秘书必备技能之如何接打电话

1、使用电话应注意的基本礼仪
0 Y- b! c+ c4 q9 }  x+ O* i. G4 i6 r0 Y
3 |& u$ h% l8 ~& D) L9 U; `现代人可能在上幼儿园之前就会使用电话了，在成为秘书之后还有必要学习打电话吗？当然有必要。
; h: m: R; o* P! a4 p
在我们处理各项日常事务的过程中，电话无疑已成为我们最得力的助手。从北京到上海，从广州到纽约……只要电话一接通，距离就立刻消失了，与写信相比，它不知要方便多少。因此，可以说在今天，如果我们离开了电话就会寸步难行。
/ X% o. d4 k+ p1 W9 I5 r
正是由于电话在我们的工作中得到了广泛的使用，所以，在使用电话时要接一定的规矩办事。虽然对于挂电话的人和接电话的人来说，都没有看到对方，仅仅是靠电流在交换双方的声音，但是，在电话里也能闻其声如见其人。如果在打电话时，随随便便，同样会影响你个人和公司的形象。
3 l( ?1 Q1 Z- K* }: _; _# R
# W% R7 m# T* D: o" T% }' I/ R人们在办公室打电话也可以说是千姿百态。很多的人在打电话时，以为对方不在眼前，所以则显得慢不经心，坐在椅子上，二郎腿不停地摆晃，为了舒适，把手臂靠在电话机上……在这些人看来，既然对方不在眼前，没有看见自己，那又何必一本正经呢？的确，正是因为对方不在眼前才打电话，但是，对方可以通过你说话的语气和声调，就能猜想出你说话时是一种什么模样，所以，在打电话时，要象对方坐在自己对面一样一丝不苟，规规矩矩。
! }! e1 ?4 `. |# S1 a
打电话同样要注意说话的节奏，必要时要一字一句，适当放慢速度。有些人在打电话时，不是怕对方听不清，就是怕对方听不明白，说话的声音又尖又快让人受不了。这样，不仅让对方难以听清楚，就是听清楚了也不一定反应得过来。还有些人在打电话时，为了贪图舒适，喜欢把臂肘压在电话机上，这样不仅被旁人看起来不雅，而且容易养成一种不良的工作习惯，使自己的发音变浊，从而给对方留下一个还没有睡醒的印象。说话的姿势影响着说话的效果，这是毫无疑问的。有一点在这里有必要提醒秘书，那就是说话既不能过于冷淡，也不能过于热情，分寸一定要掌握好。
# }& `% k' ?! ~% }% [
$ Y! w7 L* \) U8 `" v5 h秘书在使用电话时，应注意基本的礼仪：

4 ?* a7 f' h% d: E注意口齿清楚，而且不忘附和。如果是说英语，应不时附和这么几句：“I see. ”“I think so.”
' B% e9 U% v+ f( P$ B7 z$ z
不要随便岔开对方所说的话题，但也不要有什么问题就直楞楞地问对方；一定要在听对方讲完之后，自己才能开始发表意见。
* o# t$ m4 T8 p9 R; j  `
, D& T0 `) }3 [' u自己说话时，如果说得太长，就要不时停顿一会，听听对方的反映，总之要替对方考虑考虑；不要只顾着自己说话，也要给对方提问的机会；
; c0 Z8 U7 k# a3 T. h. z
: M' O. J- U. ~" _& e( i不管什么样的人打电话过来，都要认真接听；即使对方对本公司有成见，说话比较粗鲁，也应冷静而敬重的态度与人家说话。有时候，对方拔错了电话，如果你这么回答“这里是某某公司，您是否打错了电话？”这样反而会使公司的形象提升得到。

一般来说，谁拔电话谁先挂机，但是，如果对方比自己的地位高的话，就应该等对方挂机后自己才能放下电话。

如果自己上司的地位比对方的地位高的话（特别是在本公司内），应该是先拔通对方的电话，对方接听电话之后，自己才把电话转给自己的上司。如果对方的地位比自己上司的地位高或相同，则在拨通对方秘书电话请求转接之后，马上把电话转给自己的上司。

2、怎样接电话
# K* ~0 ?! b* ]$ e; t
  ~- l3 d9 Y) V+ L" o+ g4 O首先是准备好记录纸和笔。秘书作电话记录，最好用统一的电话专用记录纸，不要等电话铃响了才临时找纸张凑合。电话记录应包括以下凡项内容：什么时间（接电话的时间）、由谁打来的、打给谁、电话的内容、接电话人的姓名、处理结果（替他人传达、让对方再来一个电话或者给对方回个电话）等等；最后将对方的电话号码重复一遍后记录下来。

a.电话铃一响

; \. ~/ a7 ^+ ]6 i  W* |秘书应随时在电话机旁预备电话记录纸和笔，养成作电话记录的习惯。有些秘书自恃年轻，记忆力强，所以不喜欢作电话记录。但是，秘书接触面宽，工作范围广，如果不作电话记录，在工作中随时有出现遗漏或张冠李戴的现象。
& P" G8 _3 c; {  m; V
电话铃一响，就要赶紧拿起电话，最好不要让电话铃响过二遍。如果你一时忙得腾不出手来，让对方等了一会儿，那么，拿起话筒后就要赶紧向对方道歉：“对不起，让你久等了。”
0 |6 A. C( F' ^. m- b
如果是直线电话，拿起话筒后第一步就是自报家门：“东岩公司，我是秘书于雪。”如果对方电话拨通就直接找自己要找的人，在这种情况，你把自己所在公司、部门以及自己的姓名告诉对方，对方并不会觉得你话多，相反他会感到很亲切。

b.不随便说“在”或“不在”

