关灯
《文稿,还能这样写》作者雄文《笔杆子碎语》作者王一端《机关文稿写作入门》作者杨新宇《机关文字工作五十讲》作者何新国
最新《公文写作培训课程》直播间《公文写作百法例讲》作者房立洲老秘网站长、《老秘笔记》作者老猫《公文高手的自我修养》作者胡森林
开启左侧

老秘教你如何成长为优秀秘书:第五讲 访客接待与拜访礼仪

[复制链接]
安永老秘 发表于 2011-1-12 08:45:06 | 显示全部楼层 |阅读模式 打印 上一主题 下一主题
 
公文写作培训班
  # W7 g: \5 J$ K! Q

访客接待礼仪

2 \, r+ Y/ D0 K) ~1 U8 ]

 

: z8 ` Q: ^& m! |

如何接待访客

/ h# ^4 {9 h! }$ g$ @

接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。

0 K( U$ @2 {8 l$ p% P

 

* N* l3 S! q# R9 G1 P

1.保持亲切灿烂的笑容

# o2 E% Q3 s O3 o. a

微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。

$ }" E0 K- l: q+ c1 G2 O

有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。

) [7 a& z0 S+ T+ K' ?/ `0 R- Q

笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。

& T7 ^5 j( q& S' ]$ c% ]$ I" \9 o/ W& {

 

3 f+ l, r8 S( O2 z8 w5 o

2.温馨得体的招呼语

. o3 v8 B' ]5 C: F Z5 Z) T

打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。

, ~# l+ x( z, \$ l, ?0 J: U

* T2 P, T' r/ x. w, G7 [0 Q

 

9 v: U i+ O) S5 W/ \" Y6 @2 K

3.运用视线功能

0 L3 J; o* h2 D# p6 F) e

所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。

+ Z9 n7 [) e( v$ t

有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。

9 ~3 b) a) u& z* i/ ^

 

. v5 Y& ~& j' s* H9 J; e

【自检】

. ^" z. g( H5 k

小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做?

/ o+ d3 q' k: z0 i

(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该:

2 V9 `' r+ J, `9 A r) S

a.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。

( w8 ]; R5 s. ~9 _" ~

b.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。

) ?5 S) c+ A* @

(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该:

, P+ h2 T: o; O! ^3 P

a.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。

- y; ]) ?/ T, l8 r0 e& d! v

b.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。

E/ B+ k! g/ @1 E. R- d0 K

见参考答案5-1

( k" R( m" T- w( o- N% i

 

0 C6 z% v* I& b& G

如何引导访客

" c# P" m8 y7 W+ m2 B

 

8 ?, r5 [- G; ~* t$ g2 t, }

1.用手势引导客人

8 B8 d1 ? x# @. C, U$ N8 v

当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。

, c H) z* h3 h9 n' V8 T

引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。

/ `; }$ s: P" ~# @. R3 L

 

3 G, {. U. F9 R, S5 u- m( u! P

2.引导过程中的礼仪

" v) }- A0 e H8 ^

在引导客人前进的过程中,要注意以下事项:

" ~/ r1 H7 A# E7 ^

?确定客户的位置

5 s) r3 @( k0 a2 t4 e5 E ?

在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。

% E8 E- N' A. g& ]3 t z/ U G$ k

?适应客人的步伐速度

! f, e& r, ?. x- ]$ \6 ^* }

秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

+ B" q2 h% V4 b& u2 R# p: t2 T

?上下楼梯的注意事项

0 ^" `3 C* R0 U9 H [* e$ d9 j

上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。

- ^, ^ t. @1 P n# z+ E

下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。

" H4 L! m9 G6 P( q1 Y

?穿越障碍物

7 B! k! j! L9 w7 e" }& S9 D

在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

6 q2 P1 _8 K4 a

到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。

5 H3 v' p% X8 |. L$ Z! ~

 

9 L+ c1 P. k* ~) U' g

3.搭乘电梯的礼仪

+ N: }/ V( v+ S5 j

搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。

* g3 A4 O# V# `$ ]- b$ _+ s- _

电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。

/ z5 j6 H+ n) K; e/ |$ _; h

 

0 D! K9 ] ]- d4 r- T, B4 n

会见过程中的礼仪

- P0 j9 A; g, X

 

- q- L7 ~4 }0 N1 c) B! _; ^1 n

1.长幼有序的介绍

2 r0 R4 E& M) X( f5 N9 F' U

在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。

: |/ N9 I' [, |! x) o; ]

 

d5 N& V) s) v5 @4 z; i8 h

【举例】

* k- O$ [2 A8 y K

某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”

$ G) a$ ?: K3 i, Y

国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn

3 _9 l% c0 c; I5 W$ v3 f( E' h

2.合体的握手

' ?3 e5 Z7 C) p; H4 U+ G5 K0 {

介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。

( ?2 u8 R* X" x+ ^: M% B

, O* e3 D' {. x: l- L

 

, J% h: h, q* t3 @

3.恰到好处的收递名片

6 d5 [ M; N. R

握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有:

3 }: @/ f- h! Z" _1 b) \

?用正确的姿势拿名片

0 n1 h( h% b2 a8 }

拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。

- T6 ?9 M5 w8 ~" j) x& l- q7 E

?接稳别人的名片

+ _+ T3 g8 f1 ?& V" M, i

在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。

: d# e5 ]; ~ _8 g. Z6 }

?熟悉名片内容

# \: x4 A3 l C$ q" g6 C

接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。

5 ^. C4 x/ O" L

9 l* R7 e% k6 r

?把名片放在固定的地方

8 T1 D6 u( c% p8 ~

秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。

7 `/ `6 d0 g+ m( k+ ]( q6 `

 

( @9 Y A9 D: s( t6 [: s \4 F2 w

4.奉茶的礼仪

3 `. A1 W" o" P

在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢?

