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5 \6 E, h; e o8 i* w: W. E, l【自检】 7 e8 |, u1 L+ q8 N' a- G; u& e
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ # q! F( O: A) b8 z5 C0 F
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 - L1 X% v! {, c
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
4 d6 K/ J$ y* e2 P& _# E" E/ X（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 - N% ^' P/ M% l G4 U
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4 V$ y: d% J# W$ J/ J人际关系与沟通技巧 6 f8 ~+ y9 ]. G; h
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认知人际关系
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1．增进人际互动
1 R( b# C1 O! {, M, F5 N人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 " e/ j( ^9 w5 M4 J
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 % q4 P! B5 p; u- b/ T
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2．人际交往的流程 . P" m' o. r7 o# C8 ?
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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- C' d0 R4 k! i6 u图1－1 人际交往的流程图 " d, [# k5 {4 F$ T% P; M; y
: S5 q; m; Q H: L3．人际交往的四种态度
0 m8 ^) }- M1 \! C$ R人际关系有四种交往态度： D$ H3 E% A0 h+ s
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 4 v/ W- g- h/ t2 H v4 b
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 % G6 D% p5 f4 ?+ k
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
9 I# q" g. F5 S% X; b& f6 I?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 / S1 k' V' O6 J
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1．影响人际交往的客观因素 * j5 f: y" {" x& c- m2 ~: |: Y
?时代背景
% n, P8 ?0 H# H7 H8 F; n5 c时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 ' H. k1 @. m" X: j; C
?生活压力
4 H, j4 ~5 n) B9 h人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
2 x, [% D' T; x* S& f1 V# I?环境的阻隔 " H3 z, Y2 R9 D) ^/ T
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 . P( h: _# G) L+ i' F, |7 ^: r( x: T
?角色定位
3 p3 n" J; w& P9 U1 O在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 6 _5 `% Z6 ?4 M }
9 H" F! P, ]5 H* T& I3 q: |2．影响人际交往的主观因素
& ~/ c9 J/ C) g?人格特质 $ N+ D- L# Y$ C h/ A
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 g+ o2 ]( w% {" w0 i8 n
?认知的差距
; f1 b7 i8 [7 M% q( w对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
$ E; r: _' r ], B% m1 ]?态度习惯
1 K7 w5 i$ M# L- x h8 w2 e不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 8 c" t% |- S& j# A- w" C7 R. e
?沟通协调
: ~+ |% I8 h5 [; ]8 S# ?7 i$ G+ k有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
! `+ b1 Y+ ^* m) N( r; y' j `?利益冲突
' n5 [0 N; r! ?! @( J人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
4 T$ E+ Q _" |$ n. d当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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M n& n: r) N( F) B1 q【自检】
- ~/ v( X; v+ h/ y4 i( K分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ * B( _0 C$ D* t8 J/ ^/ p
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
* ?" E, H1 C+ q6 U- j1 {' SＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
, j! \) k' Y# f" f: q- v7 s" h8 fＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 , u3 @/ h6 D8 X' D5 l+ P) E0 W
+ Q) c- a# V4 x% v3 h; q5 |+ ], Z见参考答案1－2
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促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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1．促进人际关系的技巧
" B" v6 s' ~8 K0 _0 H4 f想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： 2 m. ^ G$ X' L$ {2 b
?守信用 , j5 j" S" z! F6 O" y7 A
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
; W) g6 M0 W" L% M" A- `* ~ O2 E% ??说好话 7 B4 i: I# {( ~2 I
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 2 [8 Q5 z4 O% B( \: M# `; V
?勇于认错 J( u7 V8 t: X2 h. @$ M
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
. }' l; y8 q# U) a6 J" I% U( I5 f* g?尊重他人
( A: }# v0 |( U/ m“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 ; c& d$ ]" A% \/ z9 w7 d' m
?欣赏别人 6 h) k$ G2 @, t( A' j/ {
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
" P8 @# y" d( F( r?善于倾听
~ ^6 v# G* g2 R: E* V2 I很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 2 K0 q4 q$ g% v G. w: M; o
* O/ Z% c4 [* ~; b( r0 d1 r' K% q?重视仪表 , o5 x/ A9 e! n! _% }) U/ b
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
" p. x% X5 p( @. a3 @4 l?运用语言表情 % l! x/ R C6 }( H! [( a9 l
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 . l9 y+ L- h& x8 m
?运用肢体语言 ! c5 I- ^# U3 {
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因 1 H: }8 K3 I3 T R
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： * E w: J6 k9 `
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 0 z" y# i2 f; m* E
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 * a3 A. D& `$ W
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
% j9 y, v% q; q4 T: w?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
, \8 F/ F% z C' _ B?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 ) ?% S1 W& B2 J g9 F6 E( |
+ c; @5 F0 C6 Q6 X! z! y1 a( F职场人际关系的建立 ! N# m' z/ A6 l- p: n
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1．如何与上司相处 / j( o) B* U' ~- f0 E
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 6 F; t3 l% I( o& d- w# m& b
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2．如何与同事互动 / \7 V' r! a: D( U% x% \
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3．怎样与客户建立良好的关系
8 Q& H/ t: R: G' k$ |) l客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】
9 N- P: g0 U1 Y4 a4 d* \本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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【心得体会】 , x m# X, }" E6 Z2 R& e# \. ?4 {
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