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% L7 ^. s: w8 q3 C. K* q$ w. c6 c( x7 {【自检】
* H& V/ d# `" Q* B3 g以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ 7 c. [, b4 n$ h @5 g, S
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 7 H. Q4 B! [( H; Z( _
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 & D$ h! G+ M/ x9 D) F1 m1 v
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 . q; p4 M5 F `) k8 J; h
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; |& t2 s7 G- G. z0 i3 Z V人际关系与沟通技巧
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3 K. ^" P7 b8 O9 l5 B; l# p$ C认知人际关系 ' S- w7 ]2 |& b
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1．增进人际互动 % _3 W8 S9 \& D+ b# k8 A
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 1 H* }# q+ S* N3 Y. E
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 " r- I) w* }: t- b E) K* z1 [
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2．人际交往的流程
: h1 F' a P7 M% A/ X: r3 A人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 ! q0 L2 d6 J) s( \* n
4 Y$ d6 R r" |6 i( Y$ c, u/ t& V图1－1 人际交往的流程图
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- U( D% F, p, K" q' g6 ?( N' |$ t3．人际交往的四种态度 7 y$ V6 x5 ?' |6 ^1 Z
人际关系有四种交往态度： # G/ p' _# ?( h
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
0 F8 R5 D, Y& y?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 6 U3 c7 t+ H% x9 Q
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
- {9 B8 p+ o; R$ s* y?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 3 k. r; W: r/ K2 v6 l
3 @" l" D6 D2 S. q i1．影响人际交往的客观因素
/ r+ p4 ?7 M# n?时代背景
: g8 F4 d9 @1 d1 V Z [1 n1 l时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 5 y3 L- E: E( F
?生活压力
- m- g' Q" q( G' [' D! e w; n' ]人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
[* N1 V% S X( L: Z: F?环境的阻隔 ; y p4 v7 x' [: x6 e
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 " F8 U- b) K# m1 l, v
?角色定位 . R3 I8 g& N0 D. k
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素
" N5 A4 _) ]6 k1 Q2 ^+ T?人格特质
$ b1 ?, u' p" _有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 / g) ^& f* v% z! O* I
?认知的差距 5 D6 O+ W- z2 t
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 * z0 S- Y" a& G5 y7 R+ Z( \( u
?态度习惯 0 C7 h/ i$ W6 F1 \: M4 C% `2 A
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 1 u& {2 S* s9 G. Y2 }
?沟通协调
% b4 S0 o% E7 L有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 " T, U# y- O1 l" Q& N
?利益冲突 6 C' _: I e# D7 L y: _
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
# q, m: L' |% j; ?' v6 h当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 , \0 u2 c& s. b" S- Q
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【自检】 4 u& m, C9 W, l, ]2 M' S; f
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ 1 |- x& R3 f% z6 E
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 R" C. M4 y% }) H! N
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
6 [# \. e- r& r5 ?% TＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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1．促进人际关系的技巧
! Y( M9 n+ ~/ b/ v想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
6 g. {7 ~% L6 g5 ~ J5 g?守信用 - d$ d6 }- _" n' \1 }
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
# L {$ Q- e9 u1 X, A+ q* _?说好话 * g8 ?7 R5 H/ V+ e7 @6 `; r
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
6 S: w$ ?/ ]8 z# J?勇于认错 - ?- X3 f) ^5 e6 b: q
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 6 v/ {! N& t; ?' g! E) D! f7 a* {1 ?
?尊重他人
5 I/ |" g* G5 Y9 O“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。
0 n- g$ }: c( I/ x& |8 x?欣赏别人
$ y, D$ D# c! [- _; k古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
3 }1 e: n+ J9 K3 r$ F( `?善于倾听 3 p1 x _1 _" K
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
# V' z4 D) I. t- ]+ o: Q
1 t. Z6 Q+ p6 ~; S A?重视仪表 9 B3 S- h, g8 g; \
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
7 ~. n# k* `4 r& K?运用语言表情
, y y7 e% Z8 D) n1 j' V说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
/ v" ]2 T# }% I( g' M3 _?运用肢体语言 # I% V3 l! h) r
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因 5 Z% P4 @, U @( M
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： 3 H% \+ X# n$ a9 J* f. o
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 # P: e: u2 `3 E$ H* Y1 w$ v
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 # V3 x' C/ H+ i
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
. @ p+ j1 I$ K! x z?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 4 o1 F5 X3 f( O
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 % R- X# {1 v/ I
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职场人际关系的建立 ' e; d+ Q V! W9 d$ r- j8 i3 B
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1．如何与上司相处
7 p$ R ~4 d6 ?秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 ' N' t h& U0 \; s8 ~+ M
+ z* N( M4 U) C; c2．如何与同事互动
* `% f5 C! B+ R2 x6 z7 E" G一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3 K/ n# r/ z8 `9 _$ r3．怎样与客户建立良好的关系
: s: B b' C. J: f/ |' i客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 9 J- w7 y- b% M
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【本讲小结】 , d' P G$ B7 N& c0 ]- e
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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- A, }! {4 R: I- z* u【心得体会】 u# V) a$ }4 ?% X- N& m9 D9 b
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