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( @0 c, l A% b! {1 }【自检】 2 X3 i: C2 Z# f2 m$ N. q
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ 2 P+ n% Y# Y, `! V3 ^: {( _% ?
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
$ H1 K% ?$ H* t6 G* L @（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
4 c ^3 e# o$ [# a（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 ; t5 A- ?" C/ @2 f
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& V% w1 Y" S7 h8 h' n5 n8 S人际关系与沟通技巧 ; k3 e2 q' j" K) h% U- x5 I) n
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认知人际关系
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1．增进人际互动 ' U- F* T4 X0 l: |6 C! E3 h
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 ; ~/ x# i, H& C
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 5 W l; f3 e; D0 t5 J0 C# A0 T
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$ u1 D! ^0 {: ~8 C0 j/ Y2．人际交往的流程
9 I/ j! D& R3 d- U# j- \4 c* Z3 U, ^人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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% i& _ {5 ~, j( {图1－1 人际交往的流程图 9 T% c, o, h5 G% T2 |
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3．人际交往的四种态度 0 A) _( o" a! L! A* Z# Y
人际关系有四种交往态度： % w5 \. v; t- d# e* \
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
, |' \! X) v( R1 P5 O* J0 l% r?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
8 M4 V" q! Z9 x- J, z?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 6 K3 H! S) ?) k/ f
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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+ R% }, o6 n9 }: M' [& @. t1．影响人际交往的客观因素 3 e/ q/ M; z# x& r$ e7 W6 v
?时代背景 + e# U+ |8 Z) k2 `( F8 b% s C
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
9 N: C; D# d/ G( E( N* w4 D. b?生活压力 # S) t4 `7 `" l
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 7 T* P5 y" ^8 I- J, c
?环境的阻隔
+ T1 }: r, p9 J7 T- m环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 ) n& g+ P7 v! I" B
?角色定位
( q( L( u8 V' F- y5 c. J. ?在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素 % N. ~* w7 K [/ Z4 c5 n% V! R
?人格特质 ! d( ^+ h$ s3 }9 j
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 L1 D/ x. z5 a/ ~9 \4 q3 I
?认知的差距
$ V- @7 G/ ?: m对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
4 _# C8 M9 \% O5 b?态度习惯
7 O( s. k9 L! }: L不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
M c, d- k% I1 T5 ?; w?沟通协调
3 d* ?8 ?, E& c5 a: ]有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
) T, E1 [ b$ p1 E?利益冲突
3 ]3 S7 W) B& H8 U0 b- o& [9 F人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 ' J: Z, A/ T( j( m& Q& W2 e
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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【自检】
_+ c L. E9 X$ l* f分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ 7 M5 j. k$ y) I8 b g
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
" ?4 H5 y3 S( OＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
1 I" | s& t8 E3 }1 @/ eＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2 , Q% `; J" }8 A( d. w3 |/ m
8 u" g: y; t0 v! F2 F促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 C6 g8 }* ^9 `/ j2 a" x
/ c H! [. G3 h% g1．促进人际关系的技巧
, ?7 V. f, U6 a# Q想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： ! j5 }0 U B+ f) K
?守信用 5 b% B. l7 E9 I' [; `# m7 q4 _0 H
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
6 P0 E# W, J% x1 V0 d, |?说好话
$ w+ \4 h: b i u5 O* l0 T心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 5 _* S6 R$ a! g7 B* w0 H$ e
?勇于认错
: z& z H+ p& ?! n许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
' F% b- ^8 z+ F# o/ ~+ j?尊重他人
( Q; [2 ]+ j8 D9 H4 P9 N9 t0 O0 H“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
, X( j- ^ W0 Z: \( N0 L* |" ~& H5 R% B?欣赏别人
4 m& [9 I( ]& L+ M古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
8 W+ z) s* o% z+ ~* u r?善于倾听 & P4 j; F8 v8 m6 N: f' D2 x
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 9 O9 J# S9 j+ D3 f8 u B
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?重视仪表
2 v X) @% ]7 e- ]( n8 Y据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
~; g6 d/ R, o?运用语言表情 " A- j4 N+ `: E( h
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 8 G8 v' z) E6 m: T
?运用肢体语言
) t8 ^* l: u5 D! g+ \$ X优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 ) c& U O& u. f2 f N8 A, I9 c
q6 t2 L' k6 l Q) W" h( {2．人际交往失败的原因 5 f! W# v1 p6 L9 p" M4 S. E
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
/ [/ | P! k: f?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 ) J. T5 N$ u) x7 Y
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 J8 b1 R& e# u q9 K5 Q( o
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 $ O, [7 O1 p6 b( Q5 N0 ?
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
/ J; `- ^9 K! e; W/ l3 J?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 & z. ?) y9 c3 b& P
, C" \7 r4 J- e3 [' m7 [职场人际关系的建立 & J% `2 `$ V& c" x
9 A3 v+ s8 T* U" v1 W! c2 y1．如何与上司相处
$ w+ ~; o+ c. i7 O! _秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动
$ A8 n4 X. E+ D& C9 ]) _7 S- d+ t一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 & Q4 M( |) R6 `; M% B
1 D* O6 Z1 N# A3．怎样与客户建立良好的关系 a6 {& o: H% E- A. ~/ e
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 - j i% F" `. A
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【本讲小结】
$ T' Y! U; ^7 [; @4 {8 }% c本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 m5 M) T I( X: I* \
; Z# k$ `9 }) @4 i- D' b【心得体会】 6 q; l: @- m8 N( G' t
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