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【自检】
1 h l* j8 W& s2 Y! u以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ * S! Y- F: {$ f1 N: \
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
" f: j! V! J W7 A（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
& M! v0 |& o. q% l7 Y（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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; [: j' r* n# e/ u2 H人际关系与沟通技巧 4 a& k0 |1 ?5 u* _
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认知人际关系
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1．增进人际互动
9 T) W# M/ ^* p4 G人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 ! e! i; x& \/ K) I2 \0 v) u
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 e. _ k- j* u
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1 b0 u* @& [3 j' ?7 b4 I- Y/ |2．人际交往的流程 / I) f8 Z2 K5 N) H
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 : r" G3 D9 z% z5 ~
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图1－1 人际交往的流程图
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; B4 _9 ^. `" A7 x7 s! ?# g3．人际交往的四种态度
( d3 s! h9 ~4 m. G( s人际关系有四种交往态度：
! h6 M' Y: D! o4 a; K3 b% I3 M?我不好，你好，这是大公无私的态度。 1 _/ v W) [9 ]2 A! C& z: G; c
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 + {% u& {, ]/ N9 \: W9 ~. p& s1 C
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
! G; E+ t4 d; z% n3 _# \) @. e# W?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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1．影响人际交往的客观因素 ! q( J2 h8 n& m! \3 u' s
?时代背景 ( S6 z' }* ]: S' P8 Q
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
1 S, i n/ Z2 ]$ P8 m) i?生活压力 % A5 {4 N$ S7 g9 O. C
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
! J- E: T) V: J, ]?环境的阻隔
2 G6 T+ p) }: [! w( b. W环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
y! u7 O, I9 U! g9 _/ G?角色定位
- x4 U9 D y& W& s) ^+ U在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 / b u! v6 r; X3 u# E- N
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2．影响人际交往的主观因素 # u+ P; E( r3 L, @2 S" [/ j
?人格特质
" k8 U& E' ?3 J5 p有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
~& b$ t0 j" A( D9 p- r- P5 R% `?认知的差距 $ c( A. E2 f0 X/ c" v7 `* N6 @7 s
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
3 t# E5 J% N9 |?态度习惯 # x: i9 D/ \% a1 ^. p+ o( v$ {
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
# L4 ]& N. _: V$ G) _2 U; a7 c, B?沟通协调
) _# w7 Q+ a0 T- h' c) o5 L& t有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
) c& y" R& O2 p6 w+ a?利益冲突 0 @' z) C: Z; m1 D/ |
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
1 X$ f3 b9 ^4 R当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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【自检】 4 h- f( g1 N/ I0 B
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ 7 ]4 R: D1 e, t Y/ m
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
! x" s( a' r2 J* n* i. f; F MＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 1 U; r" Q4 L9 R2 d
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 % T8 A' z8 O. F- T0 f
* y' A2 C U7 x" X7 P4 E$ G见参考答案1－2
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 0 }5 o7 A( o d( J: j4 S$ _ ~
5 m. G; }3 {9 q/ h. Y. T1 A# S1．促进人际关系的技巧 ) F$ W: V2 b# }1 w, k* Z
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
8 s$ P: M% \/ @. B8 A7 l6 |?守信用 ; N$ z, b+ [3 g9 y# q
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 * s8 H$ A$ [4 h# E/ [; B
?说好话 - ^6 K+ G2 a7 ]- ~
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 8 `' o9 ]7 ~1 N" \9 Q7 B
?勇于认错 ! \ S5 J# S& ^' Q1 _
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
5 N2 M9 m0 Z5 Q* W2 ?! z$ {7 ]( {?尊重他人
9 t! }8 D5 N# b# H+ `) B“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
1 e9 c2 y& w# \# |; Z0 {! C) L?欣赏别人 6 C( Y6 K: ^3 I2 ]; E8 i
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
& ]7 E" }* X0 [3 i?善于倾听
$ V2 H! H' o& s. W& e' ~" u& V很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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3 n$ T2 y. {( j6 `( ]# \?重视仪表 * ^0 T% {: [# k- ^. K+ ~4 U
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 9 B$ h9 v5 R: G, o- o! Y
?运用语言表情
+ i0 d. a7 f' q& |说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
4 S( p! W/ b. v?运用肢体语言 3 G5 k+ Y0 P% f l3 g2 G0 t5 R
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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) p* b% Z2 X }/ Y9 T2．人际交往失败的原因
; v$ s7 q7 y7 ~4 k9 ]* x: @& N有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： 5 m& \ D% B8 P
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 / i% h; j% \; h2 L, W# _9 [
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 4 h1 L- c1 \: C* M; c7 C
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
& p7 j3 o' y9 j* e& @8 K" _?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
2 l% ?0 o- g' n" q$ p& W+ X?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 0 j8 J% M' X* c2 x" l
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职场人际关系的建立
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2 B- }" z4 I, O% W; q4 o1．如何与上司相处 % X# U1 O" c! b5 n
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 6 g6 T E2 W8 V1 N' y$ A
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2．如何与同事互动 2 P9 P/ |. B) ~2 d$ C
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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; |! D, P1 P' m& F3．怎样与客户建立良好的关系 2 V* B G. O" ^$ J- M
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 4 s$ y( u, z2 A S' x3 l
* N8 E7 |$ ?% m5 g$ i【本讲小结】 2 A$ p. q) I* r9 u
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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: H% k: k5 n, G" A2 i# P【心得体会】 , S q/ U' y" C9 I# m; f
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