|
n# d4 [: e, ~! d* U* j. b
访客接待礼仪 * M9 w# P' _* F: s7 d2 b
# p% I ]3 v6 a; G' C
如何接待访客 A4 `1 a% D0 D" L
接待访客是秘书几乎每天都要做的,一位优秀的秘书要能够让客户在受到接待的过程中认同公司,也认同自己。怎样才能达到这个境界?这就需要在实际生活中去学习、去实践。 0 t) _: o- x6 s' h: w0 ~' c8 K0 ~
" c: e3 z; M/ Z0 q5 h/ f1.保持亲切灿烂的笑容
$ v$ y% w0 m" k" ?% m8 z r微笑是全世界的共同语言,正所谓“伸手不打笑脸人”,一副亲切灿烂的笑容能够让人不由自主的产生好感,愿意与你亲近。
0 ]9 Y+ M8 X* n/ H' k3 }! a! W9 u有一句谚语说得好:“假如你需要快乐,必须学会先使别人快乐。”笑容可以拉近彼此的距离,甚至消除彼此的对立和敌意。秘书在接待过程中首先要学会微笑,以微笑来迎接客人,用微笑给客人留下美好的第一印象。
y9 Q; x5 r9 V) D* H* \1 C) d, }笑容是可以训练的,我们可以对着镜子观察自己的笑容,努力使自己的笑容热情真诚,而不能皮笑肉不笑或者自以为是的傻笑。只要努力训练,就一定能保持最美的笑容。 1 N. N9 d& h% f. W# X
3 i! E9 h5 F( K5 g
2.温馨得体的招呼语
) s0 B8 }/ T. ?$ `( U) a1 a' a4 a- W6 g打招呼也是需要技巧的,客人来访时,如果对客人说:“欢迎光临!”会显得过于单调,日常生活中可以使用“您早”、“您好”、“上午好”、“下午好”等等。 $ Z3 U! ^- S$ E6 l6 o
. I2 m1 v2 i7 g ! R/ M0 Q b( m. @9 D9 k8 ~
3.运用视线功能
: G2 p3 o. k' @- e* F所谓的视线功能是指要与客户保持相等的高度,比如当客户进来时,你是坐着的,这时你应该马上站起来表示欢迎,如果继续坐着,会显得很没礼貌。
( J' p' Q. o5 A* I( ?3 h/ S K* E有的时候,客人的身高比秘书矮,这种情况下秘书不要为了与客人保持相等高度,就低下身子与客户说话,因为这种做法不但不能表示尊敬,反而会伤害客人的自尊心,正确的做法是后退两步,与客人拉开一定距离,这样视线自然会拉平。
( X0 t: ]4 j$ z8 O+ g# \
$ j8 ^8 _* G6 o. A+ U. @【自检】 7 k: r; [# S- O$ O7 F) E x( n% a
小李是公司的秘书,下面是她在工作中遇到的问题,您认为小李应该怎样做? ' N: a7 [, Y, H
(1)一个穿着很简朴的客人来访,看起来似乎比较穷困,这时小李应该: 1 ?3 G/ |) l" `
a.热情地说声:“您好!”然后问他有什么事。
0 V \ I. [& pb.懒得搭理他,等他自己说出来访的目的。 & [5 H1 d( B, x' E/ R* X% E/ A; m
(2)一位客人的个子很矮,小李为了不使两人之间高度相差太多,造成客人尴尬,小李应该:
2 \# h- A5 J* Q6 P/ X1 O+ J& _) {# Oa.弯腰,低下身子,然后再与客人说话。
/ ~0 f/ z' z) X( ^b.后退两步,使得两人的视线齐平,然后再与客人说话。 ; U' r) q) R6 m$ P4 j3 t, x7 j3 Q
见参考答案5-1 ) {7 o9 I5 C( U4 p1 ?! Y
. W8 L0 _5 v" o9 I如何引导访客 / s8 t1 m3 k9 L0 k- v1 J- X% N
. x6 k3 r% Y$ E' g. _% f* a, A* Q" D4 d1.用手势引导客人
! O3 ~2 I2 y2 E$ R1 J6 A当秘书了解了客人来访的目的和要见的人之后,如果需要,还应把客人引导到目的地,这时一般要用手势示意客人跟随自己。 + J# @: ~4 ^4 e2 M' O# j
