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0 z4 a8 h) x; g8 Z$ E( \# h% ]【自检】 7 h/ O+ i: E; P7 f; y: H5 d8 ?# R. Z
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ 1 E6 w* H! p# B, D( i- p1 Y' |
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
- c X5 Q8 x: u- @2 j（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 - ?) Z0 ^" d& [0 d! ^/ d2 _! ^
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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人际关系与沟通技巧
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认知人际关系 0 A% m- V+ }4 z
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1．增进人际互动 + ]& L* z: Y9 A# o* k6 _
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
; `( F, Y G- z9 U, ]1 f4 h( M$ T那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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2．人际交往的流程
# ^/ k" A" N' N9 T, \人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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+ x% A( y% t' C( F. L N- M& J图1－1 人际交往的流程图 / ~3 x% H( K; Z6 x
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3．人际交往的四种态度 % R' T( J" u5 V! s
人际关系有四种交往态度： 4 c8 k6 z6 `% o0 S n# Y5 v
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
W& ^6 O0 j- |4 |?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 - U4 s; k' L9 o- U
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 1 K1 x* B1 ^7 D( g1 b
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 ! k+ K0 z9 q) a( t
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1．影响人际交往的客观因素 4 h5 y; \& j8 G
?时代背景
+ `+ a$ q/ }+ V时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 ) G8 R5 {: U j! u# a0 Q1 D
?生活压力 % T/ v5 q3 q7 r% T
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
6 ?- P/ B' ]+ v ]9 z/ y?环境的阻隔 # \* t/ g/ D6 s% X4 c
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 ' I" ~# Y, n/ g6 t
?角色定位
$ Q: Q: i. w. l+ d在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素 m$ F4 B0 R' }) h2 |+ x( D' U
?人格特质
- p* ?) ?! Q4 v; u$ Z7 \5 J4 ]有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
! e# R& E; H$ `. ^ `?认知的差距 ( ]8 M- V) p' d" a% s% O! p( A
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 * l+ S) z. R$ u- a0 s, V4 O
?态度习惯 * B" O6 w- I( _! b
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 / x1 b. [) |1 H) z1 I1 w
?沟通协调 : l/ K8 {5 G5 q" J
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
& p, w, z4 `5 H6 r, v4 c2 O?利益冲突 2 ~% ^' I- ~- P; S" _7 Q
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
2 L9 \# ?. |9 p# J当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
; G8 D2 ~& O( e) W& d$ W5 BＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
- J9 }) F6 U, U$ Z' gＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 : e5 ^8 d" h% z$ e2 T+ C4 x5 i
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2
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! `6 U- r3 w8 N) k* O8 k+ h促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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1．促进人际关系的技巧
# U9 i% p: I: h; c想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： . y" }2 o& c2 I: M# s' l
?守信用
. g- i3 \- |' d做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
J) V1 f/ f: V h8 D?说好话 4 w7 N& r) d: E
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 2 S9 b5 d a$ Z8 m y+ R* ^/ {
?勇于认错 $ }" J" N& I1 D* E Q! \- y
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 $ a0 S l! k+ c8 h% q$ g$ p3 O/ N
?尊重他人 7 O! h; \5 U* B3 q+ x
“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 ( G: q+ O3 T9 H' S& o
?欣赏别人 4 Q/ V8 X1 i, `* |* [5 {
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 1 |, G! J- M, B4 W! _: u' V3 |
?善于倾听
* z- q' p4 A. x, }* ~% m0 K( D4 l2 R很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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6 B8 w/ t! Y1 r" N?重视仪表 ( h% P/ W2 c9 M0 b; J% ]+ X) ~
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 ( c# h/ U3 T# R) b2 D0 R/ w/ W
?运用语言表情
& U( ~* X% K9 M说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
' h9 B4 n. ?3 [?运用肢体语言
( e6 z* u" b2 D% \! P优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 3 Z( K4 G+ s( w: x/ b4 w8 S9 C( e' s
* b& ?3 | B9 A* I+ m- i' {2．人际交往失败的原因 . `- r8 M2 u3 v- t8 s( A
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： # B Z+ N; o2 M0 B- {, F
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 6 l/ T7 L( H2 \" G. Y- `8 O: U6 ]5 ^
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
& t3 t: G0 E2 b6 @6 l?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 : A* O4 w" U: I& D" e
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 & @( O1 u$ E5 B& X
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 5 P) C. j+ T5 W. N8 o
5 @; ~1 F3 F# i# A. }职场人际关系的建立 . E3 b+ g' ?- s$ a5 f) B" r7 o
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1．如何与上司相处 Z# f) o/ v# u; z" j
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 # x: R; J3 T4 R" n# Z4 [3 Z0 n
2 M9 U& K4 K6 c6 X/ y, }* b2．如何与同事互动 0 a; ?$ j7 l) g4 H* N Q
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3．怎样与客户建立良好的关系
: U* I6 j; z! L" u' ]& l3 b客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 - q, d' X+ `. b/ Y6 f+ y: e
0 I F! D) ^4 E4 d【本讲小结】
/ r( S4 ^& D9 Y7 `" v1 J本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】 % t. \4 H5 ~$ Q6 V
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