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|1 Z7 X1 I( U【自检】
* _+ n8 d6 ^& ^, N以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
" A F4 L- W" H7 C+ ^（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
- A4 L6 u* B& ~* D0 F( f7 ^& r) ]（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 ! b! ^8 m; _3 W) j9 k* ]7 ^/ |
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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8 T6 T2 g, @4 `! c1 ^9 r& R人际关系与沟通技巧 6 `4 }. u% @- t Y0 S! {$ e
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认知人际关系 0 u" p! J. D8 U2 U
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1．增进人际互动
) e4 U4 T( ^" S人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 ( J3 B8 F/ q! M: M1 a% ^ ]+ x
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 * o4 z/ I/ a1 O4 c- h1 B2 K7 X) u
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# ?; p" I V: u k1 _* {4 r2．人际交往的流程
/ n1 Z8 B( r: R( x8 i! }% j人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 7 I- R& ]$ G$ m0 c
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图1－1 人际交往的流程图 E. r, q% G' U4 `: o9 m/ t
) B9 z8 @) \5 r0 ?, _3．人际交往的四种态度 + `/ M- Z9 K/ `% r; ~% b9 J
人际关系有四种交往态度：
( }8 y; {& k: l6 l2 A1 d?我不好，你好，这是大公无私的态度。 # J$ H4 U+ O- s* A# h6 F$ `& u
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
. f' y6 w% ]) A1 y?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
% T" U4 R( f; X7 ~?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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1 p, L$ q8 H+ L, E! m6 e( Y1．影响人际交往的客观因素
+ G$ N4 A; \( `+ D5 a; Y& N?时代背景 " s/ X. E/ L/ x, |$ p8 N; p
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
9 \. R( W' D U. x6 D! V8 }( m?生活压力 7 t3 y9 U( o6 g, `3 n
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
7 h* T* v! Z) Z U: t+ i?环境的阻隔
8 r& O8 o3 E9 G% g9 j3 F' O$ H环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 / a$ y& V( B, R% A. |, _% P0 L
?角色定位
d. p5 I4 P1 N; E在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 ( |. L% w( ~8 ~$ U' n& H6 I
# [7 S. C% C! t3 K6 I& t$ G. p2．影响人际交往的主观因素
- Z( |/ B/ _% g7 ]) W& [1 u?人格特质
& i% @5 r( Z' O# L3 q' ~有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
( k8 I! }; n: z7 M: Y5 Q% [?认知的差距
+ k _. u! u+ t9 t' @3 j$ o/ a对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 + H' I+ W: g- x6 h' p2 y
?态度习惯 " ^/ E& _3 V6 q9 I9 y
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
4 w8 ^. T4 B6 m4 y: {9 L1 G?沟通协调 ! w I. G' R+ |5 O5 C
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 6 A! a6 P0 P: K$ v$ T
?利益冲突
7 s" m V4 R8 r5 _人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 " j" O9 n) i2 u( f" J
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 , d7 z. P4 g. U- r! z/ W3 P2 u1 U
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【自检】 3 k- G1 v( \9 w8 a5 Q9 N
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
1 v% d0 O7 g/ o6 _. I) DＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
# k* T! h' ]4 K5 G/ \/ {0 zＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔 # W# J6 L: E6 W! E+ d$ _
Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 5 J H; K, L6 ? @) C4 [1 u! G
& s6 w2 D/ z. w2 ]6 g' \- T1 S/ `见参考答案1－2
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) i7 L; X( M: a8 |+ ~' T+ Q促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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, b4 g1 E+ p; w) T1．促进人际关系的技巧 & w9 V: v: {8 e: O
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： 3 p: w+ J2 ~' F- I& z* x- t+ y: I
?守信用
. I, E8 e& k* k# ]做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
- r) o. C$ I$ P; d?说好话
2 {8 d0 G( Y" u& m6 v心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
1 v& U- ]2 ]9 |, O% C?勇于认错 , `0 V5 B' z# I' L3 ^; b$ c
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 ! R. o! A [ a" o6 I
?尊重他人
2 Y) M6 y ]& [3 j# C5 m6 Y1 X' N“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 $ w) X" T% b/ M1 C% X
?欣赏别人
& X. P, F* b& P) l7 L+ @) {古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 8 L5 H# q( W$ ], K$ e% W& d% x! ?
?善于倾听 1 s- E+ B: c2 Z) \( Y* j
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表
5 w u6 k' S& J7 N8 E" D5 j据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
5 R- ]7 f" b0 b% O?运用语言表情
6 C( L( U. i; ~- w* Q4 n说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
F! C) Z" A6 x3 K& @?运用肢体语言 4 d7 ^0 m& G* h6 \; h3 b- K
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因
- f' C. T0 Q1 x7 {5 S% z8 R$ x6 C0 @有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
- Y; v8 x, I8 m" j- E8 ~?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
9 Y: Z/ p% S4 U# _& `6 {?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
$ h$ H& D7 Z4 ~" f- C6 A# S?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 0 d! `- t& n4 T n* q/ e
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
" r4 C1 C) v1 {2 y+ i?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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& }' Q) Z/ r$ I5 S职场人际关系的建立
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0 m( S+ g- F, W% c1．如何与上司相处
0 u2 b# ]8 u1 a/ Q" i3 M6 l秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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. V! _$ \3 w8 \' h0 ~5 @; Z2．如何与同事互动 - w5 A# x; B s; V, s- Z9 O+ n
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 2 Y! h: k/ b8 C( D! }) ^6 w5 L
: j7 _, v! |" E3．怎样与客户建立良好的关系
g* _+ p. Z, o7 ]" w* Q客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 ' M/ W* O& q2 c" m
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【本讲小结】
6 p \: n, n1 b4 s本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 * o% @, K" R5 ^, @
3 x4 O8 d! D* n1 W0 ]【心得体会】 - `( [ I2 N/ z" N9 G
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