秘书学课程：关系协调的艺术

(一)学习目标

0 B; D5 U9 l4 N# n关系协调包括几种类型：同级关系的协调，这是指本部门与平级相关部门的关系协调；领导关系协调，这是指同一领导层领导间的关系协调；秘书部门内部的协调，这是指秘书部门内部的秘书人员之间、秘书与秘书部门负责人之间的关系协调；秘书机构与职能机构的关系协调，这是指秘书部门与本单位各职能管理部门之间的关系协调。秘书通过关系协调工作，努力使各方面关系融洽，相互配合，相互影响，步调一致，共同工作。
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) h. S' D* ]6 f2 _& U(二)运用关系协调的方法进行协调
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9 G7 P0 o4 A6 ]0 X3 q, i  q1.同级关系协调的步骤

1 ~4 \7 u0 L4 l# q. V同级关系的协调，一是指本部门与平级的相关部门的协调，二是指秘书部门与本单位各职能管理部门之间的关系协调。同级部门的协调往往是处理某个问题涉及到几个相关部门的管理权限时，由秘书部门代表本着向相关部门说明情况，沟通信息，征求意见和交换看法。认识基本一致后，由部门负责人授权各机关秘书部门，一起会商，制定出大家认同的方案，相关部门联名向上行文请示或向下行文决议，充分运用各部门的管理职权协调统一地解决问题。秘书部门与本单位内的各职能管理部门之间的关系协调，一是要求秘书部门在撰制文件，拟办、分发文件、筹办会议，征集会议议题，以及办理事务的过程中，与各职能部门加强沟通，充分尊重各职能管理部门的看法和职权。二是在各职能部门之间发生事权交叉或冲突时，秘书部门发挥综合部门的职能作用，促进各相关方面沟通，促进理解与合作，在局部服从整体，维护全面利益的原则指导下，制定出各方面都可接受的解决问题的办法，协调解决问题。

3 ]+ o0 z- c( H在分工越来越细，相关因素越来越多的现代管理实践中，横向的同级关系的协调显得更重要。一项工作任务，往往难以单一地依靠纵向的行政命令，必须注意横向的协同配合，形成整体合力。
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4 H1 z$ P) X* N8 K2.领导关系协调的方法
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领导关系协调，指领导之间的关系协调，秘书人员是领导的近身助手，对领导班子人员间的关系是比较了解的，应把维护领导班子的和谐和工作关系的协调作为规范自己工作行为的重要原则。一是要对领导不分亲疏，全面作好公务服务；二是不说是道非，不参与领导间的个人纠纷，不在领导间传递不利于团结的小道消息；三是在请示汇报时按领导分工对口，不搞多头请示，避免造成权力交叉和事权冲突；四是列席领导班子办公会议时，要认真作好会议记录，并将会议记录送缺席的领导成员阅知，加强信息沟通，避免产生因沟通不畅出现的误会。

( p4 Y8 O3 F+ x当领导成员间发生争执，双方不够冷静时，秘书人员可随机转移其注意力，或以请示工作，接电话等方式让双方停止争执，，待冷静下来后再深入进行讨论；当领导间因情况不明产生矛盾时，应及时提供全面的客观情况，促成领导了解实情，统一认识；当领导间出现某些非原则分歧时，秘书人员要善当"和事佬"，促进团结。
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3.秘书部门的内部协调的方法

秘书部门的内部协调，指秘书部门内部的秘书人员之间，秘书与秘书部门负责人之间的关系协调。其内容包括工作分配、分工与合作；中心工作与常规工作的安排以及秘书个人之间的人际关系协调等。

2 c! V; U6 Q! ?% d- S秘书部门内部协调的方法简列如下：

8 P, V$ w( d8 Y8 w(1)分工合理，忌劳逸不均。
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+ _) o' {! R' c6 K5 V; `(2)发挥所长，忌舍长用短。

