第一节 社交的基本原则
: M6 A$ H- m6 B0 |3 \一、互惠原则
* W, P' J) E4 S6 c, b7 w二、平等原则 5 R2 C7 \7 B1 Z- \8 v5 z$ v
三、信用原则
0 N4 j6 d* b" }5 e四、相容原则
" y& h& ^+ J; Q1 ~3 y9 Z& K五、发展原则
- y9 L' ?+ P1 ]2 H) g) F3 v% p; Y7 `第二节 社交礼仪
8 k. s0 p$ [& q( Q一、仪表礼仪
$ l& m" `* h5 d㈠ 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法,选择适当的发型来增添自己的魅力。 ' a( }( m9 _! V( W6 L# x8 p+ r: v
①化妆的浓、淡要视时间、场合而定。 & s$ N) l+ \; B' i9 c, s0 O
②不要在公共场所化妆。
1 i0 j& E% T# J2 D$ f }③不要在男士面前化妆。
% T1 _; R8 P* m. L④不要非议他人的化妆。
. h# K. k9 Y8 L5 E. A3 f8 C⑤不要借用他人的化妆品。
7 y, d" h% c1 w+ N⑥男士不要过分化妆。
/ ~' |% W. @( s" l' D/ u㈡ 服饰及其礼节 & |; ]) N7 c' I4 z% |* R9 p
1.要注意时代的特点,体现时代精神; . O% k- l8 _; a
2.要注意个人性格特点 8 M1 ]8 \/ p2 g# _" u
3.应符合自己的体形 4 j" d/ D, y3 l% ^# A
㈢ 白领女士的禁忌
$ G/ x& o/ h4 p& A禁忌一:发型太新潮 - Z6 R& R6 E0 M6 Y+ ~2 f9 p
禁忌二:头发如乱草 $ U' [$ `' K# ~* t# W2 k
禁忌三:化妆太夸张
! Z) u/ t u9 p. c- t禁忌四:脸青唇白
3 D! y% i0 ?: w7 X! Z) L7 [禁忌五:衣装太新潮 & z8 \/ N3 a( w
禁忌六:打扮太性感 4 o6 s. E' p X' G$ W% U
禁忌七:天天扮“女黑侠” 1 {6 s$ ~( R# l
禁忌八:脚踏“松糕鞋” ( }/ N% Z9 M3 j
㈣ 中国绅士的标志和破绽 1 [3 U4 N4 Q& i B9 [
1.中国绅士的十个细节:
" F* A. ^, \8 B* l6 K% R① 有一双干净修长的手,修剪整齐的指甲。 & d4 P8 Q6 R6 l5 P0 _2 Y. Q! T
② 虽然不吸烟,但随身携带打火机,以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。 经验口袋布袋先生 + `' u g, J0 B* y1 L0 T# j
③ 天天换衬衫,保持领口和袖口的平整和清洁,有的还会使用袖扣。
! Y- _1 k& Z1 _7 a3 F0 L5 [1 U5 H④ 腰间不悬挂物品,诸如手机、呼机等等。
u0 p& F* p1 i" C. y/ x0 P9 @⑤ 在与女士相处时,不放过每一个细节以对女士加以照顾,并且几乎在完全下意识的状态下操作,百战不殆。 / l) Z% d4 M7 q8 _) E
⑥ 在吃饭时从不发出声音。
6 b$ L4 [1 A, Y. O* Q# B+ A⑦ 较常人使用礼貌用语更为频繁。 n* w' |! K5 Z/ O: @7 U
⑧ 偏爱孤独,寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著,绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品,包括影视。翻看一两眼,倘若认为俗,便绝不再拿起,包括讨论。
D% f5 B2 a$ G! h* z⑨ 喜怒不形于色,在人群中独自沉默。 ( f( }5 d% `6 n5 I
⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重,常常显得优柔寡断。 7 H. ~0 F; ?8 \
2.中国绅士的十大破绽: . h0 H" y1 J3 [. g% v
① 手形清洁美观,可是一旦进入需要脱鞋的房间,空气中就会产生一种异样气味。
5 P9 G1 H) G' A, O6 }' N$ t② 虽然随身携带打火机,但却是一次性的塑料打火机。
