前台工作人员的仪容仪表

(一)简介：

5 N  M; a" M# P# Q

　　

/ r. u0 V, u  [5 o) J

　　前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

& }' ^! ]5 @7 H0 D

　　

(二)仪容：

% K* V+ f& j  ]9 Z

　　

　　制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

　　

　　头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

$ _6 s1 z* v/ B1 r

　　

　　女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

& O  Z  U" D/ M- r& k

　　

& Q( y0 w  l+ `$ {6 a, a2 o8 o% b

　　脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

0 ~& ^2 y4 Q- u+ Z7 i7 ^2 I/ s

　　

7 O, S2 T) x0 v  c

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

2 f  Y/ h# ^- A4 A( p

　　

　　手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

　　

1 H7 O0 i1 b7 \

　　女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

9 x* }" {* [2 D5 I# K2 \

　　

　　脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

　　

　　女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

7 p) y: R4 `6 t0 q) R( v

　　

' u  B/ F5 @6 E

　　气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。

　　

3 M* @* {$ w: N" R  f

　　女：不得用强烈香料(香水)。

　　

  i  r$ `2 H' j$ U' w

(三)礼貌：

　　

　　1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

; u& j0 [+ x( \8 @

　　

+ m: r, |" r. \

　　2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　

　　3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

　　

　　4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

. F9 \4 N, U3 m: q! k3 G

　　

3 H" ^6 y4 O7 ?! A/ ?

　　5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

# W! m9 h/ H/ {0 c0 S; @1 k% ]: o

　　

　　6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

　　

　　7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

# |4 q5 c% N* G: c& I- `/ f# ~

　　

　　8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

　　

$ p" F! A9 G# g: x2 l/ {

　　9. 柜台员的工作效率要快且准。

9 P9 k, S% E7 t0 D  u9 f

　　

( }7 p- d5 Z8 P) ]1 b

　　10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

　　

1 I+ d" T; R. Y3 o7 ]( y8 D: P

　　11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

　　

+ M+ w6 e, r/ F: U

　　12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

　　

　　13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

' L7 ^2 w( E2 L6 P

　　

( {2 R- f! H$ ~8 J

　　14.不得在工作时，阅读报章、书籍。

/ Z6 A7 L7 H) A; E" U# X% U$ o( t- x

　　

4 W7 x/ G% ~( k: \! [

　　15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

7 j+ U7 x' C0 v* t! c

　　

1 o4 E: R7 H) \* e9 O

　　16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

4 {9 p8 Q# x5 r! k5 i

　　

　　17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。