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老秘教你如何成长为优秀秘书:第五讲 访客接待与拜访礼仪

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安永老秘 发表于 2011-1-12 08:45:06 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
 
公文写作培训班
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访客接待礼仪

5 v* u8 e* {# X" W

 

% i) Q# ?" h* w+ B

如何接待访客

' O6 K7 U$ f/ x5 y9 a

接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。

, f( z m4 c: Z, v3 A

 

2 X7 y% Z: O/ l4 A. ?6 z0 D' d

1.保持亲切灿烂的笑容

& ]9 U' m' m; U* N5 o: d

微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。

0 d; N6 ^ ]( d, O

有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。

9 I; }7 k8 X" O- h; }: ]5 F J

笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。

7 m9 @+ G( V6 ^- b8 G

 

2 F, D, `5 y& K5 l

2.温馨得体的招呼语

3 U% T. I& Q* @* t6 _ ^0 R A

打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。

; x# a \& o$ W* w; X

. J8 @+ g- M O4 o* f

 

4 [- \% E+ f! i( V

3.运用视线功能

7 S# g3 u2 T; v& Z

所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。

7 q* `% R- p6 y$ j H5 x+ V# g- K

有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。

) Q# A; y+ d2 E

 

# J6 D' n) m8 X6 F* s$ z

【自检】

* a$ l- ^: n. @; j! {2 u7 a: N

小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?

1 z; H V. N: n9 R9 N: d8 h# u

(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该:

0 f/ y6 a+ I" d% m! [* v9 l, h

a.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。

+ U5 ]: J* G/ v- N" s% `

b.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。

9 L# @) @. k# W! P

(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该:

* N% G! H0 X2 w, V* o4 a

a.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。

: i# l) G# P( G) G0 v8 t

b.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。

# I" l% {3 d. j4 B1 y; N- w$ i N# r

见参考答案5-1

: P& d: A( S. i* ^. b# {' ?- _

 

& n. D; R5 O1 i* W5 I8 x

如何引导访客

. m5 F: K- K2 G$ B) Y

 

+ {1 {( ]: K W( V! C5 N' T

1.用手势引导客人

/ S4 E' E* i: ^$ u, }

当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。

( k3 z$ H5 C4 H/ B+ _7 J# @

引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。

8 e4 D) y" _+ d/ h7 q) _4 m$ E2 M

 

) N3 w# |$ u" y

2.引导过程中的礼仪

# S o+ r6 L' h

在引导客人前进的过程中,要注意以下事项:

8 p# y( E6 x2 h

?确定客户的位置

' I. s- ^7 t/ [4 o( m) U. J5 Y

在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。

( }- ?( O. y0 s) {6 `

?适应客人的步伐速度

$ k6 V- d8 o. ]3 S0 } |

秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

0 m, Q) \1 k# |) S, O' }+ w) _

?上下楼梯的注意事项

, S( `# B/ L" p( S

上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。

; p V6 V( j1 ~

下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。

2 j9 W( x1 q/ b: i+ j

?穿越障碍物

) Q! ^7 X2 E# ]; V! a

在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

$ ? l# K0 |* y/ G& S( a' P

到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。

; M: l: r; ~( l: L7 Z

 

9 \8 p7 ?0 e2 e6 I' j8 J

3.搭乘电梯的礼仪

: k+ C* Z% ], i2 H; Z! S' T

搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。

1 A V' e. e- h8 F3 Z

电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。

' U. Q3 g% H+ w4 p9 G' q

 

8 u6 k2 W! \) L. g c# Q

会见过程中的礼仪

/ A' E- A; b; R

 

t4 p( F7 a f* l' F

1.长幼有序的介绍

4 K) S/ f5 T2 {" x; C: L

在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。

6 K$ W! ~2 U" U- @) w( c5 n

 

# `, i5 {- T& h: w g

【举例】

. M4 E7 w) I4 q. l, [" p

某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”

" A4 P0 n0 q- l8 C

国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

0 `/ }7 ]9 i. R8 |2 ]: [8 {2 f) t

2.合体的握手

1 T: C8 D# ^" |! Z, f- F

介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。

Q4 q, x! O" H; y) T+ p) Y) z! N

7 `2 }0 H7 s! p1 I/ J/ r

 

! W' y# w! v' z9 b3 G, W! m

3.恰到好处的收递名片

. S' A) b' y( O0 Q' c) l! ~

握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有:

0 I. u L5 n& V# P! m" K& p

?用正确的姿势拿名片

6 ?$ _! o* ^# v9 U" P) M

拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。

( d. x0 k' p& Q3 M2 h

?接稳别人的名片

1 ?* D7 \ |: Z* O5 c1 g

在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。

" N! V7 l% w: y+ Y

?熟悉名片内容

+ `- |. M5 @% k; u/ Z0 |7 T+ \

接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。

! u; @1 }3 Y0 W7 _8 H0 v, c6 d

2 d1 B, W9 _6 c; P' L& Y

?把名片放在固定的地方

& t$ [, b) {( f! Z; d+ ^! z# h) }

秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。

) X4 s: p9 R6 `8 [ }+ ~9 S; ~

 

, i: M0 B- j. m6 l4 [* `

4.奉茶的礼仪

8 Y4 _# }5 {' f) K/ S+ \% v9 ^

在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?