0 a! B9 c- n) Q( H% i5 _' q(3)判定激励政策，鼓励人人争先。

, q5 b7 M) I, K+ ~$ E0 e2 w) _" `(4)多开展思想交流，及时沟通。
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" @3 ~) r# w) L& K8 d1 E- n$ v: c4.秘书机构与职能机构属于同一管理层次，虽然各有分工，但管理目标和组织的整体利益是一致的，在日常工作中也可能出现某些不协调现象，秘书应从以下方面保持两者之间的协调配合关系：一要尊重职能机构的职能管理权。办文、办会、办事过程中若遇到涉及职能管理方面的问题，应虚心听取有关职能机构的意见，学习其有关专业知识，切忌不懂装懂，干扰职能机构正常运转；二要及时做好信息服务。上传下达，协助领导为职能机构排忧解难；三是发现某职能机构准备制发的文稿有失误或疏漏，与公文规范或政策法规不符时，应及时指出，与起草者共同研究，进行修改，既要严肃认真，又要热情耐心，坦诚地和谐共事，避免工作配合上的失调。
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(三)相应知识

由于各种关系的不和谐，造成组织运转失调。秘书人员应对失调的性状有较深的认识和分析，力求作到防范于前，及时发现，妥善解决。
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1.失调的性状

组织运转失调，一般说来，就会出现下列现象：或整体运转与局部运转脱离常规，或相关方面排列和配合紊乱，或目标体系偏离，或运转节奏失去稳定和发生混乱，或组织内聚力削弱，或与外界物质能量信息的交换失去平衡，或法规体系失去约束力等等。失调又有一定特性，使失调状态多种多样，秘书要针对失调状况，开展协调工作。

. G, W/ ~" ]- e(1)失调具有层次性。失调并不都是简单的、一眼就能看透的。秘书应注意；有些问题表面保持着协调假象而深层则已出现严重的失调，防止被假象所惑，盲目乐观，造成失调的扩散和延伸；有些问题表面纷繁复杂，而造成失调的原因却很单一，要防止在复杂的现象中抓不住本质，酿成更严重的失调；有些问题只是组织正常运转中偶然发生的现象，组织体制及各方面的关系并没有发生重大变化，要观察其发展变化，不要轻易采取协调措施，可凭组织正常运转的惯性和组织机体的内聚力和规范性，自行调整，解决问题；有些问题，看起来并不严重，但却是一种十分重要的倾向，要善于抓住征兆，采取对策。
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  m' ]  j3 W6 H4 R9 t! S求同分析、差异分析和因果分析三者是密切相关不可分割的，在失调分析中往往需要互为依据，反复思考。其中本质性的共同之处，关键性的差异和起主导作用的因果关系，往往是制订协调方案的着重点。

% M7 H& j9 Y6 E7 p(四)注意事项和要求
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( f9 r+ ], s/ v: Q3 m" D( Y/ D8 P1.坚持横向协调的工作原则

(1)从属原则
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1 K* b. f& |5 v7 X3 x* m' x1 s6 \从属原则是指秘书工作部门在协调工作中始终要把自己的角色定位在从属位置上。秘书工作部门的地位和性质决定了秘书是为领导当参谋、做服务工作的，因此，秘书协调实际上是协助领导做好协调工作。这就决定了秘书部门协调工作的从属性质。秘书工作部门在协助领导从事协调工作时，必须摆正位置，做到既主动，又不越权。所谓主动，即充分发挥主观能动性，在领导确定协调事项后，不等不靠，在职权范围内积极主动地做好工作；需要领导出面协调的，要事先做好准备，并提出预案和建议，有的应先行将协调工作完成在相应层次上，尽量减少或避免让领导直接出面充当协调者；协调过程中要及时研究分析动向，准确地为领导提供所需的各项材料、依据；协调后主动搞好督促检查，及时向领导反馈落实情况。所谓不越权，就是要严格按照领导意图去办事，对于自己把握不准的问题要多汇报，多请示，务必事先征得领导的同意，不要随便更改领导协调意见，不要对重大问题随意表态，贯彻落实中遇到新情况，不可自作主张、擅自决定。

