前台工作人员的仪容仪表

(一)简介：

　　

; o. Q1 j) c9 v

　　前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

　　

(二)仪容：

　　

　　制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

) W7 I& Z# v7 z3 p2 d

　　

　　头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

　　

　　女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

0 R$ s0 F3 [( @) r8 [; u

　　

8 r) v1 _/ [+ R+ x% c6 X

　　脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

: T, V" I# T: O8 ]' _2 D, V, V

　　

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

2 ?0 c4 i4 k' A% ~: G

　　

　　手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

" y3 u% K0 M* h

　　

- ]$ v, [9 ^) e7 Z: P  g/ N

　　女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

1 K. w2 y; ^+ m

　　

0 l' M, C8 t" }) _7 ^

　　脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

9 ?& R  d4 |) a5 D6 }- ?

　　

8 Q, W  ^3 R) M! _: t

　　女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

  |, p* y) x/ k# S0 ?3 e8 K0 b1 ^

　　

. |5 H0 x* P5 ^9 u

　　气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。

　　

　　女：不得用强烈香料(香水)。

　　

(三)礼貌：

　　

; g. k9 O% E: G3 _+ I0 Y% T/ d

　　1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

　　

　　2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

! v$ T( h1 K6 X% D

　　

5 \6 I$ V# @5 V- L' z4 d/ [. V# o4 e$ \

　　3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

1 u! A& i1 Z" |' Q0 q

　　

4 |. i& T9 W; \0 S

　　4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

2 l5 v$ b6 |0 _/ e

　　

% |. `9 Y" }0 z& B# q

　　5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

6 R: L0 j2 Q! E* i3 W. y- f; Z

　　

  H4 p  |$ X# D

　　6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

8 P/ R( [3 s! B/ l8 c- X

　　

　　7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

( Y9 K: u1 }8 O: |6 [3 y$ s$ s! z7 c' ^

　　

0 V! k& R* V: ]3 ^

　　8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

　　

　　9. 柜台员的工作效率要快且准。

: C+ s; Z8 u& i( \/ X

　　

　　10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

　　

0 L2 O" c& N7 k* N& _

　　11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

3 `% b' M" x# ^' O! }) m

　　

3 f. {. I  T1 Y* M+ R

　　12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

5 j" ]4 N4 J( Z. F/ L+ v

　　

　　13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

　　

  L& H5 u* J" d5 ]

　　14.不得在工作时，阅读报章、书籍。

　　

4 o) Q/ t) r, j" ]

　　15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

3 z: f% C% m' J

　　

/ c  \' I/ j) C- d& N

　　16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

　　

　　17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。