秘书必备技能之如何接打电话

1、使用电话应注意的基本礼仪

现代人可能在上幼儿园之前就会使用电话了，在成为秘书之后还有必要学习打电话吗？当然有必要。
8 S3 l, V( }0 ?2 |& |7 p
在我们处理各项日常事务的过程中，电话无疑已成为我们最得力的助手。从北京到上海，从广州到纽约……只要电话一接通，距离就立刻消失了，与写信相比，它不知要方便多少。因此，可以说在今天，如果我们离开了电话就会寸步难行。

正是由于电话在我们的工作中得到了广泛的使用，所以，在使用电话时要接一定的规矩办事。虽然对于挂电话的人和接电话的人来说，都没有看到对方，仅仅是靠电流在交换双方的声音，但是，在电话里也能闻其声如见其人。如果在打电话时，随随便便，同样会影响你个人和公司的形象。
' v, {7 }# [( D+ F- |( y
) B( |5 [8 e$ ^  C5 O人们在办公室打电话也可以说是千姿百态。很多的人在打电话时，以为对方不在眼前，所以则显得慢不经心，坐在椅子上，二郎腿不停地摆晃，为了舒适，把手臂靠在电话机上……在这些人看来，既然对方不在眼前，没有看见自己，那又何必一本正经呢？的确，正是因为对方不在眼前才打电话，但是，对方可以通过你说话的语气和声调，就能猜想出你说话时是一种什么模样，所以，在打电话时，要象对方坐在自己对面一样一丝不苟，规规矩矩。
( |2 l; x( s1 C% D' K# N5 m
* I; M& G9 c& \4 K+ x, L% N6 k, i打电话同样要注意说话的节奏，必要时要一字一句，适当放慢速度。有些人在打电话时，不是怕对方听不清，就是怕对方听不明白，说话的声音又尖又快让人受不了。这样，不仅让对方难以听清楚，就是听清楚了也不一定反应得过来。还有些人在打电话时，为了贪图舒适，喜欢把臂肘压在电话机上，这样不仅被旁人看起来不雅，而且容易养成一种不良的工作习惯，使自己的发音变浊，从而给对方留下一个还没有睡醒的印象。说话的姿势影响着说话的效果，这是毫无疑问的。有一点在这里有必要提醒秘书，那就是说话既不能过于冷淡，也不能过于热情，分寸一定要掌握好。

秘书在使用电话时，应注意基本的礼仪：
# T' @  D- P! y1 b4 a9 x
注意口齿清楚，而且不忘附和。如果是说英语，应不时附和这么几句：“I see. ”“I think so.”
4 r  o: J, p" U+ _& j9 c3 {, Z
不要随便岔开对方所说的话题，但也不要有什么问题就直楞楞地问对方；一定要在听对方讲完之后，自己才能开始发表意见。

# s, E3 i$ B2 X) l自己说话时，如果说得太长，就要不时停顿一会，听听对方的反映，总之要替对方考虑考虑；不要只顾着自己说话，也要给对方提问的机会；

不管什么样的人打电话过来，都要认真接听；即使对方对本公司有成见，说话比较粗鲁，也应冷静而敬重的态度与人家说话。有时候，对方拔错了电话，如果你这么回答“这里是某某公司，您是否打错了电话？”这样反而会使公司的形象提升得到。

一般来说，谁拔电话谁先挂机，但是，如果对方比自己的地位高的话，就应该等对方挂机后自己才能放下电话。

如果自己上司的地位比对方的地位高的话（特别是在本公司内），应该是先拔通对方的电话，对方接听电话之后，自己才把电话转给自己的上司。如果对方的地位比自己上司的地位高或相同，则在拨通对方秘书电话请求转接之后，马上把电话转给自己的上司。

7 H* ?5 E8 t3 T  o2、怎样接电话
1 d/ y, @* W# @
首先是准备好记录纸和笔。秘书作电话记录，最好用统一的电话专用记录纸，不要等电话铃响了才临时找纸张凑合。电话记录应包括以下凡项内容：什么时间（接电话的时间）、由谁打来的、打给谁、电话的内容、接电话人的姓名、处理结果（替他人传达、让对方再来一个电话或者给对方回个电话）等等；最后将对方的电话号码重复一遍后记录下来。
' D$ C/ s/ x, P: w2 F- q
, A1 O$ h9 ?! X6 L/ O$ R) s" e' {a.电话铃一响
. n/ S2 m" Z, g; {( v
秘书应随时在电话机旁预备电话记录纸和笔，养成作电话记录的习惯。有些秘书自恃年轻，记忆力强，所以不喜欢作电话记录。但是，秘书接触面宽，工作范围广，如果不作电话记录，在工作中随时有出现遗漏或张冠李戴的现象。
; d' G6 S+ ~) O4 L
电话铃一响，就要赶紧拿起电话，最好不要让电话铃响过二遍。如果你一时忙得腾不出手来，让对方等了一会儿，那么，拿起话筒后就要赶紧向对方道歉：“对不起，让你久等了。”
, t  I4 c! I/ a  H0 ]4 k+ u5 v
& f2 v1 {3 S& l1 q/ [1 f! p如果是直线电话，拿起话筒后第一步就是自报家门：“东岩公司，我是秘书于雪。”如果对方电话拨通就直接找自己要找的人，在这种情况，你把自己所在公司、部门以及自己的姓名告诉对方，对方并不会觉得你话多，相反他会感到很亲切。

