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【自检】
; l$ R- j; j0 |以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ 7 P( x" b. D X8 ~1 V: c; ?
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 3 E4 P- @. M. r, z6 {2 X
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
4 b" q; _; Q2 b0 }/ w9 e4 ^+ x+ ?6 c（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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% D3 H6 `& O, E0 g/ A人际关系与沟通技巧 7 [0 i% x+ r$ w: c( U
( M& Z# y z$ V$ F' Z8 X认知人际关系 ( t3 S/ V( \0 M! j8 u( s
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1．增进人际互动
8 @$ ]( e' Y. y* A人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 4 g( m9 Q( f- A& `; T$ X
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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. U- C+ `. k3 A2．人际交往的流程
% R0 N( m/ J- ~ z, ~# Y/ B, l人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 ; T6 ]2 V5 n+ q Y+ } |! @
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图1－1 人际交往的流程图
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" J" a" n0 c }5 x9 }3．人际交往的四种态度
) Q# D1 k6 W: R0 R& x人际关系有四种交往态度：
. l+ f# {1 s" }# `?我不好，你好，这是大公无私的态度。 / x) [; ^, b3 U
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 " L: N% |' ]2 g' G
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 " R, W$ ?8 y* P2 o
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 ; \" ]& Q' W; s; q. E' o6 s ~
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1．影响人际交往的客观因素
! _% @: _7 e$ Y' H8 C?时代背景 * {$ H K( E& @9 L! E' P) }: P& T
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
3 o1 a* r+ l* l& |: ]4 ^6 `) G?生活压力
: @1 I6 I+ Q+ h* r- u人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 $ p0 Z# d+ C ~6 x
?环境的阻隔
( o9 a; j s( Z. H) k环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
& t+ ?. C! X1 o; \?角色定位 ) r3 a; C0 a' E6 |; N
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 & m: r1 Q" L! Y8 m+ x* c# f6 M7 }
: d$ M# f6 z$ ]% H7 h9 Y$ D2．影响人际交往的主观因素 * [2 I2 f! X7 U, }5 A
?人格特质
4 W9 g+ l+ M& F, B9 |- D有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
! i: k9 P# u; g6 E& M* {?认知的差距 " ?2 O! ?6 k: F
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
3 j I, c( L( Q2 n7 [?态度习惯
. C1 z* d) c2 N! k/ X4 w' l不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
( B7 O6 s' u+ R7 x8 i?沟通协调
4 _& _/ T u/ _有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 / w0 T/ n+ Z- d* c+ x8 p& m
?利益冲突 9 J+ q/ p; O: L: E+ a
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 3 d6 A( H F) y$ N. V# V7 i
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 * P- ?5 I. f: |: Z
9 ~# p9 G& {+ ^【自检】 6 O; N$ s- U3 t. H0 _: Z7 l
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
2 D- L/ T! V+ xＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 ! b% ^* ?5 |. f% t, G
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
! p6 {* R) N1 f8 L. h$ SＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 ( }6 |) | p( j% k; V. R3 V+ R3 ^
. u% C7 d5 k/ K0 w见参考答案1－2
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9 C4 \! o; G! n促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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1．促进人际关系的技巧 / ~6 F1 X: n/ E- I
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧： 4 _( F& a f9 }/ t
?守信用 6 {$ w9 \. ^* O3 f
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
' E. N I& | j) `* ?; u5 k?说好话
1 C9 q& j- g5 X( `) v* `2 y心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
/ @2 }5 G$ N1 L6 J?勇于认错 " j+ j' _$ w( z) n% g! i- K7 X
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 % ^$ J8 ]: p' X! D# Z6 c
?尊重他人
0 ~2 y) m1 ~- c“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 # t* l" k4 P) ]0 `$ Y2 E: _' H
?欣赏别人 3 S& x2 S* d( _* n$ b0 h1 ^
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 3 j6 i! U* L$ U1 T4 F
?善于倾听
+ y; G* F2 r: d* T6 y" y! O很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表 / B& C: i( S8 F6 d8 B( u2 u1 ]) j- A
据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
2 K( D3 }0 r' b" G?运用语言表情
( Q, R$ U9 y$ F) ^4 \4 L说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
+ h$ P4 B" a" }0 T?运用肢体语言
/ l$ t# h- ]/ T5 U优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因 / m: \3 t0 T" h k
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： % h4 V& R* V* n
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
8 Y% h" V9 L9 Q. Y# v?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
; M9 j; o8 o) I9 X0 Z7 ^5 m?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 # G d6 V' @: r- F0 N/ v7 o% b- c1 S
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 D/ x3 u; q! f3 O; m
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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职场人际关系的建立 # X/ k/ e0 k1 e- i9 K) u+ X, h
/ R. m* ]4 b" U% R7 d" E* A# n0 i H1．如何与上司相处
$ r R9 M1 T; J$ p0 P0 H8 Q' M秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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7 v2 `; b4 u3 e! S" e/ a2．如何与同事互动
( E+ H/ s8 I( e0 a" Q一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 # K/ s A" r/ ]0 ]% B4 [& G
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3．怎样与客户建立良好的关系
* v9 O4 l8 J. q) N客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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, W9 B6 |, l& O5 f4 i【本讲小结】
! `* M( u' E% c5 x本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 0 [7 x2 ?0 f# V2 U" `* X! v4 U! }+ r
j. p! E2 V- C【心得体会】 7 v1 r" z! \1 ?8 x9 A6 Q9 r: f1 f4 F
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