2 X! ]1 z! `+ t! ]1 X, G

, W& b0 \% d4 u# M* g1 Y& W! F

 

5 U" `( n- U: A. F' }- F$ s! T! z

【举例】

+ [0 v: N1 G0 A1 \9 h

小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。

5 ?4 c) q/ s4 L

 

' a2 z5 ]6 e. L0 [

5.谦恭有礼的送客

# I( u/ S0 V8 `% ^9 _

当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。

}' V( M+ m9 I

秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度:

, k5 i" C3 O4 E7 Y- R0 G

?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见;

9 h& s& Q" L2 p; W

?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位;

. D" i1 M4 q" p& g/ `; _/ K! [

?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。

5 h" b6 Q0 d4 J% ?: j8 d) r

 

! w, x9 F& W: i0 `+ S

【自检】

' N/ N/ o8 o8 `" `5 g$ o1 d% B5 h B

秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。

1 V* O' }" |6 A% Y

1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。(       )

# |6 Q- L# l3 ]' ?6 z# c

2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。(       )

$ P/ C( t+ V) S7 e

3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。(     )

, D0 H9 Q. i U. R8 b

4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。(      )

: `+ f$ C, I2 Z! _, W- y

5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。(        )

: J- i# q& G* t& q/ T# i$ v S

见参考答案5-2


: m7 s {9 E% \; S! j. F

 

3 ]7 x6 i% P: g& {

拜访的礼仪

, F4 I% g T. r0 ]( Y& W9 T

 

: E/ W5 S7 Q; k P+ v+ J0 g0 M

1.拜访的基本礼仪

4 R/ X; ]/ }" C. Y

正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。

6 X1 s# A& i! m' C. l9 U" _

?事先约定拜访时间

+ |7 o' G' [2 s, F

贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。

% M# p$ w# c# j, ~

. `! e0 {3 l( U' v

?事先准备好资料

. @6 y8 X& Q+ R8 P

为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。

3 R% T- |9 Q ]2 B

?注意仪容形象的修饰

) g$ x' _- {* |/ U: a" \: ~

秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。

! c$ g: }3 }& k, h9 f" L

?遵守时间观念

# r3 z. r% t. n, m2 [/ ?+ [/ \. K9 \

首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。

6 \2 b$ Z5 E) d6 ~7 H" ~* Q

?运用谈话技巧

* W' [: T4 }# o7 x5 N

在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。

% J5 G& u6 ]7 ?3 t$ x/ b2 S

 

% g, B# W, ` C+ Q5 v$ s

2.商务车次安排

/ V3 ~3 C R" p4 ~* M% a& d

在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。

% d3 `. ?2 j" o$ L Q0 h

?司机开车的坐次安排

# B/ e* H" C- `# D

如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。

" S0 e1 _: Y9 ^% P0 R, C

?老板开车的坐次安排

/ U7 @- O5 F7 T

如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。

6 m0 v% o y& z% W

?小巴的主宾安排

% h9 }. V1 t1 n" v l% v, \1 Y

一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。

! ^" g. ~( f$ R

?其他车的座位安排

! F) m+ k y' W3 U; s

吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。

. P8 k$ M) r- C

?夫妻同坐的位置安排

$ s, n, Q* k! R6 F) `# D

如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。

0 a5 W" N& ]1 V! x

 

9 d# g$ n4 D; z! _4 @4 X' ^

【本讲小结】

, C* Z- b- j2 f* ?) x

本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了 

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( T2 r9 w2 f& h, p: e& }

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精彩评论7

正序浏览
swx 发表于 2011-5-21 22:34:30 | 显示全部楼层
 
公文写作百法例讲
谢谢
 
haox2003 发表于 2011-6-14 17:22:43 | 显示全部楼层
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
 
cray 发表于 2011-7-4 10:11:13 | 显示全部楼层
 
专业写文章
[em17]
 
休止符 发表于 2011-8-5 10:20:32 | 显示全部楼层
 
学习
 
清平乐 发表于 2011-10-14 14:27:19 | 显示全部楼层
 
学习了,确实不错大大大大大大大大大大大大
 
/ty雪儿 发表于 2013-4-15 00:15:31 来自手机 | 显示全部楼层
 
谢谢,很实用。平时对照运用到实际工作中去。
0 T% ~" p8 W# G! c/ w如果做不好,不单单是影响到自身的形象,更重要的是影响到一个单位的形象,乃至一个地方的形象。
 
旷世歌神 发表于 2013-4-16 16:47:42 | 显示全部楼层
 
学习看看,希望能成长为优秀的秘书
 
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