容形象的修饰 5 U% o8 K5 v1 w2 u( ]9 s, i5 R
秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。
4 a/ M: c4 h' r3 h9 E?遵守时间观念 : |0 `% m4 r: B. A
首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。 `( w. U6 C/ T; b
?运用谈话技巧
: m% }+ G9 ]% A: N+ w7 G- g4 J在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。 ) M/ V+ q& _0 l% O
3 X! b7 y7 l* B T/ E3 u* F2.商务车次安排 3 Y z* I- n; w- p: G1 x$ {
在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。 8 a* p& P2 j. n$ Q6 Z- k4 _3 @3 _
?司机开车的坐次安排 ( A, t6 i9 [6 z, Z- S3 n
如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。 * A" B- G* |3 N8 } d( G
?老板开车的坐次安排
" B, m( ^/ @1 O! |; u% m如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。 : y8 M K$ B# G7 p. N4 b& _3 A: B
?小巴的主宾安排
9 P- u- u( n' y: `一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。
; {9 G' A+ Y& T% h( X0 Y?其他车的座位安排 `- Z, \6 j% F/ b; g% ]2 L6 F
吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。
. z3 ?9 a! R* B6 `& [4 `+ v?夫妻同坐的位置安排 ( ~& R! Y! y: B0 _4 B
如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。
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【本讲小结】 $ |) U. \' F" [! h
本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了 1 U J4 O$ [( c, D* L2 `
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