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子云夜话之“头脑风暴”“思维飙车”
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时间：2014年8月21日
8 V7 t2 a- E! ~9 J6 f地点：老秘网“文稿修改演播室”（QQ群号：366351120）
+ D$ z; ?7 ]. H, o主讲：石子云
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整理：水晶
( ?; l e/ H' k0 X" s- G6 N具体内容：
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石子云：一问一答，张合之间，蕴藏秘密，你是否洞察到，你是否把握好？
# K% n8 v) \% x& P朋友们，晚上好！老秘网文稿演播室——子云夜话之“头脑风暴”正式开始！
- V/ j- V# B% I$ b4 |# R首先，请看一个场景：一位银行柜员，正在为客户办理业务，一位新上任的副总走到身边问：同志，你一天能办多少笔业务？
9 O7 p: ^7 I1 @) B2 o. |' A今晚，我们就当当局外人，放放马后炮，脱离业务员临场回答的时间限制，替这位柜员拟一段书面回答，我们的思考、草拟时间都很充分。跟着我的节奏，一步步深入，来探索这个回答，来窥视回答之中的秘密，再找到这个回答与文稿写作之间的秘密。
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请大家一定跟紧我的步伐，不快也不要慢了。头脑风暴，思维飙车有风险，思维不要太快，不要太跳跃。要避免思维裂缝、思维漏洞、思维错乱，确保思考充分、深入、全面和连贯。
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现在，进行第一步，从我们的角度来看，回答这个问题有无难度，若有，难点是什么？请大家思考好后，发上来，时间5分钟，8:05—8:10。
; P# [# I5 S7 [( ]0 l( W! _! r" @作为局外人，以我们现在的身份来思考，放开来说，不要顾虑，在线的朋友，都参与进来，这只是起点，过程很刺激，结果很美丽。
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猫老：告诉猫总，本柜台主要办理什么业务，一般多少笔，特殊高峰日多少笔。就像交警报告领导本路口一天车流量一样。
7 w `4 p0 _( a$ o$ \! I4 c* {, H叶子：难点是该讲到哪个程度。如果单纯的问多少，答多少，太过于简单了吧。
; B% {5 y* r& U9 G( W+ ~! H4 ]8 n/ K石子云：继续，不全面，用现在的身份。
8 n; K: a2 x2 i2 V8 _, f/ a高远：有难度。难度主要表现在：1.领导问的业务量办理多少，但没有指具体经办那些业务；2.经办业务的多少是否与质量挂钩。
9 n* b1 r4 m9 {' d1 Z" r8 P% L叶子：如果只回答了一个数字，并不能说明什么问题。
0 [8 U8 }7 V8 @$ d$ o1 LYAO：有难度。1、兼顾其他人感受。不能说太多；2、又不能脱离事实，说得太少；3、还要考虑。说得太少，老总认为效率低，说得高了，老总还会继续定高目标，加压力。
. ~8 {2 k# g9 F& F; Q杨苏：回答：本柜台一天一般可以办多少业务，业务主要涉及。。。方面。
0 N- M+ e. S) W3 v+ U石子云：杨苏，你翻车了，超速行驶，扣分罚款，违反交通规则。
) Y9 s6 A! w" d6 a叶子：幸好在50%以内，要不然就一次性扣12分了。
/ i/ B1 j- v1 v- h+ NYAO：回答什么内容，是下一步的风暴眼。
) x/ O3 Z, ^% J% ?石子云：大家都说到了，但忽视了一个问题，我们对银行业务本身不熟悉。有难度，难点至少有二：
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一是新领导，不熟悉，提问心思难猜测；
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二是局外人，不懂行，怎么回答无从说起。
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大家有没有补充？
. K, O8 q: z1 k1 [: o3 b4 Y8 K. r第二个环节，回答这个问题有什么附加效应，也就是有什么潜在的利好和风险。时间15分钟，8:13-8：30，请好好思考。我的不是标准答案，我也在和大家一起玩。
# r a& r# z' Q0 D1 nYAO：看来我刚才超车了，貌似我之前想的，应该是对应这块的吧。
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石子云：一定紧扣步骤，思维不能跳跃、断裂，一环扣一环地前进。