引导客人要用优雅的手势,首先手心要朝天,手心下压是命令式的,手不要过于僵硬,有的人五指并拢,让人一看就觉得他的内心很紧张,所以手要自然的往前伸,最好不要往旁边伸,以避免不小心碰到别的人或物。 $ O/ |$ {3 _; L$ A/ N9 E
, K7 |" `' @6 U( R
2.引导过程中的礼仪
5 F( M! ~& D9 u在引导客人前进的过程中,要注意以下事项: ; j/ x; r! t( J) z, p
?确定客户的位置
, @/ x# p$ l3 i3 E5 g. V( B在行进过程中应该让客户走在中间,自己走在旁边,一来为了表示尊重,二来避免别的人碰到客人。秘书与客人之间大概保持一个手臂的距离,这样双方既可以彼此清楚地听见对方的讲话,又可避免两人因距离过近而带来的紧张和尴尬。 4 [1 o, l! O3 a$ K- d
?适应客人的步伐速度
' n% }( @8 U5 f- ^秘书要使自己的步伐速度与客人保持一致,在行进的过程中,应随时注意客人的需要,在每次拐弯时,都要提前告诉客人,如果秘书走在前面,每走一段距离,都要停下来确认客人是否跟上。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn % |+ |6 M8 {- G% E- I9 Z6 ~6 S, Y* s
?上下楼梯的注意事项 / j# [- X8 P* J/ x
上楼梯的时候,如果女秘书穿的是短裙,就不要先上楼,以免出现尴尬,这时可以请客人走在前面,自己走在后面,直到上完楼梯后再赶到前面,继续引导工作。 9 E; }2 i* P6 A
下楼梯的时候,要提醒客人小心滑倒,虽然可能性很小,依然要防患于未然,因为客人一旦摔倒,将会给自己和公司带来很大的麻烦。 ( `2 r1 b/ U0 U$ v" N6 }. P
?穿越障碍物 ; V0 m1 Z1 C, m
在前进的过程中,如果有障碍物,秘书应该及时或提前提醒客人,比如前面有一个门槛,如果客人一时没有注意,也许会绊一下,甚至会摔一跤,就会造成比较尴尬的局面,所以进行沿途的提醒是必要的。国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn 9 t0 p. a% B. V( F5 D# x
到达目的地之后,秘书应主动帮客人开门,但是一定要注意,应等客人完全进去后,再松手放开门,否则门会弹回去打到客人。向外推的门更要注意,开门时动作要轻,因为我们不知道门后是否有人站在那里。
/ n- P+ Y& F, X 9 ~9 Z W1 F# N9 V/ z
3.搭乘电梯的礼仪 * p3 M6 H& T1 P9 `* p
搭乘电梯的时候,一般要让客人先上或先下,如果电梯里没有人,秘书则应先进去控制开关,然后做一个请的动作。在电梯里,秘书最好与门保持45度角,这样就不会与客人面对面,从而引起不自在,也不会背部朝着客人,显得不礼貌。
3 V, m& w5 t2 y6 L# i( e7 P6 f电梯里如果没有其他人,秘书可以主动与客人聊聊天,这样既可以增加彼此的了解,又可以避免电梯里太过于安静,让人觉得不舒服。
/ r1 {& _0 _: ^% [9 E# C / X2 N( i! |7 n* ]! f
会见过程中的礼仪
0 O. n4 Z" D( h. L5 d$ \
+ i- V9 @2 l ], N% F1.长幼有序的介绍 5 A' H6 B u( x) L; D3 z9 P
在作介绍的时候,一般要遵守年龄长幼、职位高低的规则,具体地说,就是要以客为尊,先将自己的同仁介绍给客户认识;先将同辈份的男士介绍给女士认识;先将晚辈女性介绍给长辈男士;先将晚辈介绍给长辈;先将职位低的介绍给职位高的;先将个人介绍给团体。 # B5 M% I/ z6 r2 ]4 q% [, `' w2 ~
$ B2 b3 U+ X$ X6 E+ W, \【举例】 ) X3 |- \, E! ?
