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一、挡驾的意义及范围
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1.意义
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在接待来访过程中，有些来访者会提出直接面见领导人的要求，秘书人员不能一概应允，应区别对待。对一般性的来访者或非善意的来访者所提出的这类要求，应加以拒绝。 % o% t" W+ }0 q f! J/ \ i
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其目的有三个: ( J5 u- S! l7 j6 w
; ^' @4 j" V: h （1）可以帮助领导节约宝贵的时间
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一般的来访者都有一种普遍心态，认为只有主要领导人才能解决他们的问题或满足他们的要求，所以，事无巨细，都要找主要领导人。其实，多数问题都可以由职能部门解决，秘书人员应根据问题的不同性质，安排来访者到相关的职能部门去解决问题.如果一时不能解决，秘书人员可将来访者所提出的要求记录下来,向有关领导反映并保证给来访者一个答复，这样，可以为领导人节约大量宝贵的时间。 （2）可以帮助领导摆脱繁杂事务的纠缠
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' W1 `0 M1 ^) b3 `6 E 事务性强本是秘书工作的一大特点，这一特点也充分体现在接待过程中。由于组织的活动是与整个社会相关联的，因而会产生大量的事务性工作，凡属常规性的事务工作，无论是本单位或外单位的，秘书人员一概要承担起来，不应直接将来访者引见给领导人，使领导摆脱繁杂事务的纠缠，以便集中精力抓大事。
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（3）可以帮助领导避免陷入无谓的纠纷之中
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5 B$ b/ V7 k9 y& f, _' q' @& ?4 W 信访活动中的大多数案例是属于申诉求决之类，这里面隐含着大量的纠纷，有许多纠纷不是一时片刻就能解决的，因而秘书人员遇到这类来访，要予以挡驾，并把来访者所提出的问题和要求记录下来，同时告诉来访者，将把所记之事转告有关领导，尽早给来访者一个答复，这样既做好了接待工作，又帮助领导避免了许多纠纷，以便领导把精力放在主要工作上。 2.范围
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/ L" b9 {1 P8 t; T4 w9 w 来访者可以分为两大类:外部来访者和内部来访者。
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2 T1 c' ^ o9 Q- [ （1）对于外部来访者，来自上级单位和有重要事项联系的一般不能挡驾，应直接引见给领导人，其余则需酌情而定。
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对于涉及推销产品、事务纠纷、投诉之类的来访者应坚决挡驾，并告知对方去相关的职能部门解决;
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Z7 M, J* W8 D 对于涉及业务洽谈、人才流动、产品开发等类的来访者，应婉言回绝对方面见领导人的要求，但可答应约见，最终由领导人决定是否面见。
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（2）对于内部来访者，原则上不予引见，除非事关重大，或时间紧迫。而一般性的问题，可告知来访者，或找职能部门解决,或利用平常的日子，在与领导接触的过程中向领导反映。 % T$ A' x6 ]9 E
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（3）无论是内部或外部的来访者，凡属心理不健康、精神上有缺陷的，都应予以挡驾。 3 t) K/ q+ v4 k. J% i+ d/ B; j
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二、做好挡驾工作的要求
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5 `9 h8 b- ]7 a/ d （1）了解来访者的情况
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+ a; t; @- k8 E) E9 ]2 ]. G 秘书人员要有一个记事本，专门记载来访者的有关情况，在交谈中了解对方的姓名、性别、年龄、工作单位、职业、性格类型、精神状态、来访时间、反映的情况、提出的要求、是否重复来访等。 0 d, E/ Z. k7 C- r6 u
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特别是对要求面见领导人的来访者，要弄清对方面见领导的意图，以及面 见领导后可能采取的行为方式等，可在记事本上做出记载，日后若再次来访且性质相同，便可根据前次的安排决定是否挡驾。
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: |2 U: D" N, d" K （2）领会领导人的态度 " t1 f# d& Q- h! t
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领导对于是否面见来访者，是根据不同的来访者、不同的时间、不同的问题等决定的,秘书人员应依据即时情况做出决定.