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叶子：效应：利好，柜台人员可以顺便介绍银行柜台主营业务特色和服务效率，这样会吸引更多的客户。
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高远：利。可以在领导面前展示自己；风险。如果回答不好会导致领导认为你业务不精。
6 \! d" F1 \! T" l( A n0 h石子云：叶子回答方向没有把握准。
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高远：我呢？
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石子云：高远基本对了方向，还不够细致深入。
7 ?; S. h5 E, k8 }6 k2 h6 D7 Y叶子：从银行的角度出发了。
. _% m+ x0 d. Z( |7 O% q$ V石子云：继续思考。
" V9 K- x/ h- d2 Y% _9 J3 G3 o叶子：总理来访，有很大的广告效应啊。习大大去的包子铺，不是就把“主席套餐”做出名了嘛。不开小差了，继续思考。
- G' T! w- ~# _! Z高远：还有可以将我们这个业务经办点的特色向领导展示，可以借机向领导反应存在的问题，争取领导关心。还有好象可以争取资金支持哈。
! ]3 s( N9 Q9 [& X; w" }石子云：朋友们，继续哈。
& K7 V! X3 f8 o3 F2 L% q叶子：如果说这个效应是对于个人的，高远同学的回答基本上就达到了。
; k* v: N2 i0 |" s" w' I石子云：还有补充的嘛？
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YAO：我思维还局限在刚刚回答的内容，出不来。
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高远：只能想到这点。
1 _5 E8 `3 w7 F4 l2 `. x4 z石子云：新官上任，初来乍到，神经绷得很紧，这个时候，很多人事，都会给他留下初步印象，甚至对之后的工作安排、人事调整都会产生一定影响，即使不是新官，很多厉害的领导，都善于从言辞之间，考量出下属的思维能力、语言表达能力，因此说话一定要注意。
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风险：如果回答不到位，领导会觉得这位同志业务不精，或者工作没有留心留意，或者对领导的提问不重视等等初步印象，将来会暗里观察，印证这个初步印象，这种心理作用很普遍，多印证几次，发现你就是这样的人，就可能觉得你难堪大任。另外，如果回答100笔，一个月工资3000，一个不懂行的领导会简单计算，一天就是100元的工资，实际每笔业务也就100元，在你身边看你两分钟办了一笔业务，简单计算一天工作200多分钟，一天工作才5个小时都不到，等等后果接踵而至。当然，领导决策也不是这么一个简单的过程，肯定要有调查研究，如果深入调查，不是这么回事，这个同志在领导心中印象也许还要加上信口开河、业务不精之类的了。总之，对自己不利。
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利好：如果回答到位，领导能从中看到你的业务熟悉，思路清晰，层次分明，重点突出，信息全面，有利于领导了解工作，决策工作。印象好，如果再加以暗中观察，以后在一些事情上回主动想到你的。
: s# x' e" q3 S/ k: a这里，柜员作为某某办公室的工作人员，他的回答，甚至会给办公室领导带来附加效应。给整个办公室带来影响。
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大家可以补充，我也一起飙车，没有事先准备的。因为是临场的，可能我每一步的意思大家不好理解，如果存在这个问题，不清楚的地方，可以问哈。没有补充的，请冒个泡泡。
9 ?7 G* x/ B7 p& b EYAO：还继续思考附加效应么？
7 y% N. s, Q% \ G' v石子云：等大家冒泡，没补充，就下一步。
; Z8 g" m% y8 }. p( h2 r$ iYAO：回答的好，让领导赏识的同时，也可能会给同事造成心理压力，引发嫉妒甚至对立。
- A/ E3 c4 t5 F( ^9 U) a# p' X: j石子云：第三步：既然这个回答如此重要，得小心翼翼，思考全面。我们都不是那个柜员，也不熟他的业务工作，请就如何拟出一个高质量的书面答复，谈一下步骤（只说步骤）。想想，要拟这个回复，需要准备什么，了解什么等等。我们现在相关事情都不熟悉，该怎么下手？
% p. C( N3 T3 W/ Y# o+ r5 r: D: a高远：一、经办点经办的业务范围和每天经办业务量；二、经办业务亮点和举措；三、存在的问题；四、需要帮忙解决的问题。