4 ]! ?6 ~/ J0 `& N8 f5 v! B) C③ 戴名牌手表时,手腕扬得飞扬跋扈。 8 f+ E( t# y' S8 ?; j+ ^* k
④ 虽然天天换衬衫,但总是系同一条领带。
' I; Z! `5 D T+ e⑤ 腰间虽然没有悬挂手机和呼机,但是在公共场合常常大声对着手机说话,在剧院里听任自己的手机铃声响起。
' A& y. ]) K9 x2 N⑥ 尽管对女士尊重异常,但是在与同性朋友相处时反差过大,叛若两人。 ' l8 b4 g8 T, r" _- P
⑦ 吃饭时不发出声音,但喝汤时却引人侧目。
' T2 T; O, U) y4 p! K: D9 w* y⑧ 虽然较常人使用礼貌用语更为频繁,但是频繁到了令人起疑的程度。
+ E" x) d- H$ Y. D4 J⑨ 偏爱孤独到了怕见生人的程度。
) z. K% S. O& k1 P$ t0 @0 Q ^⑩ 在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择,而是根本不打算相信。
8 ^ n. }5 D; E9 O! T) s二、举止礼仪 6 |" T+ P( K% D" a$ K- P- D9 ]
(1)要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。
& q) m. k) i. T做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。 & y; N. o0 r( e; z
(2)到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内。 ; I* B: l0 c) S+ W; [
(3)在顾客面前的行为举止
# U& \' r( i; Q1 h6 z6 V☆ 当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。
8 I$ Y q, ?: V: z☆ 在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。
! u- R+ F0 d( I* G6 ~( T☆ 在别人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不要跷“二郎腿”。 7 H* F+ U4 `. R: N5 @, S
☆ 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。眼睛看着对方,不断注意对方的神情。 9 r9 I. f5 v/ n$ j L9 D
☆ 站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背卑鄙,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时,应同时起立示意,当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举止得体,有礼有节。
; ]- ]+ e X' p: m) S/ v$ ^8 j- a☆ 要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出在场,不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象。 经验口袋布袋先生
) e1 V0 @6 p3 N需要说明一点的是:人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点,惯例放宽了。女性在餐馆就餐后,让人见到补口红,轻轻补粉,谁也不再大惊小怪。不过,也只能就这么一点,不能太过分。需要梳头,磨指甲,涂口红和化妆时,或者用毛刷涂口红时,请到化妆室,或盥洗室进行。在人前修容,是女性使男性最气恼的一个习惯。同样,在人前整理头发,衣服,照镜子等行为应该尽量节制。
. ~1 o: j9 a' k8 W7 \% ^1 I三、谈吐礼仪 7 u& v$ f( |3 j- \5 J' b2 I1 r
(一)交际用语 5 p) `# j1 G. y# i
初次见面应说:幸会 5 Q; G, I$ o/ j1 w2 Y( \
看望别人应说:拜访 ) a9 Z! R2 n( K& E# A
等候别人应说:恭候 ) w3 m" j) R7 m# ]: M
请人勿送应用:留步 6 e6 Z6 ]- U: g& k% j/ r3 a
