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9 x. L' N3 c# H. W0 s【自检】 ! @% X' ~; g5 p3 z9 l' ?
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
3 @. |2 E3 R* ~ g; H: W' `, n（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。
7 U5 u$ Z3 r8 r* i* K（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。 / B0 r* J; g( \. Q6 E
（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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; [9 E a6 P$ N! f人际关系与沟通技巧 " b* D& J& v! z' ?) T6 u
/ `7 }( N; k6 s$ A认知人际关系
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) [' U- E. u) |3 T \( ?& g; Z1．增进人际互动 / N- t. H& r7 k/ i" y/ L
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 ! j% q) j2 y" @+ h
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。 ; M; m* r* j, i
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2．人际交往的流程 : g# S y4 |6 I& O) b4 }0 ?5 v
人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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2 n* F- p, u; q. H图1－1 人际交往的流程图 $ t4 W3 `. T/ p- x+ e E
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3．人际交往的四种态度 , ^1 ?' F6 [2 Y! _
人际关系有四种交往态度： 7 H3 B' p6 O0 a! Q
?我不好，你好，这是大公无私的态度。
L- @- b# Z- U?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
- C1 r" ~9 \; q5 ?. s* s% n?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
6 p( Q1 z# x( @" Y) d- n+ e ~?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 + i8 N- i6 G! H5 s, j) q
; m0 C8 `) ~8 n$ s1．影响人际交往的客观因素
$ ^1 } Z. u% A' Q& \: ]9 Q?时代背景
4 | h; h2 L, G% U: s+ l- c' o& \! j时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 ' Z6 [& T$ u1 W0 n9 J9 _/ N0 e h8 ~
?生活压力
# c* w( H2 f+ K' `/ u人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 I5 ~* r6 }' m1 S- |
?环境的阻隔
. u+ H6 @: D& X! A2 _8 c& C环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。
" s% H9 Y8 c: o' b?角色定位
, o( n, \4 h7 r J& z在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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2．影响人际交往的主观因素
" ~3 }: @. X0 [# ^% b- I, P?人格特质 & G' s0 U/ z* V, g: H
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
# w% ?9 p5 L# g+ p! v# J+ J?认知的差距 2 e$ x) I& r4 i1 ?# j, q
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 * J8 Y! t+ v% o. Z/ n
?态度习惯 1 T' m& W6 D4 o; r* o/ W
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
1 L1 j$ h; u6 Q4 F! l?沟通协调
m8 E/ e) M. n( w) [有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 9 P+ `3 p B3 W$ P8 a2 B5 `8 @
?利益冲突 ; S7 s% I% M8 {( ?+ j, [4 k
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 8 p4 g6 l! [ j4 {; g
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。 S( @' ?: G' _- f5 n5 b7 H* S
4 d# U- q( y0 A* e3 [【自检】
/ d( G% Y: _$ [+ S8 `# @分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
- P5 U9 @! ^) u' zＡ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
0 Y8 q k6 Q5 z JＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
) |2 c3 Y2 ^. F# c9 C- ~' D% ]Ｇ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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1 |1 M6 s" d3 S- I见参考答案1－2
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* q0 v1 t$ r; @* Q促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 + ?2 c* s" n; E& c8 z: f
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1．促进人际关系的技巧
`" m. E$ s @- U+ {8 _* U想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
4 l: S! [% m/ X+ {( y4 e?守信用 2 _9 E" R; R! f+ M6 r
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。 c @4 F [$ K r7 B
?说好话 ) c* w( _/ n9 K
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 ' @; M; J2 n- u. y$ D3 t
?勇于认错 ) Y, u1 [2 E# R8 z) N7 C! K
许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 : C. y: D6 ]. k2 f- u7 z
?尊重他人
5 p2 _# s9 I# ]. K“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 / Y3 l2 p7 o: f; N! P/ @2 R
?欣赏别人 / c `! q- `* r" A: H) R7 j4 S
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。
/ B0 |0 ]) ?7 w+ W, A! P; y2 P?善于倾听
/ ^, f5 e6 E8 I* w# O很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 6 P0 N$ N$ t& s" \" e
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?重视仪表
+ i1 `0 y! T9 V据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
5 C; D! O# A. X: b?运用语言表情
2 {! ?) o$ w; t) N& o Z8 W7 W说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
* s0 d! q- R! i?运用肢体语言 8 u# j5 @! t6 B/ H5 z1 L$ O( ?! Y/ R# A
优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 9 K5 \. A: s: I4 ]5 v$ s
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2．人际交往失败的原因 9 S0 `0 i5 c4 B+ @! I C( N
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： ! U0 M3 m* z7 v3 i8 V: \
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 . Y# M9 k. {3 ], R6 F+ \4 ?
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。 # L2 t+ Y6 u8 M8 c8 E* i
?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 + Y/ b* L$ a o. q0 d- W5 C
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。 * h/ W+ ?( O" R
?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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, _1 Y% W! C5 m5 Z/ t! f职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处 $ u" {* V K+ v9 ?9 D. {+ o
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 ; m5 h5 U8 y9 V x* g% Q
& G$ l# {3 E, ]7 U' V, q" R2．如何与同事互动 % n6 D$ {+ g/ V0 h% V8 X! b) S
一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 m# `4 u! g1 k) r4 q
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3．怎样与客户建立良好的关系 - n" ~* K6 |# C' N* O- b
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。
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【本讲小结】 ( D) A! }) A- f, V: ?
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。
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* a4 z: I) j. Z* i+ G9 S) i9 G- J【心得体会】 $ ~5 V' Z( [ v( |/ o
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