前台工作人员的仪容仪表

(一)简介：

　　

: J7 }# t8 O5 h0 ^- L

　　前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。

5 t& M, j3 E, z3 w" z3 c

　　

) g$ Z; f, Z) o, q7 |

(二)仪容：

4 x! u# e5 {* _. i- j6 K" F; y: h/ P

　　

　　制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

　　

　　头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

　　

　　女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

　　

　　脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

　　

　　女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

5 L- n) v1 Y1 L9 u( V4 \0 t

　　

　　手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

　　

　　女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

2 T+ M3 d6 t. `6 B5 `

　　

　　脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

; ?5 M$ `& E6 _+ k: Q$ D( P8 F. I3 Q

　　

" T1 t, ?+ w: B( q

　　女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

　　

　　气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。

　　

0 o3 `1 ?7 \  }. X) I3 ]2 q

　　女：不得用强烈香料(香水)。

8 i, g6 A  W. B) p

　　

(三)礼貌：

6 R( C! L% k3 |0 E

　　

　　1.在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

/ Y0 F6 G4 m( b" @) r6 z

　　

　　2.不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　

　　3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。

+ U! o1 J: B& P2 L- e8 {" z  @3 S

　　

/ K+ j; X+ q  Y" s% m* `  @$ J

　　4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

$ U6 X5 w: o$ `

　　

　　5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

: o% A% [; `- `7 I  j4 x& @

　　

/ _4 Z: k: e5 h) p, ?

　　6.客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

/ `2 U* X& Y: i/ C9 |- i

　　

　　7.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

$ r6 D, M" s3 c' j4 G6 B

　　

* M' ^  S5 L6 n; V! V

　　8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

5 _$ J2 R5 n/ C

　　

% D3 y. v; L2 s& u6 L1 {& r

　　9. 柜台员的工作效率要快且准。

　　

　　10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

+ @6 V: P7 w6 l/ C0 W# V

　　

/ b% U2 T4 i3 I; b( t! Z5 m7 V

　　11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

　　

+ m0 q- c: R4 \

　　12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

6 P! y  A& ^9 C( [, C. E0 n

　　

* y* q( ~/ K! E7 z9 L0 _% Y

　　13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

! H2 N* ~7 @6 x+ x

　　

6 V! W+ d! ^% E- C  w( L

　　14.不得在工作时，阅读报章、书籍。

　　

　　15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

7 }. {# w& }2 q

　　

- }% f7 V+ i! X2 w! ]6 I  x# e6 B

　　16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

　　

　　17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。