秘书在矛盾冲突中的协调艺术

(一)学习目标
5 D0 p, f- s" v- p0 R$ @
- y, v- l& u+ ?+ i. ]! D5 o冲突存在于一切组织之中，一个健康的组织必须要有适度的冲突，它是矛盾运动的一种表现形式，也是组织具有活力的表现。冲突协调就是努力避免密度、力度过大，程度过烈的冲突，减少冲突、处理好冲突，使企业组织平稳、健康地发展。冲突协调大体分为三种类型：由于职权分配或运用不当形成的事权冲突；由于分配问题而形成的利益冲突；由于其它矛盾而伴生的情绪冲突。

' ?% f* Q+ |0 A3 b' k/ ~3 _; S% C(二)运用冲突协调的方法进行协调

% c: t* K4 \- d7 j: a/ W7 {1.事权冲突协调。秘书应根据事权冲突的不同情况作相应的协调：若是职权分配不当酿成的失调，应及时向领导汇报，由领导进行调整和协调；若是用权不当引起的失调，应提供文件依据，约请各方进行协调；若是职责重叠、权力交叉的造成的新问题，可约请相关方面会商协调，也可请领导主持研究共同解决，或进行仲裁协调。在事权中，秘书不能做仲裁的主角，但能起到重要沟通、疏导的协调媒介作用。
+ O3 _9 F  S/ ~1 v7 L6 o. j. S
& s% O8 v. r( j" X2.利益冲突协调的方法

8 A1 U- V- R' q. R利益冲突协调。利益冲突包括局部与整体之间、局部与局部之间、个人与组织之间、组织与组织之间出现某一方面或某个阶段利益的冲突，其产生的原因，有分配体制方面，利益分配者方面和有关关系发展变化等多种因素。秘书协助领导进行利益冲突协调，一是把握信息动态，加强调查研究，发现潜在的引发利益冲突因素。为领导协调提供信息依据和参考方案；二是在草拟决策和工作措施时，充分考虑各方面的利益关系分配的合理性参考方案；三是发现利益冲突后，协助领导宣传有关各方根本利益的一致性，引导其从大局着眼，向前看，防止冲突激化，并客观公正地用协商的办法理顺利益分配机制；四是以现行法规政策为依据，实事求是地协助领导制订协调利益关系的方案，促进冲突的化解。

3.情绪冲突协调

5 w3 r2 q& |5 {# r& k8 L2 q情绪冲突协调。情绪冲突往往是其他冲突引发的伴生性冲突，其特点是有关各方情绪代替理智，对抗性强，激化的可能性大，易出现过火言行，若不及时协调，酿成的消极影响很大。秘书协调这类冲突，应分两个层面，一是对冲突表象的及时协调，即治标。可处理其他事务使冲突各方暂时隔离，转移注意力或借助领导的权威，责令停止争吵等。要采用一切可能采用的办法，防止冲突更加激化和扩散，使冲突各方先冷静下来，控制对抗情绪，恢复理智，缓解矛盾；二是对冲突深层矛盾的协调，即治本。首先要理清矛盾的性质、根由、程度、各方的基本要求等等，然后根据政策法规和组织规范，协助领导者制订协调方案，化解矛盾。

9 m( J2 `1 Q, Z协调过程中的情绪控制。在协调过程中经常要排除障碍。碰到难以协调的问题或遇上难以合作的对象时，作为代表领导机关进行协调的秘书人员，必须为领导和自身树立良好的形象。在人际交往中，素质不同、情况不同，就会产生语言、态度上的差异。若遇到对方出言不逊，态度蛮横、出语伤人等行为，一旦协调者不够冷静，就很难达到协调目的，甚至会激化矛盾。无论遇到什么情况，秘书人员都必须冷静、沉着，遇到对方发脾气，也要沉得住气，不发怒，不动火，更不能甩手就走。要胸襟宽阔，善于把握自己的情绪，才能做好协调工作。