. U2 L3 U5 v- E# t叶子：一、谈一下自己柜台业务的性质（对内还是对外柜台），柜台受理的基本业务种类。二、介绍业务种类办理的数量基本情况。业务量特别大的时段也可以说一下。三、谈一下平时碰到的一些难题（只谈客观的）。
, e O% C- @4 t; b0 G6 VYAO：1、搜集材料，熟悉基本业务；2、如果可以的话，进行实地调研。a直接参与一次，看每笔业务办理时间。b与其他柜台人员沟通了解每个人的业务量、每日的业务量等，算出平均数。3、拟出初稿；4、请办公室主任把关。
5 ]6 i, Y! t. O- F G! O1 y石子云：紧扣问题来。一天能办多少笔业务？现在你拟的东西，没办公室主任了，你拟的是初稿，也是终稿。继续哈。这个环节9:00结束。
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叶子：是我替柜台人员拟回答稿，是吗？
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石子云：是的。大家拟出步骤，我们再按商定的步骤推进，如果拟不出来，这个话题要夭折喽，各位车手要加油啊。
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高远：一、收集经办点经办业务内容、每天的业务记录和成交量。二、向机关领导和群众调研。三、拟出初稿。
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石子云：很好，谨记，只是回答次数有关的内容，还有补充的么？
% N3 L2 v0 a1 ?高远：没有了，我没有了。
8 |1 J4 l' K$ U5 {/ ~! L3 F {1 VYAO：对数据进行拓展，在调研时，除了了解本人、同事还有其他银行，了解银行以前的办理数量，做个横向比较和纵向比较。
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叶子：1.开展调研。可以的话对全年的业务种类及受理量有个初步分析，我想不同的月份业务量也是不一样的。2、可以去了解一下周边银行的情况，有个比较。
' n7 B* s9 e( b. A$ R5 k5 q石子云：继续哈，大家可否简单一点。
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水涛：先考虑每笔业务时间，再考虑每笔效益。
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石子云：这里只问笔数，只需要回到相关问题即可，多了，就画蛇添足，自找麻烦了。涉及面越广，越难回答，越回答不好
% G& ~* f/ t/ h& _7 z2 ]: }) }" g花事了：要加上与客户的差异性和沟通的难易程度的考虑来回答吧？
" x0 h/ E5 S8 |% R% i; h! f石子云：非常棒。
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YAO：在调研笔数的时候，还需要考虑办理过程有没有需要提升完善的环节，办理效率能否可以再提高，从而提高每天的办理数量。以便领导作为谋划参考。看到花事了的回答，感觉我又画蛇添足了。
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石子云：@YAO“以便领导作为谋划参考”——很好，继续继续。拟出来了么，最终是几步？分别是什么？有木有补充的？没有我就说我的步骤了哦！我的问题不好理解一定要提出来哈，这个是在线交流，这个场景也是我从生活中得到的灵感，然后与写材料结合一起来思考了，觉得一个流程走完，思考了，有些收获，所以和大家一起来尝试。
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共有3个步骤：
3 E7 ?- r: d% i# B$ }第一，了解情况；
& ?) Y7 {: p. r; E3 H. Y: u* h第二，综合分析；
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第三，拟出答复。
' l) e, ?2 W! u+ ~请大家补充。
+ S# y- W- u! L# LYAO：1、翻查资料，横向、纵向进行数据分析，全年数据、月度数据；2、实地调研，了解办理难易程度与客户差异性；3、答复。
; I/ j2 I) D, I4 T* U9 P石子云：还有补充的朋友吗？没有，我们就继续讨论了哦。
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第一，了解情况，应该了解什么？采取主要矛盾分析的方法，来思考这个问题。请大家思考，9:10分结束这个环节。实际，刚才大家已经提到了。归结到这个问题下面，在深入一些即可。