对方来信应称:惠书 0 w) C) p w: a, C6 Q
麻烦别人应说:打扰 ) k* ?8 p6 V) E# A- i) k
请人帮忙应说:烦请 ' E( a" Z9 G, j- ~0 R' O
求给方便应说:借光
) {- N: |3 @6 I+ T# l# A8 o托人办事应说:拜托 ; ~, j9 T( U+ J, Z
请人指教应说:请教 / P! F9 {( v5 ~" Y
他人指点应称:赐教
5 V! p" E$ y3 M2 |0 m请人解答应用:请问
9 I6 n a: e6 J! m2 U3 ^' \赞人见解应用:高见
- o* u1 r- h2 G" Z归还原物应说:奉还
7 r! u- Y* i, P8 l3 e: i求人原谅应说:包涵
0 U+ j: C L' V欢迎顾客应叫:光顾 + f3 |+ Z x- I( u3 ^8 _
老人年龄应叫:高寿
% o( S' X) A' I/ i. W好久不见应说:久违
- j' L1 W7 [# V5 R; e客人来到应用:光临 8 k: u' v+ Q2 z- i' `- C, C2 w
中途先走应说:失陪 : T, ~' _5 k: I* S5 J
与人分别应说:告辞 * l7 |; b* U( ^' A B& K V3 g) s
赠送作用应用:雅正 9 R8 s; ~: d. U% e
2.在交际中令人讨厌的八种行为
9 ~& c% q: q! X. y$ f, }2 q① 经常向人诉苦,包括个人经济、健康、工作情况,但对别人的问题却不予关心,从不感兴趣; 4 W* L7 q. I- [7 v& }& Z2 q. `
② 唠唠叨叨,只谈论鸡毛小事,或不断重复一些肤浅的话题,及一无是的见解; & b( z9 \6 p: h0 t& k' h$ B5 n
③ 态度过分严肃,不苟言笑;
; ^9 F! I, L) E0 x: G7 O6 W④ 言语单调,喜怒不形于色,情绪呆滞;
- d- V1 i) n' e; y3 s& R⑤ 缺乏投入感,悄然独立;
7 D5 ~1 e, {: D, B⑥ 反应过敏,语气浮夸粗俗;
$ u8 e1 b; ]% L( `⑦ 以自我为中心;
7 f4 `0 x# `7 a$ ~, [⑧ 过分热衷于取得别人好感。
' G/ M& O i4 H b2 M3.交际中损害个人魅力的26条错误 ( S; Q9 i, a$ l* o- }/ }
◎ 不注意自己说话的语气,经常以不悦而且对立的语气说话 - f# l B5 j7 O5 t% c# C
◎ 应该保持沉默的时候偏偏爱说话
, n& N& A J/ m* Y- Q6 h◎ 打断别人的话
# C w9 s6 u( `◎ 滥用人称代词,以至在每个句子中都有“我”这个字 ' s& t# H6 t1 ^) [3 B0 r
◎ 以傲慢的态度提出问题,给人一种只有他最重要的印象 - y5 c1 O1 z! K5 ~8 D' i5 W7 R2 }
◎ 在谈话中插入一些和自己有亲密关系,但却会使别人感到不好意思的话题 经验口袋布袋先生 & {6 I7 p& y" N m
◎ 不请自来
! ^' r3 {( h, s. E◎ 自吹自擂
1 Y' B* H* G% F2 e◎ 嘲笑社会上的穿着规范 + @% K# T, x$ g
◎ 在不适当时刻打电话
5 S' }# p, y6 B; d/ M7 B◎ 在电话中谈一些别人不想听的无聊话
* G/ t- ?) O& {% l* h3 F◎ 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信
0 `: i6 R! d3 q8 x; m; z◎ 不管自己了不了解,而任意对任何事情发表意见 . C; f( l7 _0 h
◎ 公然质问他人意见的可靠性
+ ?1 [" M H1 e5 t1 ~◎ 以傲慢的态度拒绝他人的要求
2 t' `2 V9 ^; L◎ 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话
3 Y7 }8 j& y# q$ y( i8 C+ [$ @◎ 指责和自己意见不同的人
2 V( ]+ }5 N! a5 |4 M# [# `1 O, A/ q8 F◎ 评论别人的无能力 ( v3 I! }! K) }3 ?& D; z ~+ O
◎ 当着他人的面,指正部属和同事的错误 . J6 h* ]$ y& C1 e0 `: e