某公司王经理到一个公司进行拜访,公司的秘书小周首先要把公司的人员介绍给王经理,所以她应该先说:“王经理,给您介绍一下,这位是我们公司的陈某某。”然后再说:“陈某某,这位是某某公司的王经理。”
1 {, P0 L: P. L* t: e& q国土资源文秘网收集 www.guotuzy.cn
3 }% _- }2 |2 K* j' e$ w8 K8 Q E2.合体的握手
8 c* G/ K! J9 N d1 l介绍完之后双方一般要握手,通过握手可以架起友谊的桥梁。握手也要讲究礼仪,比如主动握手的次序、握手的力度和时间等等。
: J9 J0 j8 s7 u* {, ?! \
4 t( A3 }- v- W ( P( r2 d" v) w+ `
3.恰到好处的收递名片 - v- B: R: y+ v
握手之后大部分的人都会进行名片的收递。收递名片的礼仪有:
9 b) A4 E+ f7 y. p?用正确的姿势拿名片
( C# f' @0 v& }7 M8 Y" j& ^5 Y拿名片的时候,一般应该用大拇指压在名片的上沿,左右各一根手指,顶住名片的边缘,然后用剩下的左右各三根手指捧着名片,双手递给对方,而且要将名片向着对方,呈15度角的倾斜角度,这样便于对方看清楚名片的内容。
! r9 j9 O: p* Z* j: P' h6 s?接稳别人的名片 # y, r, w" M6 ?7 D, x
在交换名片的过程中,非常忌讳把对方的名片掉落在地,因为名片是一个人的身份象征,一定要稳妥地接过名片,拿到名片后不要在手心把玩,而是慎重地收藏好。 6 h1 y9 f: H% M9 ]4 N- y, E( Q5 a
?熟悉名片内容 9 D7 K$ @/ J5 H% V
接过名片之后,要认真地看名片上的内容,熟悉对方的姓名、工作单位、职务、联系方法等,而且立即用对方的头衔来称呼他。如果拿过名片,只是随便瞟一眼,甚至看都不看就扔进抽屉里,不仅是对别人的不尊重,而且也浪费了人力资源。 ! o( g& l& p" `) [) ^, R! t
4 \# G$ d7 ?1 u$ {* S?把名片放在固定的地方
$ [+ |4 x3 R6 y3 Z秘书应随身准备一个名片夹,每次接到名片之后,都应把名片保存在名片夹里,以便于随时找到所需名片。有的人习惯顺手把名片放在口袋里,结果需要的时候,却翻出来一张皱巴巴的名片。作为秘书,应该比别人更注意细节。 2 H( I5 s o/ R, f3 F% G2 p$ o
! F, r3 D5 Z3 e- q' y6 x" z4 K
4.奉茶的礼仪
1 J$ n/ z. _* Z4 T3 U1 ]6 X% A在交换过名片之后,开始交谈之前,奉上一杯茶水是必要的礼节,怎样奉茶才符合礼仪要求呢? + M1 J3 @# R) M& y2 r$ A
0 r* h& G( W* t% l" z! Z T! x
) G* s' K+ F" I0 H! p% u【举例】
$ y# Z& b5 I- P: F小林是一位细心的秘书,每当有客人来访的时候,冬天她会给客人奉上一杯热腾腾的香茶,让客人喝在嘴里,暖在心里;而在夏天,她会给客人端上一杯冰茶,帮助客人消除酷暑的炎热,所以来访的客人对小林的印象都很好。 8 l* f( y1 e5 P8 e
6 k8 Z3 h( a4 s' F2 X: n8 |* A5.谦恭有礼的送客 ' ^9 p0 R+ F7 R# b" `
当访谈结束,客人要离开的时候,秘书要有礼貌的送客。因为客人是秘书引导进来的,所以有责任把他们再送出去,这时候,如果上司也站起来,表示要送客,秘书应该走在上司的后方一点,不要抢上司的光彩,如果上司觉得这个客人可以由秘书代劳送,那么秘书就要负责送好客人。 & g' D [- X, c$ e" q: ]
秘书送客的时候,根据具体情况有三种程度: $ O! E( B! A* y! x
?把客人送到电梯口,等电梯即将关上时,行礼道再见; 0 f0 O. S0 t. ^. V; `, W
?把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位; $ p+ |. @" b5 |0 e% z- Q& ]
?把客人送上汽车或其他的交通工具,对他们的光临表示感谢,欢迎他们以后再来。
# v# Y$ f+ _8 E2 j% d 1 O7 Z7 v& Q" H M$ M2 w' s0 O
【自检】 ! L! R1 x; P% A% w' {' \
秘书小周在会谈的过程中,有下面的一些动作,请判断她的行为是否正确。 + L" t) | k' U3 H
1.小周在与客人握手的时候,同时和其他的同事交谈。( ) - I4 t5 Z' `9 N
2.小周首先把上司介绍给客人,再把客人介绍给上司。( )
0 ]4 }$ _3 d; A) M! V6 @3.客人把名片递给小周,小周一不小心没接住,掉在地上了。( ) # V0 N4 Y; a; n3 N