铃响后拿起话筒，你自报家门：“这里是东岩公司，我是秘书于雪”

“请问孙总在吗？”对方开门见山。

碰到这种情况，不能随便这样回答对方：“在，请您稍等一下。”或者“对不起，他不在。”在没有弄清对方的身分和目的之前，这样回答对方，随时都有可能给自己惹出麻烦来，所以，在对方问“孙总在家吗？”之后，不要直接回答对方，而应这样反问对方：“请问您是……”你在弄清了对方的身分和目的之后再说：“请你稍等一下，我去看看孙总是否在家。”搁下话筒，去向上司请示如何答复。

/ Q: w: \4 Z& {# K1 \* hc.灵活的“已经散会了”

许多公司都有这样的规定，领导在开会时原则上不得接电话，所以如果客人来电话找上司，只要不是很急的事，就不要让领导来接电话，散会之后再说。
% `- N- e% g) {( }1 P
  Q$ C  R4 }3 {; V  v- ?电话铃响了，对方要找孙总。

4 {) y0 I! X8 Q" L" U, _8 N' _“您是天地公司的李总吧？我孙总的秘书于雪。您要找孙总吗？实在不凑巧，孙总正在参加董事会，估计会议要到3点钟才结束。回头我们再给您来个电话，您看这样可以吗？”
3 t  [/ }& s, K: d- l# V' Z
年轻的秘书往往这样回答。表面上看，这种回答似乎无懈可击，但是，对于秘书的这种回答，对方又会怎么想呢？既然你们孙总在家，只不过是在开会，那为什么就不能抽几分钟来接个电话呢？你们不是经常高喊“用户就是上帝”的口号吗，为什么在这个时候你开会的事就一定比我的事重要呢？对方可能越想越生气。所以，尽管你回答的语气委婉，态度谦恭，但你这样的回答仍然是不礼貌的。同样，在接待外来的客人的时候，也不能这样回答。在这个时候，你最佳的回答方式应该是这样：“实在对不起，孙总刚散会，您有急事找他吗？”待对方说明他的意图之后，你便说：“请您稍等一下，我帮您去找一找。”这样，你可以去向孙总悄悄汇报，听取他的指示，如果孙总认为事情不急，不愿意去接电话，那么，你就要这样回答对方：“实在对不起，这会儿不知孙总上哪儿去了，回头见着孙总，我们就给您去个电话，您看这样可以吗？”这样做，滴水不漏，对方完全可以谅解。

; F" {. ^* c" ]4 ?4 a, Sd.要找的人不在
! U# M, [! N0 p* T- Q% z. B' f
" i. t5 j) C7 _“我是恒昌公司的马涛，请问孙总在吗？”

! p* {& P; |& B$ l8 F: @6 N+ k“孙总现在不在家，估计3点钟左右回来，请您到时候再来个电话吧。”

有些秘书在对方要找的人不在的时候，往往就这样直通通地回答对方。也正是由于这种类似的原因，使很多人对秘书产生了偏见，认为秘书就是领导的传声筒。电话里，对方没有找到自己要找的人，本来就有些扫兴，再加上这么几句冷冰冰的答复，心里会是一种什么滋味昵？秘书是上司的助手，这种身分和责任都不允许秘书这样对待上司的客人，因此在这种情况下应该这样回答对方：“实在抱歉，孙总现在不在办公室，估计3点钟左右能回来。我是孙总的秘书于雪，不知您是什么事，如果您认为方便的话，我可以转告他。”
" L- I- {/ z; f( n  }5 f
“是吗？那就不麻烦你了。等孙总回来之后，请你转告他，说恒昌公司的马涛给他来过电话。我的电话号码是87654321转1234分机。”

对方打电话找上司，上司不在时，作为秘书，你接电话必须做到以下四点：第一、向对方抱歉上司不在；第二、主动承担转达的责任；第三、让对方了解自己的职责；第四、将对方的意思（包括电话号码）复述一遍。
( j, ~. E$ Y) {0 \/ T- C- @
( A' y! N, ^9 _$ E0 [! R5 Ue.不让对方久等

! m1 w( m  Z. k; z4 T电话铃响了。

0 g/ s1 P$ L# q8 A“我是天地公司李强，请问高明在吗？”
2 {1 T: e0 t& Y- T
你叫了两声高明。高明不在。有人说他下楼了，你在搁下话筒去找高明之前，应在电话里再向对方说明一下：“实在不好意思，几分钟之后再来个电话可以吗？”总而言之，你在接到找人的电话后，就必须积极迅速地去找人，但是，让对方等的时间不能超过三分钟。

3 l/ m/ r  H0 u2 T: G; wf.推 销的电话
1 _- A& w/ p7 \
现在推 销的电话越来越多。

游客，如果您要查看本帖隐藏内容请回复

很实用啊，带头学习下。特别是推销电话，找领导的电话特多，真要巧妙应付。

写的很好 ，现在正好用到。

接电话真是考验一个人随机应变的能力。里面有很多学问，学习了。

这个还是有一定技巧性的

这确实是一门学问，要好好学习。

OKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOKOK！

推销的电话要怎么处理呢？学习一下。

很好！很有帮助！学习的榜样！谢谢！