前台工作人员的仪容仪表

(一)简介：

5 z2 k/ L1 a4 D# P

　　

. r; x, s2 R5 z: V* F

　　前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

　　

2 z! d* m+ `- {/ b$ g5 K2 q9 T9 y

(二)仪容：

　　

5 g5 [/ C$ ^/ t8 \: m

　　制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

' n5 {) j; F' p; G9 A" f

　　

, W0 W" C$ H2 W

　　头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

1 h* Y2 g! G! \$ ^" n

　　

8 w4 ?* a5 Z. J4 c/ r1 |# V

　　女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

　　

) d7 U) i6 Q7 y% z

　　脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

+ D4 a8 ~( F7 `0 a$ a5 L

　　

3 C6 s( g. a( P3 S+ N9 @9 p

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

  L  d" Q' u5 x4 J' c% F7 u* j

　　

9 O! |; L0 N; U

　　手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

# `' V9 j( B+ ~9 i/ k/ O

　　

) s( I' H" Z2 l6 O6 q% n8 M

　　女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

　　

: k1 o, |& B8 \; B! ^! r

　　脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

　　

　　女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

3 Z% B, H( A/ L- x

　　

　　气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。

　　

- w/ R7 ]. ]4 f2 O! }' P

　　女：不得用强烈香料(香水)。

　　

; @% ^- }4 {: \

(三)礼貌：

　　

　　1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

1 x( \9 s( M* z8 X" K1 t! X5 l& \! _

　　

- N0 ]2 K5 q6 E1 g: S

　　2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　

　　3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

( ?0 J; `6 |+ ~5 i0 R

　　

" q8 D0 |' D% c' V

　　4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

+ L) c7 X# T5 N& M( [- Y

　　

# P5 [( z. [0 B3 [! t. L: Z

　　5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

　　

　　6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

　　

　　7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

　　

% q9 h+ `  @, b& S- C& Q

　　8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

　　

8 L! Q5 J* ]+ X

　　9. 柜台员的工作效率要快且准。

　　

6 q/ P- l- h9 z3 |1 ], ]9 U

　　10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

　　

　　11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

　　

/ w. K5 \: S9 a

　　12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

- o4 k  w  J4 x, a; `

　　

5 E5 F4 F5 z+ |' r8 M

　　13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

  Z$ p2 @  K6 l0 ^. v: v' M) [

　　

) W6 `# q+ x5 @' `/ ~. l

　　14.不得在工作时，阅读报章、书籍。

) p. t% K2 F& I( D$ Y. L

　　

　　15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

　　

$ a; L+ U$ l( `  F2 K6 m) a

　　16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

: u4 N: |* k( t+ g' L0 n

　　

; A& g5 B: I- v/ F: t" Q9 F

　　17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。