◎ 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨 & p4 I- o8 s, z6 `. f
◎ 利用友谊请求帮助
6 Z8 ^8 s, A7 b4 g! f◎ 措词不当或具有攻击性 1 s% Z" J! ^# w0 y2 P1 r @8 Y
◎ 当场表示不喜欢
) w4 w) e- C2 m4 q1 t◎ 老是想着不幸或痛苦的事情 # z) N D1 _4 {+ D; v) z
◎ 对政治或宗教发出抱怨 $ v6 X' R9 w- I h Q; O0 Z
◎ 表现过于亲密的行为 S/ `+ c9 u8 A4 e. _; G) X. E s
4.社交"十不要"
7 x/ A; C( t% D* E0 V- a- `8 o4 H" q◎ 不要到忙于事业的人家去串门,即便有事必须去,也应在办妥后及早告退;也不要失约或做不速之客。
D3 a9 U3 {1 d9 r5 @/ s. O, W◎ 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比,但无论如何,礼品应讲究实惠,切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。 7 F9 P8 \( a, q; f
◎ 不要故意引人注目,喧宾夺主,也不要畏畏缩缩,自卑自贱。 ! C# J& U& l8 d' `; i! V! }8 n
◎ 不要对别人的事过分好奇,再三打听,刨根问底;更不要去触犯别人的忌讳。 " A. j: a1 l+ }
◎ 不要拨弄是非,传播流言蜚语。 & |+ _3 b/ u; U d2 P9 O8 \
◎ 不能要求旁人都合自己的脾气,须知你的脾气也并不合于每一个人,应学人宽容。 ! S" }( A" n \: z* a
◎ 不要服饰不整,肮脏,身上有难闻的气味。反之,服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。 经验口袋布袋先生
- A5 S7 e1 [( Q% R◎ 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要当众修饰自己的容貌。 8 a; m+ a" [9 D% ?
◎ 不要长幼无序,礼节应有度。
/ X& @0 m: V. |8 l◎ 不要不辞而别,离开时,应向主人告辞,表示谢意。% `" T. t/ y, m+ \3 T
" U& w4 h; z- j' Z; o6 \* u
二)推销的语言
- I% \# k& @6 F$ ?/ h+ m0 S1.推销语言的基本原则
+ m# p1 ^8 n5 P- F3 ^1 |" g⑴ 以顾客为中心原则
) {% s/ m. @, {+ M, h⑵ “说三分,听七分”的原则 , W# a4 [6 f, g: c' J7 _
⑶ 避免使用导致商谈失败语言的原则
; ^5 |7 Z3 C, f1 l⑷ “低褒感微”原则 6 j' F8 d$ t# A0 x! y
⑸ 通俗易懂,不犯禁忌原则 8 e6 ~# K& {" E0 b* d
2.推销语言的主要形式
- y) W. v( D( d5 w⑴ 叙述性语言 5 F6 s7 {5 Q" X3 H( {+ b! H
①语言要准确易懂;
9 j9 P0 |% {% b" [; s \+ P②提出的数字要确切,
/ B$ L' j8 N( X! `; N* s G③强调要点。
0 p) N' P+ T \4 E. |& K: N7 `⑵ 发问式语言(或提问式) . R; V! L) T7 E, {
①一般性提问。 + ^; X- S( z6 V( D; h" q4 |
②直接性提问。 4 q n7 A2 G4 @1 c6 Q& O
③诱导性提问, : c) G. ?) ^: e# ? t: N
④选择性提问。 / a7 g& T( k/ ?! m" Z2 {1 [! _
⑤征询式提问法。 ; D+ B% O* C; d" }5 Y" Y) I' @
⑥启发式提问。 : Z; W" }# a2 S, t1 }# I3 F5 G
⑶ 劝说式语言(或说服式)
l) Q0 T, M4 b打动顾客的四条原则。
4 @% H3 y4 @% q: J% Z. g% Y. A; F①人们从他们所信赖的推销员那里购买;
& x* C+ g6 [( b, {) M7 A+ p②人们从他们所敬重的推销员那里购买; " R$ X4 Q1 [$ x6 M* _( [' E& g! _
