秘书在矛盾冲突中的协调艺术

(一)学习目标

1 Y* [* s8 |+ F4 ]& E3 q冲突存在于一切组织之中，一个健康的组织必须要有适度的冲突，它是矛盾运动的一种表现形式，也是组织具有活力的表现。冲突协调就是努力避免密度、力度过大，程度过烈的冲突，减少冲突、处理好冲突，使企业组织平稳、健康地发展。冲突协调大体分为三种类型：由于职权分配或运用不当形成的事权冲突；由于分配问题而形成的利益冲突；由于其它矛盾而伴生的情绪冲突。

(二)运用冲突协调的方法进行协调

1.事权冲突协调。秘书应根据事权冲突的不同情况作相应的协调：若是职权分配不当酿成的失调，应及时向领导汇报，由领导进行调整和协调；若是用权不当引起的失调，应提供文件依据，约请各方进行协调；若是职责重叠、权力交叉的造成的新问题，可约请相关方面会商协调，也可请领导主持研究共同解决，或进行仲裁协调。在事权中，秘书不能做仲裁的主角，但能起到重要沟通、疏导的协调媒介作用。
2 P6 f: s+ @6 V0 E4 ?  t5 Y
/ g3 x+ \* Q7 \, s9 n2.利益冲突协调的方法

7 I- q: K3 R" @. y; X4 B利益冲突协调。利益冲突包括局部与整体之间、局部与局部之间、个人与组织之间、组织与组织之间出现某一方面或某个阶段利益的冲突，其产生的原因，有分配体制方面，利益分配者方面和有关关系发展变化等多种因素。秘书协助领导进行利益冲突协调，一是把握信息动态，加强调查研究，发现潜在的引发利益冲突因素。为领导协调提供信息依据和参考方案；二是在草拟决策和工作措施时，充分考虑各方面的利益关系分配的合理性参考方案；三是发现利益冲突后，协助领导宣传有关各方根本利益的一致性，引导其从大局着眼，向前看，防止冲突激化，并客观公正地用协商的办法理顺利益分配机制；四是以现行法规政策为依据，实事求是地协助领导制订协调利益关系的方案，促进冲突的化解。

$ K, m( d2 \" ]0 I- [$ ^4 f' W4 K3.情绪冲突协调

; y7 C7 ~; I' T: g! z$ r情绪冲突协调。情绪冲突往往是其他冲突引发的伴生性冲突，其特点是有关各方情绪代替理智，对抗性强，激化的可能性大，易出现过火言行，若不及时协调，酿成的消极影响很大。秘书协调这类冲突，应分两个层面，一是对冲突表象的及时协调，即治标。可处理其他事务使冲突各方暂时隔离，转移注意力或借助领导的权威，责令停止争吵等。要采用一切可能采用的办法，防止冲突更加激化和扩散，使冲突各方先冷静下来，控制对抗情绪，恢复理智，缓解矛盾；二是对冲突深层矛盾的协调，即治本。首先要理清矛盾的性质、根由、程度、各方的基本要求等等，然后根据政策法规和组织规范，协助领导者制订协调方案，化解矛盾。
) l) [) P, P5 [6 n$ {: L9 w/ R# S6 K
/ _. g2 ~  d0 x) g协调过程中的情绪控制。在协调过程中经常要排除障碍。碰到难以协调的问题或遇上难以合作的对象时，作为代表领导机关进行协调的秘书人员，必须为领导和自身树立良好的形象。在人际交往中，素质不同、情况不同，就会产生语言、态度上的差异。若遇到对方出言不逊，态度蛮横、出语伤人等行为，一旦协调者不够冷静，就很难达到协调目的，甚至会激化矛盾。无论遇到什么情况，秘书人员都必须冷静、沉着，遇到对方发脾气，也要沉得住气，不发怒，不动火，更不能甩手就走。要胸襟宽阔，善于把握自己的情绪，才能做好协调工作。