% @/ @5 a$ W# J2 U4 N6 I3 q(2)依法原则

所谓依法原则，是指秘书工作部门在协调中必须坚持原则，严格依照法律法规及政策规章处理问题。协调是消除分歧、化解矛盾、理顺关系、统一步调的过程，而不是无原则地搞调和，充当"和事佬"。随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立和完善，社会主义民主法制的不断健全，依法办事，依法行政显得愈来愈重要了。依法原则要求在进行协调时，要用合不合法、符合不符合政策来作为判断是非、处理问题的依据；要从全局着眼，从长远利益出发，正确处理好国家、集体、个人三者关系；同时，在进行协调时，要以法律法规和政策为先导，把大家的意见统一到法令和政策上来，用政策法令去疏导、说明和教育当事者，避免个人意志代替法律政策。
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3 T$ w& O6 a* Y: h: s( P(3)调查研究原则

调查研究原则要求秘书工作部门在协调中要注意调查研究，坚持实事求是，一切从实际出发。调查研究是协调处理问题的基础，也是做好协调工作的基本功。秘书工作部门在进行协调工作之前，必须认真调查研究，掌握情况，搞清矛盾的焦点及其来龙去脉，对各方面提出的意见、陈述的理由，都要本着实事求是的态度进行分析，然后才能提出协调意见，作出协调决定。情况不明，是非不清，匆忙草率是不可能进行公正的、行之有效的协调的。
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* d; m- }' A) K9 t# |7 y# k# ](4)平等协商原则

$ o( w8 w! L9 d3 ~" B平等协商原则是指秘书工作部门在协调中要平等待人，始终以平等协商的态度进行对话。协调工作就是协商调解。秘书工作部门作为综合部门介入协调工作，它与其他协调对象的关系并不是领导和被领导的关系，因此，在协调工作中立足点要落在"商"字上。要以平等的地位同各方面进行商量、沟通，力求处理公正，寓情于事，溶情于理。切忌只用简单的、行政命令的方式去解决问题。同时，还要树立"服务对象第一"意识，即使有意见分歧难以迅速求得一致，也应该耐心解释、缓和冲突，帮助做好思想工作，努力调动协调对象的积极性，形成自觉配合、相互尊重、平等协作的气氛。
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; k7 S2 R0 a: b6 e* t& x, B2 u) z4 j; X! |(5)分级负责原则
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. o& z- ]  Y# b& @- N+ t分级负责原则就是指在协调中要注意分层次，充分发挥各方作用，依照职权范围，分级做好协调工作，不要把什么问题都捅到主要领导那里去。凡是属于业务主管部门职责范围的事，应充分发挥业务部门的作用，放手由他们自己内部去协调；涉及几个部门的一般性问题，应尽量让各有关方面自行协商解决；对那些需要由秘书部门协调的问题，秘书长和办公室主任也要注意发挥各职能处室的作用，使每个处室和每个岗位在履行各自职责的活动中，在办文、办会、办事等工作领域里，主动做好协调。对于确实需要主要领导出面协调的问题，秘书部门要及时汇报，并做好基础工作，提供有关材料，为领导协调做好服务。

2.注意横向的协同配合
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$ M4 J. p; z4 H0 _5 N+ j横向协调涉及很多方面，并且又属同级部门的关系，在分工越来越细、相关因素越来越多的管理实践中，同级之间的通力合作、协同配合显得十分重要。一项重要工作，往往不是一个部门力所能及的，也不能仅仅依靠纵向的行政命令办事，只有注意横向的协同配合，形成整体的合力，才能把工作做好。这就要在各部门之间多加交流、积极沟通、平等协商，努力做到协同一致，配合默契。

十分重要。一项重要工作，往往不是一个部门力所能及的，也不能仅仅依靠纵向的行政命令办事，只有注意横向的协同配合，形成整体的合力，才能把工作做好。这就要在各部门之间多加交流、积极沟通、平等协商，努力做到协同一致，配合默契。

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