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* N4 N% e7 e1 Y1 x" P【自检】 ) h! T6 S& S4 u$ }! ~* g6 q, w' a4 u
以下是一些秘书在工作中的表现,你认为他们当中谁是合格的秘书,谁需要改进工作态度、提高工作能力? \7 l5 y$ J: d+ J, L
(1)小王在处理其他的事务时都非常能干,但是她讨厌写报告,认为写报告是一件无关紧要的小事,所以没有在写作上下功夫。 7 I, B/ f. k2 Z8 s3 D8 j1 P
(2)小李是财务经理的秘书,经常有同事或者好友向她打探别人的薪水,小李总是巧妙地回避这些话题。
) m0 o! t# L8 s. Q0 _5 H(3)小张做了多年的秘书工作,一直做得很好,只是最近两年公司引进电脑,实行电脑化管理,小张没有学过电脑,觉得适应不了。
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) J4 U2 }9 e( a7 W0 P* G人际关系与沟通技巧 1 n; P$ u- u# [$ \ j' f, p
/ K1 t; h, V6 o3 d认知人际关系 5 C F/ I3 N3 \5 J1 a7 }/ _) h
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1.增进人际互动 5 j/ O/ Z D, {1 x5 l# ~* M
人是一种群体动物,没有人可以离群独居,我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题,职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系,有一句老话说得好,“先学做人,再学做事”,如果不会做人,人际关系就会一团糟,办事自然就会到处碰壁。 ! _3 J. p( r- \6 A+ n: q4 }, h
那么怎样才能增进人际互动呢?这要靠平时的积累。朋友不会从天而降,也不会突然出现,我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友,建立人际关系网。
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2.人际交往的流程 7 F; E4 I4 E+ @ C- }6 d$ ^) X! B
人与人之间从彼此生疏到彼此交往,有一个循序渐进的过程,一般来说,这个过程可以分为八个步骤,其流程如下图所示。
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图1-1 人际交往的流程图
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|4 O4 f5 ?) ^; v* s+ [) D. J& m3 f3.人际交往的四种态度
2 l7 N! ]0 H% f( B0 T9 H% y8 ?人际关系有四种交往态度: : P) n; R J. l( q( b/ E# k( }' ?
?我不好,你好,这是大公无私的态度。 8 _+ s* e1 Z1 A k7 Q; L
?我不好,你也不能好,这是玉石俱焚的态度。
8 y& T( B+ k0 d# c4 ~" L0 t6 o [8 Q?我好,不管你好不好,这是自私自利的态度。
+ e, E5 R2 N: _/ N7 ]7 _?我好,你也好,这是我们追求的目标,希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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1 H5 f% ?) F' {, s m; C" U6 K. u* K1.影响人际交往的客观因素 ( g. Z7 S, U4 P+ Z Z0 c# n
?时代背景 $ ]% D$ M8 \2 w/ @9 N( I
时代不同,人们的观念也会存在差异,会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中,邻居之间的关系非常好,尤其在农村,一家办喜事,全村的人都出动,而在当今的商业社会中,人们住在电梯公寓里,楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展,尤其是因特网的出现,使得空间距离已经不是问题,为人们的交往提供了极大的便利。 - O1 q5 U# Z0 v7 L( A2 h# Z! O- e' Z5 Z
?生活压力
6 [( }# |. V: a& N! ]( \& U人们在生活中难免会面对许多压力,比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等,这些都会影响个人的看法与想法,也会左右人们人际开拓的脚步。
# S. C: R0 D7 ^+ e' N! l?环境的阻隔
, s Z+ s8 ]5 ~! r4 @* u- c环境是影响人际交往的最直接的因素之一,环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心,久而久之,感情就慢慢地变淡了。
) v% c- f7 o0 A7 Q?角色定位
y2 w$ V( Z" I3 ]- h在人生的舞台上,有的人演主角,有的人演配角,甚至跑龙套,不管怎样,我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色,如果今天我们扮演秘书的角色,就要把秘书的角色诠释的尽善尽美,达到最高境界。
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2.影响人际交往的主观因素
3 Q( N! t. J6 f% ?: d?人格特质 . a5 U8 K) g5 R' f
有些人生性木讷,不苟言笑,朋友自然不多;有的人主动外向,总有许多人围绕在他身旁。个性的不同,自然会带来不同的生活面。
2 `2 l6 r& ^- k0 t" T?认知的差距
# B% @7 i7 K& u对事情认知的差异性,也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭,一个人要吃洋葱面,而另一个人要吃鱼翅,两人对美食的认识不一致,以后也很难在一起吃饭。 & `; _# p+ s4 z3 @
?态度习惯 - R6 x1 n9 |9 l" ]
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯,每个人都有自己的处世习惯,如果习惯一致,则容易相处,所以有“物以类聚”的说法。 9 n; S' m, W! m$ r2 p+ U, o& {! k$ y
?沟通协调
0 T. I4 l, G }* M% l4 Y) O' Z) z有效的沟通能够拉近两个人的距离,而失败的沟通则恰恰相反,正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处,结果产生彼此之间的距离。 7 d9 |3 Y3 q- G. J3 h" Q
?利益冲突
* X2 q2 j, a6 ^: D; q人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了,朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见,在利益的面前,需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
0 F- n. P+ }; D2 f/ \; B$ N- d6 T当你总是把“我”字摆在第一位的时候,你的朋友一定不会很多。所以,一定要兼顾每一个人的感受,善于沟通,妥善维系人际关系。
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分析如下影响人际交往的因素,判断哪些是客观因素?哪些是主观因素?