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花事了：我想偏了，以为是写汇报，一、基本情况调研；二、存在问题；三、下步措施。
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石子云：不存在哈，主要是剖析思维过程，我这样的演示，因为背景各方面的原因，或许是我的意思没有传递到位。大家放开来想。
! i- U0 ^8 Y* H O' S( Y: A+ f正如刚才大家所言，我觉得柜员、业务、次数及其他因素，应该是四个核心矛盾，因此，我们要了解相关内涵和关系，内涵如柜员是什么？有几种类型？对应业务有那些？关系如影响次数的因素有那些？柜员业务熟悉程度？业务耗时情况？顾客熟悉业务程度？
- f, P( y1 G RYAO：哇，全面。
$ K& S5 [* f; M9 q花事了：我就想到其中两个，业务种类与业务时间。
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石子云：至于采用什么方式了解，可以百度（只要有），也可以电话问自己的银行朋友，也可以调研，但是要知道，我们不会说的很具体，不是业务分析报告。
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第二步，综合分析？分析什么内容，大家讨论？9:25结束。大家可以看看我们对一个回答的剖析，步步深入，这是把脑袋砸开了给大家看哦。也许砸开了，也不会看得这么清楚。或者从哪些方面来分析，只要是分析方面的意见，都可以发表。
2 {5 e$ t( \! [ W* K7 q8 ]老猫：石子演独角戏？
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北纬30度：大家正在深入思考。
: i3 i7 p0 } M9 l \4 V( T叶子：分析：1、柜员类型及受理业务种类。2、一般情况下，不同业务种类的办理量。3、影响办理数量的因素：如月份时间、业务复杂程度、柜员的数量程度、柜员的熟练程度。
9 Z4 E, X# D2 r花事了：综合分析：1、柜员组成（或者结构）、业务素质对业务量的影响；2、业务类型以及不同顾客群体的办理时限对业务量的影响；3、其他不可抗力对业务办理的影响。暂时想了这么多。
! a0 Q% P8 b( c; t3 n/ O1 W, \- r石子云：还有5分钟。
2 ?5 f* X5 l( V$ mYAO：分析数据，进行内部横向、外部纵向比较。分析柜员熟练程度对办理数量的影响。分析办理环节、办理效率能否进行提升。
8 ?/ Z+ e/ m- B* `5 |) ?花事了：这个厉害了。
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石子云：@YAO搞得很专业哦，我把自己觉得应该分析的说一下。
# x0 D% X+ _+ L5 y, F nYAO：钻牛角尖了。
6 f' [8 D0 s8 W石子云：首先，要分析次数不是一个具体数字，应该是一个区间，所以要找到这个区间及区间内的数量分布情况；其次，分析一些因数（柜员、顾客、业务种类、淡旺季等）对次数的影响情况。第三，得出一个结论。全部以一种客观的口吻来说。不要太主观。也不能说的太具体的数字。全面，直观，但不绝对。请大家补充。
H- C4 G9 s S/ @9 h0 a; I6 ^8 TYAO：我偏了。
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石子云：最后，请大家拟出一份回答，数字部分可以随便说一个，比如300、200都可以；业务不清楚，可以用字母A、B、C代替，9点55结束。
$ n! U" d! c t! M/ ?( J) G4 Q0 j1 E, Z老猫：很专业的样子，老猫又喝高了，没看明白。
( m, e' d# d: k, [7 e. p5 \石子云：大家加油，我也在拟，都是现场的。
/ }* i% ]7 ~5 V老猫：情事相通，思路决定出路，万变不离其宗。虽然没看明白，但可以感觉到，石头在与大家交流一个解决问题的办法。
. S( `# h- G) O% s" C石子云：@老猫这两期都是这个主题。
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老猫：石子还是比较有想法的。手上掌握的货也比较多，今后多与大家交流文稿的修改。思维方式的训练，大家还需要一个适应的过程。在线的朋友说说。
+ Z |- C* U9 x- B叶子：副总，你好。首先，我先介绍一下我岗位的主要情况。我这边属于对外窗口，一般只受理对私业务，对公业务有专门的柜台进行受理。平时主要办理的业务工作有A、B、C三大类。一般来说，正常情况下，平时A的业务量大概为100-150之间，B的受理量为30-50，C的受理量为10左右。
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