! [( n) J# l/ L9 W

. n2 R! ]6 K' n5 Q

 

+ X! q; O8 @' v4 a3 F! X* A

【举例】

, O) C9 b' y1 c8 D/ y

小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。

7 F# a8 J3 I& T- P. D1 d

 

- Z: H/ j2 Q9 ~/ X4 D; i

5.谦恭有礼的送客

' t9 c& H: y! C t

当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。

% W& Y* Q6 ^. i1 n. l% D) Y- t

秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度:

2 U( M7 ] K) t# \7 \5 `' ^! j

?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见;

$ }0 A' T/ X9 X3 U

?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位;

, M4 I- S) @3 j. I# Y4 l

?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。

- r- W/ U) P& i7 K

 

$ F7 R/ C4 ]% g5 E- P) ~8 V

【自检】

. ~. s1 s: N2 Z8 x9 b: W* [- T

秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。

2 b7 [# n1 _/ }% n5 g! z

1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。(       )

4 x2 e' \, x# ~1 B& r/ N

2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。(       )

: L/ Q0 ?' j. _! ]9 i0 j

3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。(     )

4 G$ O, b g7 P9 L0 s3 `5 E4 r

4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。(      )

$ k- K7 U6 x! ]( {

5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。(        )

( @8 U9 o# ?5 z/ ?" S* q% T

见参考答案5-2


5 s6 B9 V. ^/ J( w* @2 w" R

 

! A! W# R W4 L; O5 J1 F% n& S

拜访的礼仪

1 w# |4 r9 k H8 s. ]7 ^$ z+ E

 

9 C* e. `3 s8 A/ u

1.拜访的基本礼仪

& d3 |' Z+ A- D

正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。

" k5 D. j* n: Z9 M! M

?事先约定拜访时间

4 F4 {2 B1 W. l V. P. _: |1 m( R4 U

贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。

* |4 x4 j$ Q3 ~: R! D( E4 d

O% {" P6 L/ J

?事先准备好资料

7 j) q2 P" ?! G8 S" R& K9 ]

为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。

0 X* z- c4 |6 |1 I0 Q U

?注意仪容形象的修饰

1 h* Y) J7 E9 X# {

秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。

) N, `2 ~" U5 C( }+ k2 N

?遵守时间观念

# e @. ^6 _8 N0 B1 _/ w y

首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。

$ o* {% b. d. r: [- S+ B- {

?运用谈话技巧

! z+ ~7 L5 O7 {; w

在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。

" Y a. y( y6 c, \6 \% c7 Z

 

/ e& [) g$ v; z3 p y

2.商务车次安排

, V" f# U3 ~$ o9 p6 F

在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。

4 P ?! m. h% D; X; N$ v, H

?司机开车的坐次安排

" P3 _: ]) A2 C) I

如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。

+ u( t3 t8 q' ~2 h

?老板开车的坐次安排

4 x3 K7 N* m8 e

如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。

8 P5 F6 b) g2 l

?小巴的主宾安排

0 G+ U) Z& G9 B/ ^" {+ z# B; _& h

一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。

* b9 j9 y3 w- T: m

?其他车的座位安排

3 W# M5 J5 F& X& Z- E5 g$ x

吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。

" X- _; j/ `1 c2 m- |

?夫妻同坐的位置安排

# d$ i0 r$ H) y a+ r$ w- ~

如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。

0 @; \1 Z: P: B# A

 

8 Z4 W( H; Q+ n: `

【本讲小结】

) X3 Z% }9 N" W% h" N

本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了 

& P- S( J$ g. t( s, d

: u: B- _1 }2 i4 |& ?* r

游客,如果您要查看本帖隐藏内容请回复

 

精彩评论7

正序浏览
swx 发表于 2011-5-21 22:34:30 | 显示全部楼层
 
公文写作百法例讲
谢谢
 
haox2003 发表于 2011-6-14 17:22:43 | 显示全部楼层
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
 
cray 发表于 2011-7-4 10:11:13 | 显示全部楼层
 
专业写文章
[em17]
 
休止符 发表于 2011-8-5 10:20:32 | 显示全部楼层
 
学习
 
清平乐 发表于 2011-10-14 14:27:19 | 显示全部楼层
 
学习了,确实不错大大大大大大大大大大大大
 
/ty雪儿 发表于 2013-4-15 00:15:31 来自手机 | 显示全部楼层
 
谢谢,很实用。平时对照运用到实际工作中去。
( h( [: y- m, \如果做不好,不单单是影响到自身的形象,更重要的是影响到一个单位的形象,乃至一个地方的形象。
 
旷世歌神 发表于 2013-4-16 16:47:42 | 显示全部楼层
 
学习看看,希望能成长为优秀的秘书
 
您需要登录后才可以回帖 登录 | 立即注册

本版积分规则


0关注

11粉丝

795帖子

排行榜
作者专栏

关注我们:微信订阅号

官方微信公众号

客服个人微信号

全国服务热线:

0595-22880819

公司地址:泉州秘途文化传媒有限公司

运营中心:福建省泉州市

Email:506070961#qq.com

Copyright   ©2015-2025  老秘网 责任编辑:释然Powered by©Discuz!技术支持:秘途文化  备案号   ( 闽ICP备19022590号-1 闽公网安备35050302000919号 )