③人们希望由自己来做决定;
( W( E3 q4 T: m8 g$ e& B9 b④人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。 " i! t, P( B; a1 ~
3、推销语言的表示技巧 ) }+ ^3 Z% }( k0 T+ R6 R* K
⑴ 叙述性语言的表示技巧 ( n6 u& x# s5 g( b6 T/ p! z
①对比介绍法。 3 M( ]% M( F T( K7 {
②描述说明法。 9 k9 [9 ?: ?9 r1 w7 M' l
③结果、原因、对策法。 , N) j" r" H5 v) j0 F4 ]9 B* k
④起承转合法。 - h6 o9 m+ c! R, ~; B
⑤特征、优点、利益、证据
; {/ i( {3 ]9 { I4 Q3 Q; m5 O推销员在叙述内容的安排上要注意: - Y) g- C d' G5 m; Y, | r3 p
①要先说铁解决的问题,然后再讲座容易引起争论的问题。
/ @! ~( v( F" H/ J3 _# l9 o8 b②如果有多个消息告诉用户,应先介绍令客户喜悦的好消息,再说其它。
: r0 `( ]! c; o* t③谈话内容太长时,为了引起客户格外注意,应把关键内容在放在结尾,或放在开头。 # |8 T3 M, r6 {
④最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整。
5 R3 {# D# O/ `' [+ p- v⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求语气,尽量用顾客为中心的词句。
" s) F* [1 R0 y9 D7 W" @⑵ 发问式语言的表示技巧 经验口袋布袋先生 ( ^, F0 w! i. ^3 V
提出问题发现顾客需要,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理。
5 L9 l" [# c5 i& x- A$ Q6 N- _/ O, j' ^技巧:
. r$ a5 h! S" u4 [5 m% E+ E4 x2 c0 zA 根据谈话目的选择提问形式。 : l- R5 `( R" \" A- f! X& n) d3 x( _
B 巧用选择性问句,可增加销售量。 * h+ C! v L1 D& m4 h
C 用肯定性诱导发问法,会使对方易于接受。
: P) |. q( f# Y1 y+ jD 运用假设问句,会使推销效果倍增。
2 a a; S2 ?" Z( P⑶ 劝说式语言的表示技巧
% h8 Y# n: ?2 q6 w' l6 C$ M% N [$ {a. 运用以顾客为中心的句式、词汇。 / w) c0 ` u/ |0 C
b. 用假设句式会产生较强的说服效果。
0 y4 H/ K! |6 B$ Kc. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。 6 R' h- h% r+ l/ }3 ]
d. 面对顾客拒绝,不要气馁。 5 S. e( l, w' `- e5 C) y
面对拒绝,有经验的推销员往往分析拒绝的原因,揣摩顾客的心理,然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法: 6 x& O! o: ^# R% T- T
①询问法。 8 c! E& U/ K. F& i
②转折法。
7 w5 k) i4 L- z/ N1 R# K6 b③附和法。 ' M# K0 h; d! T4 k L$ w
④自我否定法。 3 T5 @- E% ^) Y2 {) {' v
⑤列举法。 ' @; [2 j$ |; q P; [% T8 |
⑥直接说明法。
/ m& [, Z" A. w9 j' E⑷推销语言的运用艺术
% _- F2 n& m8 ?) S① 推销语言艺术的运用,必须以满足推销对象的需求为前提
8 ?8 O. c: m. {% W& T, l+ L② 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息
( x( Z# _. ?4 @) N1 R1 Z4 x5 m6 {③ 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣 g4 {) |9 a: Q: H- ~& A# z
(三)体语艺术。
