|
5 y* o- O7 c0 T " m5 N" Y+ h4 |/ i" D7 @* i
9 N `: H# Z9 S p: N
; g* b: G! y* Q+ t5 z" r* z/ } d【自检】 2 w' r9 R3 S/ I& T: {! J9 |
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
! B. n$ t9 A( P$ ^3 Y（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 " L' Q* [3 {8 Y
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 . p. e. ^% E+ x9 v
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 * z0 z$ O9 `( e; [" _% s/ e
( w& o9 V8 {8 S5 Z6 Q" I
% l/ Z: B* i; Q5 T C% t$ i _ a人际关系与沟通技巧 " W# W7 Z; T; X; a% {! S
. k5 L. c8 v! ?. j2 v" q认知人际关系 9 x8 A9 K4 ?+ g) h9 H1 J* T$ {# I
N8 Z" I5 K0 X; ~# m6 `
1．增进人际互动 8 {+ i! L5 p4 S; V `6 j
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 5 S* P; z0 g' ~' b
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
) u s0 T7 B4 N- O
$ i4 b4 M, e4 _) Z e
# ^0 K3 @, h8 q7 O/ s1 o2．人际交往的流程
$ h8 v0 Y+ [" M) s' g* W' m* F人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
* ?3 g# E7 [- {1 m7 _
* N, L* m- J7 `1 K3 H3 g/ i图1－1 人际交往的流程图 2 r f$ m* U1 I6 G
# P$ `/ V( E Z/ C3．人际交往的四种态度 ) P" |2 ?/ J$ |. o$ D2 A
人际关系有四种交往态度：
3 w; y) c: b$ i/ X: f! G?我不好，你好，这是大公无私的态度。 0 x3 t$ n# n$ t6 y+ R- c* x
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 & B, |" e2 n1 q
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
& b& S) i" w S4 E) B* |5 x! |?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 6 D, W' k v' O4 Z; R$ _% ^
6 n4 d$ ]) t1 Q) S9 t9 H |
1．影响人际交往的客观因素 ; E4 }4 h! z: F4 k) A; R$ n
?时代背景 % Z" c) \. {0 x: ~2 m2 G
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 " X% E& d7 K! g
?生活压力 7 h$ Q# p) X. D: W* x3 L, c; j
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
g/ v0 {" p+ F. `- v?环境的阻隔
, D: [ m! N7 F* ^; T环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 ' Y4 |6 l3 F+ B4 C1 ^
?角色定位
2 m! H0 U8 d; W9 Z1 M4 T4 `在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
2 Y+ F. g, ?; Q1 l# P F
& }0 _/ U/ n6 k0 q) x) ]- `2．影响人际交往的主观因素
* V$ j' a$ Q' C" F d2 P?人格特质
4 r" e! H( @( V8 m7 R有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 ( L% p5 W" E, n0 Q/ e- i! Q" e
?认知的差距 ! j' m/ A1 U5 y" t9 c
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 * K9 Q7 e7 l l& O. W3 ]
?态度习惯 3 `7 O1 f \6 s$ ^- M3 r8 m
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
) X2 s% N! E; E* |4 ]4 N?沟通协调
: {! p. u6 I$ M, K1 _有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
! E! |. H: [, B0 _?利益冲突 0 T! G& I# p/ p1 b. q# B$ {
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
8 T9 K3 O$ b) H* k当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
8 b3 W) z: U2 H9 W ) E3 i% _3 m" a8 }/ k" x+ {
【自检】
) E3 O7 G2 z( k0 C3 v$ T+ e: x分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
" v0 g1 z7 p" B1 P$ ?Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
) ~' K' i# }- ]: M# BＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 6 ?/ X2 u6 _/ r" ]6 i! o: d, }3 Q7 H
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 2 }4 F7 N" w* {/ p
9 f2 f. O. |1 ?4 [. ?6 O X" ~见参考答案1－2
1 }# x2 m* H$ R- O& f0 C $ i% x9 n3 p! j4 c5 D8 A
促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
# z4 w* |! T0 A. u
' e: Z3 z+ B) n" Q1．促进人际关系的技巧
4 f0 z/ X, |( `; ~想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
, ?7 `+ Z) I' O! a( _$ D3 `% F?守信用 7 B# g4 C: j; a- S
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 9 a* @0 ], K, L& r3 P% A7 G
?说好话 + ^% A( r) Q7 G- d, @( {. [7 ^
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
! K* } b" x$ [" M1 E2 C) m6 z?勇于认错 8 p e* M1 u9 W2 f1 ~* T3 U
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 , I, s e f/ ^; j) l( y5 u
?尊重他人
6 e# T6 v7 n( d" v( _! K“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 9 X! i: Z, K& o) |) E; G
?欣赏别人 {4 t& f& O3 E. i$ R/ u5 v
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
0 H0 {) B6 m; i3 z8 t/ @; X?善于倾听
3 v1 ?. y, U( J0 G. _( ^' Z! D$ O0 V" a很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
) @9 }4 n( j- z7 t1 Z& \
4 k) f0 @% a; x- s?重视仪表
: E7 T0 l" X' @5 U据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 4 P0 E- d; k+ r' e
?运用语言表情 # y4 P( f% g" H7 v! [, b; l! ~
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 8 q0 {) }8 Z0 c: e( d5 P
?运用肢体语言
: Y) i! A4 G5 a优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 # U& ?! o7 W" b- e3 ^3 ?0 S0 w
, N# L( M/ v: u6 @# v0 o2．人际交往失败的原因 : o8 X( l5 l2 h2 L5 [9 j1 l
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
9 r [4 d: E9 r: P?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 ) B. O+ @. u7 q. W, C+ r; r/ T
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
; K1 A8 h( x b3 G' p?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 - X2 a- w' K6 ~" s D, ~ h
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
6 w# C! k O) Y2 U?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
1 Q4 P. [. F8 I: ^5 ?- G$ F' w ) o# i% i% V' y- B
职场人际关系的建立 / n0 H4 z9 A' U! f. ]2 }
2 u5 a& l' ?! M4 ^! ^0 H
1．如何与上司相处
* u- s8 V% L& u秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
2 E( V) t5 ~$ c1 y; z: @0 T" b
' o" c: G4 b3 t2．如何与同事互动 ! Z# x! F4 ^6 S0 ?1 C
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 ( W' W2 o/ R% h5 S/ j' l% m, x B
: q0 g% O2 c% E/ b3．怎样与客户建立良好的关系 4 q) ?# K. j0 T4 R3 |
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
9 Y4 k( V- e) A, e" V : Q2 Z, X$ o' B) h: o( h" O
【本讲小结】 U- d7 ^8 b5 P6 o
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
; N* H- D; C; F& o+ G# z" R
" G$ J8 @$ x+ y7 c7 g/ P" o【心得体会】
7 t4 S8 G; @3 s }. Y____________________________________________________________ , K w+ p) D+ o- T" u
____________________________________________________________ " b( ~4 i- @ {! U8 E! A
____________________________________________________________ | 
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
抢沙发
千斤顶
显身卡
300x180 AD