b.不随便说“在”或“不在”
  N% h% o* |2 _: ?# y
铃响后拿起话筒，你自报家门：“这里是东岩公司，我是秘书于雪”
- H0 m, M; @% V' l  j
“请问孙总在吗？”对方开门见山。
* w* i, C' D3 k
碰到这种情况，不能随便这样回答对方：“在，请您稍等一下。”或者“对不起，他不在。”在没有弄清对方的身分和目的之前，这样回答对方，随时都有可能给自己惹出麻烦来，所以，在对方问“孙总在家吗？”之后，不要直接回答对方，而应这样反问对方：“请问您是……”你在弄清了对方的身分和目的之后再说：“请你稍等一下，我去看看孙总是否在家。”搁下话筒，去向上司请示如何答复。

c.灵活的“已经散会了”
& w" ~( l* a- e2 s1 d0 x# g+ F: T
  \& Z: O" I4 Z: X: Z许多公司都有这样的规定，领导在开会时原则上不得接电话，所以如果客人来电话找上司，只要不是很急的事，就不要让领导来接电话，散会之后再说。
: C2 p/ W+ X  }1 e/ x" g" ^
2 ?* W1 [0 J" ^# F. Z- [电话铃响了，对方要找孙总。

' A0 ]* A( i; j  D7 g# J  Q- M“您是天地公司的李总吧？我孙总的秘书于雪。您要找孙总吗？实在不凑巧，孙总正在参加董事会，估计会议要到3点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？”

- ]' ^6 g. `0 y, Y# p9 V4 [年轻的秘书往往这样回答。表面上看，这种回答似乎无懈可击，但是，对于秘书的这种回答，对方又会怎么想呢？既然你们孙总在家，只不过是在开会，那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢？你们不是经常高喊“用户就是上帝”的口号吗，为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢？对方可能越想越生气。所以，尽管你回答的语气委婉，态度谦恭，但你这样的回答仍然是不礼貌的。同样，在接待外来的客人的时候，也不能这样回答。在这个时候，你最佳的回答方式应该是这样：“实在对不起，孙总刚散会，您有急事找他吗？”待对方说明他的意图之后，你便说：“请您稍等一下，我帮您去找一找。”这样，你可以去向孙总悄悄汇报，听取他的指示，如果孙总认为事情不急，不愿意去接电话，那么，你就要这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知孙总上哪儿去了，回头见着孙总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”这样做，滴水不漏，对方完全可以谅解。

d.要找的人不在
8 y0 _  b" c  z: q' n8 |
9 E" [2 ^0 [- z# A4 Q5 x) Y/ v“我是恒昌公司的马涛，请问孙总在吗？”
; @" k" E6 d, f& y+ B+ Q
“孙总现在不在家，估计3点钟左右回来，请您到时候再来个电话吧。”
- Y( r: R* ?. x# o9 g3 R" @
3 B' D/ _9 o& ~" W5 m有些秘书在对方要找的人不在的时候，往往就这样直通通地回答对方。也正是由于这种类似的原因，使很多人对秘书产生了偏见，认为秘书就是领导的传声筒。电话里，对方没有找到自己要找的人，本来就有些扫兴，再加上这么几句冷冰冰的答复，心里会是一种什么滋味昵？秘书是上司的助手，这种身分和责任都不允许秘书这样对待上司的客人，因此在这种情况下应该这样回答对方：“实在抱歉，孙总现在不在办公室，估计3点钟左右能回来。我是孙总的秘书于雪，不知您是什么事，如果您认为方便的话，我可以转告他。”

4 H, g- {. x9 I“是吗？那就不麻烦你了。等孙总回来之后，请你转告他，说恒昌公司的马涛给他来过电话。我的电话号码是87654321转1234分机。”

8 }: t2 \' P) a$ W. C对方打电话找上司，上司不在时，作为秘书，你接电话必须做到以下四点：第一、向对方抱歉上司不在；第二、主动承担转达的责任；第三、让对方了解自己的职责；第四、将对方的意思（包括电话号码）复述一遍。
6 a# K0 W2 |; \
e.不让对方久等

/ c9 c- P4 m$ _4 D/ {电话铃响了。
2 {' @, K6 [  V3 W+ w
“我是天地公司李强，请问高明在吗？”
: [2 ^4 c/ _" h
你叫了两声高明。高明不在。有人说他下楼了，你在搁下话筒去找高明之前，应在电话里再向对方说明一下：“实在不好意思，几分钟之后再来个电话可以吗？”总而言之，你在接到找人的电话后，就必须积极迅速地去找人，但是，让对方等的时间不能超过三分钟。

; i' H6 k. C8 if.推 销的电话

" O  w" {4 w" v, c现在推 销的电话越来越多。

游客，如果您要查看本帖隐藏内容请回复

很实用啊，带头学习下。特别是推销电话，找领导的电话特多，真要巧妙应付。

写的很好 ，现在正好用到。

接电话真是考验一个人随机应变的能力。里面有很多学问，学习了。

这个还是有一定技巧性的

这确实是一门学问，要好好学习。

OKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOK！

推销的电话要怎么处理呢？学习一下。

很好！很有帮助！学习的榜样！谢谢！