$ S) @9 h- p; b7 b8 L5 L+ c: B1.在人际交往中,语言是一种交流方式,大量的却是非语言,即体语。
& ~) T5 E- t+ Y! ]/ @' b: l2.在交际活动中,恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神,会给人亲近、信任、受尊敬的感觉,而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望,有不受重视的感觉。 经验口袋布袋先生
/ g, s9 e8 Z: o& I, I; V3.在交际中善于运用空间距离。
" i/ c$ j* t) E0 r. i7 a人们所在空间分为4个层次:
1 J! R F: `: I( h, h①亲密空间15-46cm,这是最亲的人,如父母、恋人、爱人;
X, X4 @; |& Q# ^8 X# P' L, L+ K②个人空间460cm-1.2m,一般亲朋好友之间,促膝谈心,拉家常; 2 g6 _3 w' v5 N4 s8 I
③社交空间1.2m-3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离,保持距离,会产生威严感,庄重感; & N5 f& s$ S# T
④公众空间>3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离。
, ]5 ~ U, h0 O6 u/ j: w4.交际中自我表现与分寸把握
' }- `3 `. x3 ? ~5.交谈中不善于打开话题,怎么办
! v S# a: `. [; p8 T5 ^* W' R% H找话题的方法是: + t/ N# H' [3 h# V
① 中心开花法。 7 u2 `: ?7 N1 ]( q
② 即兴引入法。
9 c2 {7 d0 r' ^# v! p' P③ 投石问路法。
: n' V$ v$ d6 _5 b: V% t④ 循趣入题法。 7 v/ Q1 k' t2 W, U' n" a
6.交际中不善于提问怎么办 ; b2 F. r+ {) R5 c8 b
怎样做到“善问”呢? 4 F& f9 t; a8 \% {- y0 K
① 由此及彼地问。
; J# y% Z7 j$ s2 R M' \* d! u5 B② 因人而异地问。 ' k$ \" ?+ q; Q6 |. O! [
③ 胸有成竹地问。 5 n7 K Y; n8 `: Z ~, p
④ 适可而止的问。 5 H% Y3 {# F4 P8 J' ?0 a9 f- y
⑤ 彬彬有礼的问。
7 ^! w$ v' m% W. n四、介绍的礼仪 ; z* ~* m. V. b
1.当主人向自己介绍别人
: k. R. z0 K9 M/ M2. 自我介绍态度 3 ~& Y/ L3 u& O. F" [
3. 为他人作介绍
% k% x* r4 G- o, V4.一连介绍几个朋友在相识
! R' [8 ]+ e: x' L. @$ Y9 X* L/ x5.自己很想认识某一个人,可又不便直接作自我介绍
. o/ P! t) ~0 D V$ T6. 介绍姓名时 % M5 l! L) L# y+ d( U3 u- J
五、称呼礼仪
: I: ]2 x# S2 n2 p# V8 E- t# L六、握手礼仪
! y1 d7 R9 ] G$ C( A4 v七、通信礼仪 - b0 Q/ O6 e2 m+ t
1.书写规范、整洁
c& x( u+ @$ U/ X2.态度要诚怒热情 0 t$ N: e3 ~7 i2 D2 p" n% t6 q
3.文字要简炼、得体 * U( k! W6 c A9 L9 W5 X
4.内容要真实、确切 ( t' u G3 C: s! \" @8 R% {
八、电话礼仪 ) y1 \) |% l6 w: b8 e" b. L: j! M
1、电话预约基本要领。
# @2 c: t9 S( T; R; f, m) l$ h① 力求谈话简洁,抓住要点;
/ ?. k0 J; k ]4 P) O② 考虑到交谈对方的立场; % H/ e% R1 O5 ?7 N" q7 y/ |
③ 使对方感到有被尊重的感觉; 9 c) u6 H+ K1 `4 L& _
④ 没有强迫对方的意思。
2 U, p/ v& Z5 L* u# Q" w2.打电话、接电话的基本礼仪。 7 k' @3 C4 m9 v$ d: k i* T5 m& J) R
① 打电话