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一般而言，有三种情况: 8 K( n/ M; F- n" V
( Q4 n- U+ X6 J* h①对于无理取闹、纠缠不清，或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，不宜让领导接待，应予以坚决挡驾。
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②来访者所反映的情况比较重要，但领导者因要处理更重要的问题而分不开身，可暂缓安排面见。
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* E& z: E. n" [7 k4 R# F* D ③秘书人员不能确定问题的性质和领导者的态度，可先行挡驾，待请示后再作安排。 , d9 }1 Q/ n4 N8 H! j ^1 t4 {
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（3）具备良好的心理素质和较强的判断分析能力 多数来访者都是通情达理、明白事理的人，当他们提出面见领导的要求被拒绝后，一般都会听从秘书人员的安排，转向相关的职能部门去寻求帮助;
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但也有相当一部分来访者会坚持自己的要求，一定要面见领导，当遭到拒绝后，就会以种种方式表示他们的不满，这就要求秘书人员有较强的控制能力和较大的承受能力。较强的判断分析能力。 ; P* L( s/ h- a- p \/ [% u
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主要是指秘书人员对来访者所反映问题的性质和来访者的即时心态能做出较准确的分析判断，以便决定是否挡驾和如何挡驾.
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' Z+ q( @' P1 i+ p* u- {+ L8 a 凡属不需要领导直接介入的事宜，无论来访者如何强调其多么重要或多么严重，都要予以挡驾，因此，准确把握问题的性质就十分重要了。 + R+ Z9 H" N2 L# f: ~3 c9 }+ B
" i7 i0 w; c+ B$ ] （4）掌握挡驾的技巧 ( h# l7 Y. r8 K
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挡驾是秘书工作的重要内容，挡驾的实质是拒绝，但又不是简单的拒绝。 . z ]6 H* V& W% V
. N" G! w( Z" I3 G6 B' g9 B* e 挡驾是一门艺术，是拒绝的艺术。它至少涉及到心理学、行为学、交际学、礼仪学、语言学等方面的内容，从这个意义上讲,拒绝是一门综合性的艺术。
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1 Q3 ^9 b& b1 i$ X: ~9 G 秘书人员应下工夫去学习相关的知识，在实践中积累丰富的经验，不断总结，不断提高，运用创新意识，摸索出新的、有效的方法，为领导挡驾。 0 B" O( v8 q0 E% i% H- _$ A6 V
4 X0 G2 t0 Z; A9 Y8 [三、挡驾的技巧
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有效的挡驾应该有三个标准:
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一是为来访者解决了问题，使来访者能满意离去; ' C1 H' y" {0 `! p
* |; m5 b4 [" L* A) s2 {) P 二是与来访者建立了良好的人际关系，来访者虽然没有见到领导，但仍对秘书人员充满了感激 之情，而不是愤懑与失望; 0 j1 I/ B8 i9 n2 ]/ q& z
3 z/ R0 C4 j6 z9 B# p# X 三是不留下任何“后遗症”，即来访者能理智地放弃面见领导的要求，而且也不会为此而再次来访，或通过其他的途径达到面见领导的目的。 $ S) z4 m, e0 y' [/ E
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1.运用有声语言挡驾 / {* a$ O) @) ~
- {, O/ Q! r0 B4 {6 P- X0 a% [ 挡驾工作中最常用、最主要的手段就是有声语言。根据不同的来访者和不同的问题，要运用不同的语言风格和态度，以收到最佳的挡驾效果。 ! L, {2 t& E3 Z7 Y& V0 F) `
( V5 Y. x! {" U! M2 l' o （1）坚定。
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对于无理取闹或纠缠不清的来访者，拒绝时态度要十分坚定,使用诸如“绝对不行”、“我不能为你安排”、“很抱歉，这是不可能的”之类的语言加以拒绝，要给来访者这样一个印象:无论如何，今天是见不到领导了。 , }- D4 }3 f3 m
& |1 \$ A9 B9 {7 t% F（2）诚恳。
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有些来访者比较通情达理，但是他认为只有面见领导才能解决他的问题，秘书人员可以十分诚恳地告诉对方，此类问题不需要领导干预，只要去找有关的职能部门就可以了，使用诸如“领导不会管这件事，我看去找某部门就行了”、“我帮你出个好主意，不妨直接去找某部门，准行”之类的语言，这样会给来访者一个印象，他认为秘书人员是站在他这一边的，而且确实是为他好，就会欣然接受秘书人员的建议。 M( \; |- m ^8 p- M+ U7 F& V7 Z
: Q% q/ O+ j; |5 x2 T- { （3）委婉。 4 O" D8 ?5 S) i0 x- n$ `/ m
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