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( v O, y/ I7 s' ?( c【自检】 3 ^5 F( |9 }5 f
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
" R3 Y8 [% s+ C（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
, F3 p" K2 S' C3 U4 G（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
2 N9 R" J6 Y# P; C（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。 # Y* |. Y. Q8 H, C; g" @+ E1 A
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人际关系与沟通技巧 1 g. e) D# V5 v3 E/ E& ?! A2 p
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认知人际关系 ! B+ \2 u! |& I5 P
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1．增进人际互动 8 \) n: E& [8 b: B0 s+ S" I- l
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。
$ P8 n d: }3 N% F4 N那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 : Y0 G; U/ F9 f8 M! f; {# P: W
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1 n3 d$ O' n. b+ s# A7 n% ?2．人际交往的流程
5 z2 i* w! q# H$ O/ x1 J人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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图1－1 人际交往的流程图
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3．人际交往的四种态度
" Q- p+ g7 `: Y' i$ I4 h人际关系有四种交往态度： 7 O2 A; s8 G4 o0 J! t; G
?我不好，你好，这是大公无私的态度。 2 h) J& l5 A+ f4 g% x* q% q/ O
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
8 P& O4 }6 c9 }2 J) `4 @?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
1 X1 w0 P( U% u0 f# F?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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1．影响人际交往的客观因素
1 o& _* d) W7 f# F?时代背景 * ?+ R4 e0 Q# [3 u6 o3 K: }0 B
时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
8 ~& u) M2 s! t?生活压力 ( a; K/ M+ v6 ]
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
9 G# e2 F, o* U2 u0 A?环境的阻隔
/ e$ W0 a y6 I0 r0 ~- ?5 N环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 % A) V6 d, C: n& L2 S" i
?角色定位 - v+ Q9 ~. M$ {+ O* L0 u% S
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 ' c, V" c' d% j9 i' n# Y# l
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2．影响人际交往的主观因素 7 q& M. v2 m5 |! Z! @6 G
?人格特质
( x0 q, @3 e5 S& y, K有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
" [) q* `$ O7 T6 l! V. O?认知的差距
2 A! J9 n4 n6 b m8 {7 `对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 . X' u' h$ D( ^. P* T$ l/ M2 @4 D. U }
?态度习惯 * m% @; E& y2 ]
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。 / t2 E; `8 z9 w
?沟通协调 * t6 _! n% A5 Z2 @' ^
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 / X$ o2 d: D: a* N6 {3 q7 J
?利益冲突 : q1 O; [% C# R; w! Q, S4 i# a
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
: P1 U5 X4 k$ m4 O& N( o1 ^. J$ T% q6 j当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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【自检】
. `, d$ t* `% F4 b分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
2 C ^% @0 {9 o& @Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 6 }3 y+ [3 Y' X% x5 I& ^) p# w$ O
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
W! D8 `4 P& c- bＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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见参考答案1－2
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6 y$ U; ^+ d \$ Q3 Y# L促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 / L- ?" V" M- u6 h: e8 n9 N; K
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1．促进人际关系的技巧
. o! u1 _: z) @: @: ?想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
+ b% d l6 {9 [! b. c( x- T# `3 ^?守信用 # _' H$ _+ q" _. i- u
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
( c% I2 o/ S* k# `/ L?说好话 / [& R' s" F c9 S7 T% x
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
2 a) T7 g/ n, f: X8 e; o# B8 a?勇于认错 * y$ M2 \$ N/ V- c& h5 ]; }
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
$ w, I) R. W1 y: V6 |?尊重他人
3 }3 o3 o0 J: _# [“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 / P- N) x, g4 Q- `3 i q$ a9 @
?欣赏别人
5 c5 o$ u4 m7 t古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
! H3 W/ j8 d j& E7 W9 P?善于倾听
5 `5 L; _8 a6 m6 a) z A4 x很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表
9 n: x/ ]9 ^) v( a" C- f: Z' M据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。 7 x! h) \7 g2 E" \. ?4 y4 h
?运用语言表情 6 f i5 ]- i- U* I
说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 3 k& H# X5 E; E# X
?运用肢体语言 5 u- Z8 w% _. ^' L
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因
~! I8 q" P q) d7 D" j有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：
) q4 K) i$ R+ S% q7 W?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 - ?7 P: ^2 {/ e6 ^4 v- m
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
5 ^; Q( Z0 p- \+ w+ e* y?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
( r7 o0 w' J4 q' ?! U?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
* H" ^0 w# G S0 K?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 0 t7 j0 [' x) k1 m' z8 q
! A4 B* \5 |- i职场人际关系的建立
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: S! A! _8 I7 A: z" `1．如何与上司相处 : z. Q+ K+ p, \) A% ~6 M
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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2．如何与同事互动
0 q# G: R! U& {3 F7 _+ A3 D- T0 c一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 , q- k5 v8 w0 q# J/ a
: Q d# U5 k+ d3．怎样与客户建立良好的关系
$ k! {. O* M0 ]; P8 w9 t客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 * W% i0 r9 {' o) t( ]9 B8 u5 ?
0 [, S; s7 l. W5 U2 o7 {【本讲小结】
- [$ F! @" G; c0 s* R5 ^本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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8 r9 G( ?) R. C- L6 R5 t T【心得体会】
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