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) \, Y) B! x% _# L! I' s9 |3 r$ \; M【自检】 3 d g" |, \3 A/ g0 h- l
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
- E; z' |% c5 q（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 $ l+ m: ]" j( j7 M# `) |9 P
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 ( K2 L2 h h* L# N# s8 ]$ y
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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5 S+ f1 p3 j# }- n9 m人际关系与沟通技巧 & x" n# n3 x( C5 K
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认知人际关系
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4 \& I( f8 G) n) n: v1．增进人际互动 & [. l( O; Z; \5 W9 x* F6 x, M
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 # S& ^9 [+ X |9 \0 i+ j- {$ u
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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2．人际交往的流程
i) l) x* X/ g) e# b人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 ' f* t% J& s8 M
. D; T% W9 y9 ?; n2 h! c图1－1 人际交往的流程图 7 c1 M7 `) a$ o. M# b
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3．人际交往的四种态度 3 A2 y, O$ {/ n; r% U& N
人际关系有四种交往态度：
+ l0 L: B* |2 E8 ?8 F, f?我不好，你好，这是大公无私的态度。 0 H* N6 [( V4 @% P
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
8 t( j) l3 D6 v8 f6 J?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
& \" V! L3 z! |) [5 W?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 . J$ h& C5 n2 U6 f! m
$ W& R9 @: H/ s1．影响人际交往的客观因素
7 a# @; Y2 ?9 b2 K* `' S?时代背景 / G% W! T C2 `# l" ^9 F5 ^$ e8 j
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
, g* D$ P. B& S3 K?生活压力
& D! I) G/ B! ~+ ~0 N3 A0 }人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
9 p) l* \! G7 N u?环境的阻隔
8 ^1 O! ?( q& `. D环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
G! L P! N: Y/ Y5 p?角色定位
+ `- n" A! s! }, ^在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素
% w `2 h' h; F: B?人格特质 1 }1 H8 ~9 f z2 V
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
9 L N! D! V4 N! L: q9 ??认知的差距
$ ^ p8 ]0 I7 M/ u0 n$ T! W0 ^对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 , l+ ^3 P2 d( {& y. D
?态度习惯 4 Z& B. ~% J" ]4 U/ g$ K
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
* j5 F: F7 S% |4 g8 {?沟通协调 # n! r, A+ f" c1 i8 ~
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 2 k( z# k* B' U7 O# B/ }
?利益冲突
G$ a1 N" s) p9 l0 m! ^" I人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
+ q: i3 J. H# |6 s$ E. a当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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4 c! q4 K9 c t【自检】
. X; L$ t0 U: P* v3 R分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
5 ^$ w) r6 H) ^8 J. hＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
0 g- X" N% O* H0 o1 e+ yＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
1 _3 H F& N1 A3 }/ X' LＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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. N1 j3 U+ x6 S- R" y4 r见参考答案1－2
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 & v R0 K( `; N; y1 ?
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1．促进人际关系的技巧 ; J D' n: [7 ~5 K% b
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： / V1 _& H$ @' o. R: a3 f
?守信用
/ W3 h7 x1 r9 E6 e& U! ?% k+ F7 T做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
/ s" N& N, K* ^6 j$ P, e?说好话
0 M- p% w' t$ J; V M! m0 h心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 6 I/ N- A: W! l5 u
?勇于认错
) q! O- \- Y2 N" j1 T6 v' V许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 * g8 S% Y' q) v
?尊重他人
) U! Y3 a1 [* ]8 a E! P+ C3 {“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 : J3 U( |% u4 `' ?
?欣赏别人 , u4 r. Z6 `& r& P% |
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
5 y) v- y. ?. Y! O?善于倾听 , L [; \. u% L8 @+ w4 U
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 - N' j; f4 ?7 z3 ]# o
- k) u2 A* F" Y: @+ Q?重视仪表 9 e4 G. m! d; {& W* a: i- V. R/ F( U
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 : |% _0 G. k2 ]& ^' {8 T
?运用语言表情 1 Y+ a3 q" V. u8 _1 {
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
; u- A* b' ]" x8 a3 _/ ^?运用肢体语言
! o7 T/ E; e3 i; n7 v& z优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 / _+ O. Y. f8 k- J8 d: n
1 V/ b3 }9 ]# t% W# s$ g/ ~2．人际交往失败的原因
. I0 u! F# V% }# n有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
9 @& l0 ^! E f: h9 W?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 ! ?1 j9 o' `. b! K. q
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
7 I; c* A* H. H: [?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 6 _( ]- x" c( |9 H; l
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
( ~* C- O! x8 i. X0 ~; p& G?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处
1 l3 M7 r. v4 q; c8 d0 }% g, N秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动
( h7 W1 u w* f3 J: ~* p1 \" O! |一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 / M7 B& ?: g \
- G# x1 \# x) s3 e& V4 p3 i. [3．怎样与客户建立良好的关系 / A, f8 s4 Q" D; M( s
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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$ x5 p S6 s8 x' ^' P4 p) x【本讲小结】
, |* q; p4 A A4 m! ]# R7 S本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 1 b2 A. N$ B/ Q) |( O$ D
3 ^. p7 M% K' I* K, u5 e5 M' Y【心得体会】 ( a6 W' @) S, y+ w+ f
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