协调中的语言运用。协调就是要消除纠份，化解矛盾。而纠纷、矛盾、隔阂、分歧和冲突，往往易造成人际关系的紧张和不和谐的气氛，有关各方若都不苟言笑，态度刻板，出语伤人，协调就很难得到理想的效果，协调者若能说上几句风趣幽默而又得体的话，就可以使气氛变得轻松缓和。即使在正常的气氛中，充满哲理和机智的幽默，也能使有关各方愉快、亲切，受到启发，便于畅谈交流，促进协调取得成功。
1 f" E: p$ A! j) C  O7 Z
(三)相应知识
, L5 D$ V! R! i6 v6 M% @7 ^% g
& V  {" D' F+ W" i2 x1.冲突概述
- j5 U* L9 v  E
6 K- V( ^& r0 ]1 @" A. h冲突是矛盾运动的一种表现形式，是不以人们的意志为转移的客观存在。因为，人们在满足需要和实现自己目标的过程中，总会受到某些阻碍。当这些阻碍无法协调克服时，就会出现一种防卫机制和对抗情绪，如攻击、否定、压抑、投射、失言、罪恶感等等。这种本能的防卫和对抗造成了人与人、个体与群体、群体与群体之间的不和谐气氛，从而引起磨擦与纠纷，发生冲突。

" t5 q; ^0 N1 p1 N( j; f冲突存在于一切组织之中，只是冲突发生的时间、程度不同而已。然而，不少人总是希望群体或组织内不要有冲突，他们往往把冲突理解为暴力、破坏、无理取闹的坏事。其实不然，一个健康的组织必须要有适度的冲突。当然，冲突水平过高，密度过大，程度过烈，会给组织带来损失。但是，如果一个组织真象某些管理人员希望的那样，没有冲突，那么说明这个组织没有活力。因此，对于管理人员来说，不是希望没有冲突，而是应该努力减少冲突，处理好冲突，这才是领导者应做的工作。
; {7 @8 E  J0 c% \
2.冲突产生的基因
) z2 }8 d$ g' F4 ~+ j3 N
0 e- n+ }8 ~, G8 U  Y& V在组织内，造成冲突的具体原因是无法统计的，但就其主要方面，不外乎以下几个基因：

(1)认识基因：基于人们对事物的不同认识而造成的冲突。

(2)价值观基因：对同一个事物或问题，双方从不同的价值观出发，判断不同，决策不同，结果不同，自然会产生冲突。

/ W* K: P( q! X. y5 G(3)信息基因：当事者对同一个事物或问题，因所获信息的不同，形成的观点、方法不同，也会造成冲突。

, x- c9 K$ q  t+ p$ D- x+ |" x(4)本位基因：部门或个人之间，由于各自在组织内担任不同的角色，承担不同的责任，考虑问题只从本部门局部利益出发，常常也会产生冲突。
2 V* e: y( W  P! X
! Z) T0 R% h$ a. K/ _(5)利益基因：当本部门(或个人)的利益和其他部门(或个人)的利益发生矛盾，便会发生冲突。
1 q% u: j: t/ E4 l* e
! z5 @$ {1 H5 P, q$ p" a( ~至于个人之间，由于道德品质、心理、行为、习惯等因素所造成的冲突，则是另外一类冲突，这里不去研究。
% [0 k- y/ [5 Z/ L9 c4 w) m6 t* a
3 Y4 M" \- j1 P, Y/ m3.冲突处理的方法
3 n0 g! P  u9 O0 n" v; I( e
! s7 n$ p( ?/ X

游客，如果您要查看本帖隐藏内容请回复

(四)注意事项和要求
: {- X; [: K; z  J( v2 A+ Q
1.坚持横向协调的原则

(同"关系协调的注意事项和要求")
! H: j4 M5 B' i7 k- m
2.加强冲突协调的针对性
* ^' v  D, O! F9 ~( I8 D+ k8 x; p$ _+ @
. X( Y* L: O7 d# ?冲突有多种类型，而且每种类型中又各有不同的具体情况。我们应当根据冲突的性质、力度、范围等采用相应的方法，这样才能化解冲突取得协调的效果。只有辩证施治、对症下药才能有效，这需要秘书人员细心再细心些。

来学习了，回复看看内容

RE: 秘书在矛盾冲突中的协调艺术

我很想知道冲突解决的办法。

好文，想看看冲突解决办法！

先回复 后学习~~~~~~~~~~~~~~~~