协调中的语言运用。协调就是要消除纠份，化解矛盾。而纠纷、矛盾、隔阂、分歧和冲突，往往易造成人际关系的紧张和不和谐的气氛，有关各方若都不苟言笑，态度刻板，出语伤人，协调就很难得到理想的效果，协调者若能说上几句风趣幽默而又得体的话，就可以使气氛变得轻松缓和。即使在正常的气氛中，充满哲理和机智的幽默，也能使有关各方愉快、亲切，受到启发，便于畅谈交流，促进协调取得成功。

(三)相应知识

1.冲突概述
9 h$ g/ W; Y! V4 w5 [
8 u$ x; U+ d8 X冲突是矛盾运动的一种表现形式，是不以人们的意志为转移的客观存在。因为，人们在满足需要和实现自己目标的过程中，总会受到某些阻碍。当这些阻碍无法协调克服时，就会出现一种防卫机制和对抗情绪，如攻击、否定、压抑、投射、失言、罪恶感等等。这种本能的防卫和对抗造成了人与人、个体与群体、群体与群体之间的不和谐气氛，从而引起磨擦与纠纷，发生冲突。
: ~! g" S+ Y2 z% Z
冲突存在于一切组织之中，只是冲突发生的时间、程度不同而已。然而，不少人总是希望群体或组织内不要有冲突，他们往往把冲突理解为暴力、破坏、无理取闹的坏事。其实不然，一个健康的组织必须要有适度的冲突。当然，冲突水平过高，密度过大，程度过烈，会给组织带来损失。但是，如果一个组织真象某些管理人员希望的那样，没有冲突，那么说明这个组织没有活力。因此，对于管理人员来说，不是希望没有冲突，而是应该努力减少冲突，处理好冲突，这才是领导者应做的工作。
% G6 B" }2 P# H0 G, {
2.冲突产生的基因
- P& ?" ~- C4 s# v
在组织内，造成冲突的具体原因是无法统计的，但就其主要方面，不外乎以下几个基因：

. g" C) Y; d7 C( u(1)认识基因：基于人们对事物的不同认识而造成的冲突。

8 ?- h" b2 {# t" I4 _' I5 J9 s(2)价值观基因：对同一个事物或问题，双方从不同的价值观出发，判断不同，决策不同，结果不同，自然会产生冲突。

+ P; T3 f) P+ l+ G( `+ x% i; V% a5 G(3)信息基因：当事者对同一个事物或问题，因所获信息的不同，形成的观点、方法不同，也会造成冲突。

  F2 U) u% Y4 d& {, o(4)本位基因：部门或个人之间，由于各自在组织内担任不同的角色，承担不同的责任，考虑问题只从本部门局部利益出发，常常也会产生冲突。
9 |& E3 }7 J, l6 m6 K# V
2 p2 [& c( E' N: {& j(5)利益基因：当本部门(或个人)的利益和其他部门(或个人)的利益发生矛盾，便会发生冲突。

; @1 [2 ^# ^9 ]2 j, U至于个人之间，由于道德品质、心理、行为、习惯等因素所造成的冲突，则是另外一类冲突，这里不去研究。
8 ~/ [6 C, z8 @, x& l+ d' s
5 d+ |2 G# w4 g1 @% G1 t& }) q1 s3.冲突处理的方法
( P1 L8 K1 t" V9 b4 e

游客，如果您要查看本帖隐藏内容请回复

(四)注意事项和要求

1.坚持横向协调的原则
5 t1 A, P" o4 L" }1 Y
(同"关系协调的注意事项和要求")
2 i. S4 y% U* V# o( P
8 e9 \1 e3 M1 U/ A2.加强冲突协调的针对性

6 s  l! x+ a$ n, T% W! ^1 L8 A/ S冲突有多种类型，而且每种类型中又各有不同的具体情况。我们应当根据冲突的性质、力度、范围等采用相应的方法，这样才能化解冲突取得协调的效果。只有辩证施治、对症下药才能有效，这需要秘书人员细心再细心些。
5 [2 t. {3 h2 {4 j5 c" b

来学习了，回复看看内容

RE: 秘书在矛盾冲突中的协调艺术

我很想知道冲突解决的办法。

好文，想看看冲突解决办法！

先回复 后学习~~~~~~~~~~~~~~~~