/ P8 ^3 h U3 EA人格特质 B沟通协调 C时代背景
- B+ m0 q) ?: g# jD角色定位 E利益冲突 F环境的阻隔
, `) n5 S5 f' K& NG认知的差距 H生活压力 I态度习惯
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3 K. |5 |) {( G- v' F: D见参考答案1-2
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 3 E7 Y- D) O! Z" D' `/ t8 s
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1.促进人际关系的技巧
, d% w# f% i, }5 p" n) e想要有效的增进人际关系,需要掌握下面的一些技巧: + y0 M6 n" q; |. s- }/ ~4 @' f
?守信用 5 x8 O. A f9 n% [
做人要言而有信,才能赢得别人的尊重和信赖,在人群中建立良好的口碑。 7 {3 R c' C" x5 {$ ?4 p# S
?说好话
1 i8 U7 l# k' S& p0 v# L2 d心存善意,学习说话技巧,多鼓励他人,随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人,才是最佳的公关高手,赞美是人际关系的润滑剂,不花一分钱,就能获得很好的效果。 , p' b! g/ F$ j3 R& i! w
?勇于认错
% K( N7 {/ n, [2 j% r( T许多人明知犯错,却碍于面子死不认错,甚至将错就错,丧失自己的公正性,这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人,却如冬日暖阳,令人觉得温煦可亲。 / r! S% j P8 _0 ]
?尊重他人 . D; M/ z* [$ e) r7 B% W+ @
“敬人者,人恒敬之”,一个懂得尊重别人的人,必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候,要因人而异,因场合不同,选择不同的方式。
% X* D# |2 U3 V( ~1 A; @, I?欣赏别人
) R- ~& E* P6 D T古人云“三人行,必有我师”,每个人的专长不同,如果能做到不耻下问,虚心求教,就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸,做一个欣赏他人优点的鉴赏家,才能左右逢源,增加人际开拓的能力。 . s3 G" f) y7 w/ `
?善于倾听 * y7 ~7 X6 B/ g" P+ B
很多时候,一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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6 Y) x1 y/ ~. k?重视仪表
8 `) n2 ^- Z z9 o, y据调查,一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿,所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养,我们应该对成功者的个人特质多加揣摩,建立自己的印象特质,找出属于自己的吸引力。
p& a( z) M% b?运用语言表情
" a* a7 @2 ^" h" o说话速度如连珠炮,会使人无法完全理解,沟通时就会产生瓶颈;谈话时有气无力,冗长无味,也没有几个人能够忍受;只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态,才能展现声音表情的美学。 8 t0 v$ D$ X W8 A
?运用肢体语言 4 V* O# n9 `- {2 o |5 h6 r
优雅的肢体语言就像一块磁铁,能紧紧地吸引别人的注意力,发言时与肢体语言相辅相成,更能带来好的效果。 $ {7 N* x* R# Q
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2.人际交往失败的原因 * @5 F! f! r, V' y% P5 t
有的人在人际交往中常常会失败,究其原因,有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有: q3 R5 U3 K4 U' |! p0 [! J7 ~1 G
?习惯动作不雅,如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等,让人退避三舍。 3 c+ ^0 O) E( j% O% I6 J3 b$ d
?讲粗话,言语乏味,口头禅太多,都令人不喜亲近。 + R% @' y, l$ C- i3 M
?碰触异性身体,忸怩作态,夸张无礼等肢体语言使人生厌。 6 t0 R$ V- O- u
?思想狭隘,以自我为中心,攀龙附凤,好高鹜远,卖友求荣,都是不受欢迎的对象。
- D G, `" U& B?浓妆艳抹,或者邋遢肮脏,都无法让人产生好感。 - F/ t9 L; T" ^* b
1 f s! A$ k4 e' Q) l职场人际关系的建立
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1.如何与上司相处
7 |7 x) s. B: b C. H0 M秘书在老板心目中的地位,就像公司的女主人,她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间,所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好,熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力,秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明,更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快,最重要的是对自己要有信心。 m9 j8 w% f7 ~6 A# K: ?$ |# s6 t& q1 e
$ J5 c3 E( V* y$ Z! K2.如何与同事互动
6 ^# b0 d" y0 {' @: u一般来说,同事会认为秘书是老板的眼线,秘书与老板是站在同一阵营的,所以会处处提防秘书,秘书要想与同事建立良好的关系,就须要放下姿态,对人谦恭有礼,不倚势欺人,对同事一视同仁,公私分明,并且欣赏同事的优点,不轻易许诺、不滥用职权,不吹毛求疵,做好上司与同事之间的沟通,日久见人心,最终同事们一定会接受你,与你通力合作。 3 ` T; X B* x0 B7 B
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3.怎样与客户建立良好的关系
' e! z9 V7 w) \3 _客户是我们的衣食父母,作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系,随时注意客户的动态,逢年过节记得给客户打个电话,寄张贺卡,从小事、细节处打动客户,有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】 . r8 Y! X/ O( q3 N0 ]) C# y
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先,列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力;其次,讲解了对人际关系的认知,包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度;接下来,分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素;然后,讲解了促进人际交往的各种技巧,并分析了造成人际交往失败的各种原因;最后,介绍了怎样建立职场人际关系,包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习,我们要明确自己的职位要求,并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 [- g2 g" Z' T6 F3 F
& C j0 d" W. E【心得体会】 5 r6 ]: w9 W1 N5 X( v3 R! |) {% {
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