1 e$ R0 N5 G2 `3 S②接电话 . q/ O O7 H0 P; ^
③ 挂电话
! Q3 i F a# i F; t4 f% h九、赴宴礼仪
& t4 f4 {) t( j/ Q8 H& x# B2 L$ o(一)接到对方请柬 : c6 A/ K2 p# Y+ \! h
1.严守时间 : M" Y/ S3 q5 w; e) v
2.致祝酒辞,一般是主人和主宾先碰杯。
9 P7 G" v4 N6 ^3 ]+ u! m+ Q6 p" c3.进餐,
" F; J/ M% u2 ]# }/ E7 B/ u! Y4.喝酒 0 u5 Z$ J# C5 n1 X- q
5.喝茶或咖啡
3 B5 Z$ U, ~; [' t8 x2 k6.散席 ' W: q% H! P5 |3 v$ z- h
(2)招待宴请的礼仪。 # i e) H3 x% N# ^" O
1.准备招待客人时
( W2 o1 [8 [" x8 w! a) J较正式的宴请要提前一周左右发请柬,已经口头约好的活动,仍应外送请柬。 经验口袋布袋先生
, v h7 F: N9 e0 h4 ^* Z% o) z2.作为主人在客人到达之前,要安排好座位以便客人来了入座。
2 n- [& |6 @: g* @* O3 E, r① 按国际习惯
" A; \2 ]: V7 @1 [% p② 我国习惯 9 D% @% x6 g3 |2 \
③ 外国习惯
& y3 H* g# Z& @7 O9 G4 \6 ?a. 英国式的坐位顺序:主人坐在桌子两端,原则上是男女交叉坐。 * {. D: T3 f6 b+ c, ?5 y
b. 法国式的坐位顺序:法国式的坐法是,主人相对坐在桌子中央。 ! t" ? T- F; x& i- k, D
(3)招待客人进餐,要注意仪表 ( j$ ]& i0 ` W: f8 e q
① 穿正式的服装,整洁大方;
/ u/ D1 y# r: a# ]4 E* ?② 要做适当化妆,显得隆重、重视、有气氛;
3 A. g( T1 O. ^3 c, ?6 h, O③ 头发要梳理整齐; % Z5 g7 q% J: X) e
④ 夏天穿凉鞋时要穿袜子;
4 A( G8 @5 B( s5 E⑤ 宴会开始之前,主人应在门口迎接来宾。 # o7 ` b, i5 w, h, g+ f* q' U% H
(4)菜一上来,主人应注意招呼客人进餐
5 F8 ^5 Q# S0 i8 G5 I十、名片使用礼仪 & M; j8 O" Q3 Y Y
(1)初次见到顾客,首先要以亲切态度打招呼,并报上自己的公司名称,然后将名片递给对方,名片夹应放在西装的内袋里,不应从裤子口袋里掏出。
& I/ m- z$ h2 b7 ?① 递接名片时最好用左手,名片的正方应对着对方、名字向着顾客,最好拿名片的下端,让顾客易于接受。
% I+ k& t4 f! O5 }( G②如果是事先约好才去的,顾客已对你有一定了解,或有人介绍,就可以在打招呼后直接面谈,在面谈过程中或临别时,再拿出名处递给对方。以加深印象,并表示保持联络的诚意。
7 e* k$ q, c2 }7 T3 H/ H③异地推销,名片上留下所住旅馆名称、电话,对方递给名片时,应该用左手接。但是右手立刻伸出来,两手一起拿着名片。
8 j4 g, P8 ^) ^# z8 \( ]④ 接过后要点头致谢,不要立即收起来,也不应随意玩弄和摆放,而是认真读一遍,要注意对方的姓名、职务、职称,并轻读不出声,以示敬重。对没有把握念对的姓名,可以请教一下对方,然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。 1 O% o4 C$ q' P) Q& |5 X& w3 s8 m
(2)名片除在面谈时使用外,还有其它一些妙用。 7 g; [- p, E) n8 h. W/ b! w f+ e; N
① 去拜访顾客时,对方不在,可将名片留下,顾客来后看到名片,就知道你来过了; : Q& i3 M& {1 M( m8 _2 V, C
② 把注有时间、地点的名片装入信封发出,可以代表正规请柬,又比口头或电话邀请显得正式;
! x* \3 Z8 T) d5 K6 \3 o③ 向顾客赠送小礼物,如让人转交,则随带名片一张,附几句恭贺之词,无形中关系又深了一层;
) T. z9 C2 J0 _; @& | _④ 熟悉的顾客家中发生了大事,不便当面致意,寄出名片一张,省时省事,又不失礼。
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