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8 Q$ G1 ]* A( l& W1 D: c. g8 x【自检】 , \6 z/ Z" G/ O
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
/ A1 r1 e7 a' j# l" }（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
9 u8 B/ J% |9 k! U: @% A) `4 d0 n H（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 1 z0 T' j; S9 k
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧 & R/ R7 d+ u, ?/ ^& x5 q2 z/ t
0 T) B* J- c5 ^6 ~1 Q( Y* T认知人际关系
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7 p: J" k& o G5 ~+ Z8 i1．增进人际互动
1 K( E- m; U0 M8 t/ T人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
- l. Q2 P" ^. P# d% i4 [5 A那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
[3 g0 p) u" Q2 N3 Q' E/ ^9 S2 t0 [. e) g! W8 h# X
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2．人际交往的流程
& ]$ J" ~- x* K5 {- P0 @" H人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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8 w- I# x' ]* O1 v/ }图1－1 人际交往的流程图 ( [/ d- e& I* B' ]# R+ S. X/ V5 L' P
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3．人际交往的四种态度 * j( h; P/ C$ ]& z
人际关系有四种交往态度：
; \$ m+ D2 [- D2 H/ U! v+ J3 ~( [?我不好，你好，这是大公无私的态度。 # {( r. O3 {7 D: C; |
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 # k* D0 O- p. T ?0 w5 h
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 9 _/ @7 w( n4 F# v% N" G7 g
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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9 ], m- r2 j1 \" f0 x1．影响人际交往的客观因素
- i m4 B5 `! W?时代背景
5 E. k! @5 r$ b( Z6 {时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
2 @4 l3 M$ r% ]" s5 ~$ u?生活压力
) H8 A, T3 `6 T# T# k人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 + O! r7 y s# E
?环境的阻隔 $ i" p5 K/ K2 \9 Q) x& p8 G; Z
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 + H" p: v) I& P
?角色定位 " J _7 ` a1 r9 j5 D# ]4 p
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 - f6 r/ w) e% T/ k
: B! i; a' p& \5 R; E# O( R' @2．影响人际交往的主观因素
; l9 i v# Y0 h4 Q: c?人格特质 + S+ t% C; o) _+ k! Y3 H
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 2 z! s' ]/ L/ b! u# H; K) N& p
?认知的差距
- }. E5 s; B/ u: j; s0 g7 Y对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 9 w+ g% e3 |: o4 a
?态度习惯
5 b9 ^8 B+ H* \4 z8 u8 B. B不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 % ?. {' g4 b/ D" A/ d4 X" [
?沟通协调 & Y9 i( N3 T9 X. {
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
* g# \) R( Q8 C7 E$ x?利益冲突 ; x; d$ ^1 {) k! [; i
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 , e4 M6 v3 j/ n+ O5 k
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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4 t8 D. C2 J0 v0 k! B$ X1 Z e【自检】 , n1 ^- H r4 ]/ x# _/ p: Y
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ 4 U2 s+ j* J/ P8 N( r$ x' U3 A
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 2 P5 r4 x0 D: k+ W
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
% F' R: J/ v% E1 U. }Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 6 F9 [' @; h4 U
/ W, s) \& j5 B5 D7 O
见参考答案1－2 - i( f" m! m% L8 |) c
! U, {; u. l4 h/ {6 w) W
促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
3 ~/ |9 Q C- a6 A
6 g# i6 B0 x/ u- q u4 v1 W8 Q) O1．促进人际关系的技巧
) ]" ^7 W* m" [" i0 K {+ P8 C! ~想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： + p: Q- U$ ]5 N( ~/ w
?守信用 ! _- w1 ~! K0 ]% J
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 8 b/ d; Q5 p& q0 V: l- U5 ~# ^& F3 r
?说好话
7 h! F; l/ W- ?, B心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 # x) ~" v4 p+ b+ S, h# q
?勇于认错 . y7 O3 R. g) }" w8 ?# r# O
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
( b0 h) @5 Q# p& r; G3 X?尊重他人 ; v& W8 u( L5 ]/ Q7 k
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 / S6 d1 E) D1 L; i0 H3 t
?欣赏别人
i& K0 R( ?; R2 S, }3 \6 z古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 + a8 z$ k1 B& s% s3 U9 L0 z, `
?善于倾听
7 |' `% F! m, N V8 L0 z" R9 K2 l很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 5 T/ G% U- G. {, O1 l, J
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?重视仪表 0 P0 C* R2 a5 w$ g/ Z3 S
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 + T; V& l' k8 N+ M* F. _% b
?运用语言表情
2 S% _; p9 m. {$ i1 L7 F说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 # U2 u# C3 s) n: ]% K8 N
?运用肢体语言
3 _9 G. l5 w; s1 [优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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" \6 i2 ~' R" C/ Q$ @( t2 a2．人际交往失败的原因
' k6 S/ i) A' w) o( j6 ?有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： . p8 W$ ^$ `7 N/ p6 u$ Q
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 : U" a1 x8 G* X8 b4 s
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
3 ^9 u# ]. h+ @/ ?2 |! \0 m?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
$ T r9 F6 N3 w?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 + I) ]1 f! R5 z0 H! E
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 # Z: I- H! ~. e: p$ ^# T' u& B
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职场人际关系的建立 * t d; N0 C( N# f# q
% L2 K( N* K O! m" J9 h* U& z9 b- Q5 z1．如何与上司相处
% }8 G& j0 h8 ^( T, q5 w) E7 H秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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8 r+ \8 P- P6 {' E2．如何与同事互动
P: u; Q$ i; s. X/ N一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 1 K) q1 T7 ]& N. @
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3．怎样与客户建立良好的关系
5 q' Z+ A- ]! N' h: X! ^2 I% G( [* _客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 - J% ?8 m/ ?1 x. [6 q
) p! P: M( r3 h7 w' a- X4 f【本讲小结】
# y) L0 ~1 d. U; |6 `% x' M8 P3 M1 g本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 # |/ J9 \* P' J' `$ P. z! P
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【心得体会】
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