4.小周在把咖啡端给客人的同时,也把汤匙、糖包放置在杯碟上。( )
/ x& x: G; o9 b3 T5.客人访谈结束后,小周把客人送到大门口,目送客人离开后才返回工作岗位。( )
- O' Y, u$ x. I. K见参考答案5-2
- o( H S9 c7 A 2 I: f3 P/ i! I7 V; ]3 v
拜访的礼仪 4 f( y( N5 Z# u" S% X
( ?1 a1 r0 b; ~2 i, {
1.拜访的基本礼仪 6 H( r4 E$ U6 E' I ^
正所谓礼尚往来,要去拜访客户时,在受到对方礼遇的同时,自己也应该遵守基本的礼仪。
0 C* W# m6 y( X! j& w?事先约定拜访时间 : p" Y- R+ e6 d0 N
贸然的前去拜访有时是一件非常失礼的事,所以作为秘书,不管是自己前去拜访,还是上司亲自去拜访,都要提前与对方约好时间。 ) a O& T. X$ P9 ]& o
?! G( @6 A H% b0 u4 z?事先准备好资料
# [2 K# ] r0 U% O/ U7 t为了提高拜访的效率,秘书一定要做好事前准备,其中重要的一条就是准备好材料,这样在拜访的过程中就可以及时拿出需要的材料,在谈判的时候,准备充分的材料甚至是一道厉害的杀手锏。
# `1 O6 G( a- e9 ^5 W8 F2 G?注意仪容形象的修饰 : c' W& Q% e5 }/ D: m% D
秘书平时就代表着公司的形象,在出访的时候更是如此,基本要求是整洁、大方、专业化,并且精神抖擞。 6 f! E& k! |+ _ t8 T: ]( C4 _
?遵守时间观念 / s2 m: g5 w9 d" V1 e# b0 |
首先,要在约定的时间准时到访,秘书有责任提醒上司已经安排的拜访时间,以免上司因事务繁忙忘记或者拖延时间,而让对方久候。其次,在拜访的过程中,秘书也要把握好时间,最好不要把时间拖得太长,以免耽误他人和自己的时间。 Z* j. f# J7 d% ]" Y. P0 K
?运用谈话技巧
t/ _! I) j v0 t6 @; F% |在与拜访对象见面的时候,秘书应主动地递上自己的名片,如果上司一同去了,则首先要为上司和拜访对象进行介绍。在拜访的整个过程中,秘书都要注意运用谈话的技巧,因为很多时候同样的意思用不同的方式表达会取得截然相反的效果。 ) s7 \4 J8 J- d2 ^
' _( e7 P; s. y2 ~$ u2.商务车次安排
. ~+ S; \" u2 \在日常工作与生活中,我们经常要乘坐汽车,车上的座次如何安排也是有讲究的。
8 q; E, O/ n7 |1 Q `?司机开车的坐次安排 * z8 ~5 p5 j7 e- ]
如果有司机开车,主管应坐在驾驶座的右后方,其次是左后方,年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边,这样便于下来帮忙开车门、关车门。 . I5 G; _" k* C1 G
?老板开车的坐次安排 1 m) ^# B& P" e1 m& _
如果老板亲自开车,那么秘书必须坐在老板的旁边,而不能大咧咧地坐在后面,把老板当司机。 + b, @2 _2 P& a
?小巴的主宾安排
1 {; |. B5 D6 K# ?6 r! u: y* {一般小巴是三排九人座,中间那排靠近门的座位最方便上下起落,这个位置是主宾的位置,然后依次是中间排的其他座位和后面的一排,前面一排因为比较高,不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐,而应该让年龄辈分比较低的人来坐。 7 P, C- a, A: X' e! ~
?其他车的座位安排 ^+ a& l: Z, S8 {( I! Q( ^" P. L
吉普车的驾驶座的旁边是主位,应该由主管乘坐,后面则由年龄辈分比较低的坐。而游览车的安排又不同,我国以右为尊,一般右边的景象风光最漂亮,所以要让上级和前辈们坐在右边,中间的走道最好不要给德高望重或年龄较大的长辈坐。 ; W) n% H8 ^2 u! F1 u$ b6 j
?夫妻同坐的位置安排
& c& [4 v# I& j8 i$ u1 P0 \2 C9 ~如果是夫妻一同坐车,不同的国家有不同的讲究,欧美人讲求社交,所以夫妻分开坐,男主人开车,主宾坐在男主人的旁边,而中国人讲求边际关系,一般是先生开车,太太就坐在旁边,所以秘书要根据接待对象来安排位置。 8 H, j' o$ P" D; U6 W5 h+ Y
3 n. u5 e7 ]9 G, r3 {$ d7 d# t【本讲小结】 ( _! @! h! }( o
本讲介绍了访客接待与拜访礼仪。首先,讲解了 4 p! }$ ~" y; \ r+ o0 Z
3 P2 Y' L0 E! Q
|